Как да провеждате интервюта с клиенти, които казват истината

Добро интервю с клиент е разговор за реалния, скорошен опит на другия човек с даден проблем – не продажба и не молба за мнение за вашата идея. Питайте за последния път, когато нещо се е случило, какво е направил, колко го е струвало и какво е опитал. Слушайте много повече, отколкото говорите, записвайте точните им думи и търсете модели в няколко интервюта, преди да решите каквото и да е.

Интервютата са евтини, бързи и ви казват повече от почти всяко друго ранно проучване. Също така е лесно да ги направите погрешно, защото хората са любезни и ще ви кажат това, което според тях искате да чуете.

За какво служат интервютата с клиенти

Има два основни вида и смесването им причинява повечето лоши интервюта.

Вид	Кога	Цел	Показвате ли продукта?
Интервю за проблема	Преди или в начало на изграждането	Да научите как хората се справят с проблема днес	Не
Интервю за решение / обратна връзка	Когато имате какво да покажете	Да видите дали решението ви пасва на начина, по който работят	Да, близо до края

Повечето основатели прескачат към втория твърде рано. Ако покажете решение, преди да сте разбрали проблема, хората реагират на вашия дизайн вместо да ви разказват за живота си.

Стъпка 1: Решете какво трябва да научите

Запишете двете-трите предположения, в които сте най-малко сигурни. Например:

Мениджърите на клиники прекарват значително време в пренасрочване на часове по телефона.
Вече плащат за инструмент за резервации, но са недоволни от него.
Собственикът, а не мениджърът, решава какъв софтуер да се купи.

Всяко интервю трябва да помогне да потвърдите или отхвърлите тези предположения. Ако не можете да кажете какво тествате, разговорът ще се отклони в приятелско бъбрене.

Стъпка 2: Намерете правилните хора

Говорете с хора, които съвпадат с целевия ви клиент колкото може по-точно. Добри места, където да ги намерите:

Вашата мрежа: помолете за препоръки към хора в конкретна роля, а не към „някой, който може да се заинтересува“.
Общности: отраслови форуми, subreddit-и, LinkedIn групи, местни бизнес асоциации.
Вашият списък с чакащи или регистрации: хората, които вече са вдигнали ръка.
Студено писмо: кратко и честно съобщение обикновено работи, когато темата е техният проблем.

Заявка, на която отговарят:

Здравейте, [име] – проучвам как [роля] се справят с [проблем]. Не продавам нищо; просто бих искал да чуя как го правите сега. Имате ли 15–20 минути за разговор тази седмица?

Кажете, че не продавате, само ако е вярно.

Преди да запишете час, проверете с един-два бързи въпроса дали човекът наистина има проблема. Разговорите с грешните хора дават уверени, но грешни заключения.

Стъпка 3: Подгответе кратък сценарий

Няма да го следвате дума по дума, но ви държи в правилната посока. Сценарий за интервю за проблем:

Начало (2 минути)

Благодарете, кажете колко ще трае и обяснете, че няма грешни отговори.
Поискайте разрешение, ако искате да записвате.

Контекст (5 минути)

„Разкажете ми за ролята си. Как изглежда една обикновена седмица?“
„Къде се вписва [областта на проблема] в това?“

Последният път, когато се случи (10–15 минути)

„Разкажете ми за последния път, когато трябваше да [задача]. Минете през него стъпка по стъпка.“
„Какво направихте първо? После какво?“
„Какви инструменти или хора участваха?“
„Коя беше най-трудната или най-досадната част?“
„Колко време отне? Колко често се случва?“

Какво са опитали (5 минути)

„Търсили ли сте по-добър начин да се справите с това?“
„Какво сте пробвали? Защо спряхте или защо продължавате да го ползвате?“
„Плащате ли днес за нещо, свързано с това?“

Финал (2 минути)

„Има ли нещо, което трябваше да попитам, но не попитах?“
„С кого друг да поговоря по въпроса?“
„Мога ли да се свържа отново, ако изградя нещо?“

Въпроси, които да избягвате

Някои въпроси сигурно дават безполезни отговори.

Избягвайте	Защо	Питайте вместо това
„Бихте ли използвали приложение, което…?“	Хората казват „да“, за да са любезни	„Как се справяте с това днес?“
„Колко бихте платили за…?“	Хипотетичните пари не са реални	„Колко харчите за това сега?“
„Смятате ли, че това е добра идея?“	Подканва към комплименти	„Кога за последно това ви създаде проблем?“
„Би ли била полезна тази функция?“	Всичко звучи полезно	„Коя е най-трудната част от [задачата]?“
„Не ви ли дразни, когато…?“	Насочва отговора	„Как изглежда тази част за вас?“

Шаблонът: питайте за конкретни минали събития, а не за мнения или прогнози. Миналото е това, което наистина се е случило; бъдещето е това, което хората си представят.

Книгата на Rob Fitzpatrick The Mom Test е добро кратко четиво за този стил на задаване на въпроси.

Стъпка 4: Проведете интервюто

Няколко навика правят голяма разлика:

Говорете по-малко. Целете се да говорите значително по-малко от събеседника. Мълчанието е нормално; хората често го запълват с най-полезната подробност.
Следвайте енергията. Когато се оживят или се разочароват, попитайте „Разкажете ми повече за това.“
Търсете конкретика. „Можете ли да дадете пример?“ „Какво се случи после?“ „Приблизително колко време?“
Не защитавайте идеята си. Ако кажат нещо, което противоречи на плана ви, това е най-ценният момент от разговора.
Не продавайте в края на интервю за проблем. Ако попитат какво строите, дайте едно изречение и предложете да се свържете отново.

Стъпка 5: Водете бележки, които можете да използвате

Пишете бележките по време на разговора или веднага след него, докато са прясни. Прост шаблон:

Поле	Бележки
Кой	Роля, тип компания, размер
Сегашен процес	Какво правят днес, стъпка по стъпка
Използвани инструменти	Включително таблици и хартия
Болезнени точки	С техните точни думи
Заобиколни решения / похарчени пари	Какво са опитали или плащат за
Сигнали	Всяко ангажиране: предложено запознанство, уговорено проследяване, поискан ранен достъп
Изненади	Всичко, което е противоречало на предположенията ви

Точните им фрази са злато. Когато няколко души описват проблем с едни и същи думи, тези думи стават текст за целевата ви страница – вижте как да напишете заглавие на целева страница.

Стъпка 6: Осмислете резултатите

След всеки пет-шест интервюта сравнете бележките си една до друга.

Търсете повторения. Кои болки се появиха без да ги подсказвате, при няколко души?
Отделете силните сигнали от слабите. „Това е досадно“ е слаб сигнал. „Всеки понеделник сутрин прекарвам време в това и съм пробвал три инструмента“ е силен.
Гледайте ангажиментите. Предложи ли някой запознанство, поиска ли да стане бета потребител или предложи ли да плати? Действията важат повече от думите.
Обновете предположенията си. Маркирайте всяко като потвърдено, отхвърлено или все още неясно.

Продължавайте, докато отговорите спрат да ви изненадват. Ако всяко интервю разказва различна история, аудиторията ви вероятно е твърде широка – стеснете я и продължете.

Интервюта за решение: показване на това, което сте изградили

Когато имате прототип, форматът се променя. Започнете със същите въпроси за контекста, после:

Дайте им реална задача: „Представете си, че е понеделник и трябва да пренасрочите трима пациенти. Покажете ми как бихте го направили тук.“
Гледайте, без да помагате. Отбележете къде се колебаят.
Питайте: „Какво очаквахте да се случи там?“, а не „Харесахте ли го?“
Завършете с конкретна молба: пробен период, пилотен проект, предварителна поръчка.

Евтин работещ прототип прави тези интервюта много по-реалистични от презентации или макети.

Чести грешки

Интервюиране само на приятели и семейство.
Продаване вместо слушане.
Питане за бъдещето вместо за миналото.
Броене на комплиментите като валидация.
Нехайство да се записват бележки докато не минат дни.
Спиране след две интервюта, които са се съгласили с вас.

Превръщане на интервютата в продукт

Интервютата трябва да определят какво първо да изградите: единствената работа, с която хората се борят най-много. Оттам напишете кратък документ с изисквания и изградете най-малката версия. С Mythex можете да опишете тази версия в чата и да получите работещо уеб приложение с база данни и публична връзка, готово за следващия кръг интервюта за решение. Ръководството за ефективни заявки показва как да превърнете бележките от интервютата в ясна заявка за изграждане. За пълния процес на валидация около интервютата вижте как да валидирате идея за приложение.

Въпроси

Колко дълго трябва да трае интервюто с клиент?

Около 20 до 30 минути обикновено са достатъчни. Когато уговаряте, поискайте 15 до 20 минути, за да е лесно да кажат „да“, и оставете разговора да продължи по-дълго само ако другият човек е доволен да говори.

Трябва ли да плащам на хората за интервюта с клиенти?

За бизнес клиенти обикновено не – повечето ще говорят, ако темата е техният проблем. За потребителско проучване или за трудно достъпни групи е често и честно да се даде малък подарък или благодарност. Плащането може да привлече хора, които търсят само наградата, затова подбирайте внимателно.

Мога ли да правя интервюта с клиенти по имейл или чрез анкета?

Анкетите са полезни, за да преброите колко често се случва нещо, след като знаете какво да попитате. Слабо се справят с откриването на проблеми, защото не можете да задавате допълнителни въпроси. Първо водете живи разговори, а после използвайте анкета, за да проверите чутото.

Трябва ли да записвам интервютата с клиенти?

Помага, но само с ясно разрешение и като проверите правилата за поверителност там, където сте вие и събеседникът. Много хора говорят по-свободно без запис, затова добрите писмени бележки, направени веднага след разговора, също стават.