Müşteri Geri Bildirim Portalı Nasıl Kurulur: Fikirler, Oylar ve Durum Güncellemeleri

Müşteri geri bildirim portalı, müşterilerin fikir gönderdiği, birbirlerinin fikirlerine oy verdiği ve hangi taleplerin planlandığını, üzerinde çalışıldığını ya da yayınlandığını gördüğü herkese açık bir panodur. Böyle bir portal kurmak için durumları olan gönderiler, gerçek bir kişiyle ilişkili oylar, yorumlar, yinelenenleri birleştirme yolu, yönetici görünümü ve oy verenlere bir şey yayınlandığında haber verme yolu gerekir. Yapım kısmı basittir. Portalın işe yarayıp yaramadığını belirleyen şey, onu nasıl yönettiğinizdir: hızlı ön değerlendirme, dürüst durumlar ve döngüyü kapatmak.

Ekipler neden bir portal kurar

Geri bildirim genellikle her yerden aynı anda gelir: destek e-postaları, satış görüşmeleri, sohbet, sosyal medya paylaşımları. Bir portal ona tek bir ev verir; oylama ise birçok insanın paylaştığı talepleri gösterir. Ayrıca müşterilere birinin dinlediğini gösterir; yeter ki gönderiler gerçekten ilerlesin. Bir yıl boyunca “İnceleniyor” durumunda takılı kalan fikirlerle dolu bir pano, hiç pano olmamasından daha fazla zarar verir.

Kurmadan önce portalın neyin için olduğuna karar verin:

• Fikir ve hata toplamak mı, yalnızca fikir mi? Hata raporlarını karıştırmak genellikle portalı ikinci bir destek kuyruğuna çevirir.
• Herkese açık mı, özel mi? Herkese açık panolar daha fazla katılım getirir. Özel olanlar (yalnızca giriş yapmış müşteriler) hassas taleplere sahip B2B ürünler için uygundur.
• Herkese açık bir yol haritası var mı? “Planlandı” ve “Üzerinde çalışılıyor” göstermek beklentileri belirler; bu yüzden yalnızca hesap verebileceğiniz şeyleri gösterin.

Portalın ihtiyaçları

Veri

Kısa bir notla birlikte bir durum değişikliği günlüğü tutun. Bildirim e-postalarını besler ve müşterilere işlerin nasıl ilerlediğini gösterir.

Sayfalar

• Pano: oy düğmeleri olan gönderi listesi; kategoriye ve duruma göre filtre; en çok oy, en yeni ve trend sıralaması.
• Gönderi sayfası: açıklama, oylar, yorumlar, resmi yanıtlar vurgulanmış olarak, durum geçmişi.
• Yeni gönderi formu: biri yazarken canlı bir “benzer gönderiler” listesiyle.
• Yol haritası: Planlandı, Üzerinde çalışılıyor, Yayınlandı sütunları.
• Yönetici: triyaj için yeni gönderiler, yinelenenleri birleştirme, not ile durum değiştirme, spam gizleme.

İzinler

Herkese açıksa herkes okuyabilir. Giriş yapmış kullanıcılar gönderi yazabilir, oy verebilir ve yorum yapabilir. Yöneticiler durumu değiştirir, birleştirir, resmi yanıtları sabitler ve moderasyon yapar. B2B’de, yöneticilerin bir oy verenin hangi şirkete ait olduğunu görmesini, bunu diğer müşterilerden gizli tutarak isteyebilirsiniz.

Kararlar ve ödünleşimler

İnsanlar nasıl giriş yapar

Anonim oylama sandık doldurmayı davet eder ve size yanıt verme yolu bırakmaz. Tam şifreli hesaplar sürtünme yaratır. Yaygın bir uzlaşma, e-posta bağlantısıyla giriştir: biri e-postasını girer, bağlantıya tıklar ve içeridedir. Ürününüzde zaten hesaplar varsa, müşterilerin aynı girişi kullanmasına izin verin; böylece kimin ne istediğini bilirsiniz. Bkz. uygulamanıza giriş ekleme.

Durumlar

Listeyi kısa ve net tutun: İnceleniyor, Planlandı, Üzerinde çalışılıyor, Yayınlandı, Planlanmadı. Kısa bir gerekçeyle “Planlanmadı”, bir gönderiyi belirsizlikte bırakmaktan daha saygılıdır.

Oylar ile ağırlıklı talep

Kişi başına bir oy basit ve açıklaması kolaydır. Bazı B2B ekipler, oyların müşteri büyüklüğüne ya da planına göre ağırlıklandırılmasını da ister. Bunu yalnızca yönetici görünümünde tutun; herkese açık oy sayıları her kişi için tek bir oy olmalıdır.

Döngüyü kapatmak

En değerli özellik, “oy verdiğiniz şey yayınlandı” diyen e-postadır. Bir e-posta gönderme sağlayıcısı (uygulamanızdan e-posta nasıl gönderilir) ve net bir abonelikten çıkma seçeneği gerektirir. Portalı değişiklik günlüğü sayfası ile eşleştirin ve yayınlanan her gönderiyi ilgili değişiklik günlüğü kaydına bağlayın.

İşe yarayan bir ilk prompt

Slotly adlı bir randevu uygulaması için müşteri geri bildirim portalı yap. Müşteriler e-postaya gelen bir sihirli bağlantıyla giriş yapsın. Bir fikir gönderebilsinler (başlık, açıklama, kategori: Takvim, Ödemeler, Bildirimler, Diğer), her gönderiye bir kez oy verebilsinler ve yorum yapabilsinler. Yeni bir gönderi yazarken en fazla beş benzer mevcut gönderi göstersin. Pano, En çok oy, Yeni ya da Trend sıralamasıyla listelesin; kategoriye ve duruma göre filtrelensin. Durumlar: İnceleniyor, Planlandı, Üzerinde çalışılıyor, Yayınlandı, Planlanmadı. Planlandı, Üzerinde çalışılıyor ve Yayınlandı sütunları olan bir Yol haritası sayfası ekle. Yöneticiler yeni gönderiler için bir triyaj sayfası kullanabilsin; kısa bir notla durumu değiştirebilsin; bir yinelenen gönderiyi başka bir gönderiyle birleştirebilsin (oyları ve yorumları taşıyarak); bir yorumu resmi yanıt olarak işaretleyebilsin ve spamı gizleyebilsin. Her şeyi bir veritabanına kaydet ve her durum değişikliğini günlüğe yaz. Dostça, temiz ve telefonda çalışan bir tasarım olsun.

Yapım adımları

1. Gönderiler, oylar ve yorumlar basit bir girişle. Bir kişinin iki sekmeden bile olsa iki kez oy veremediğini kontrol edin.
2. Pano sıralama ve filtreleri. En çok oy, Yeni, Trend; kategori ve durum filtreleri.
3. Yönetici triyajı. Notlarla durum değişiklikleri, gizleme, resmi yanıtlar.
4. Yinelenen yönetimi. Benzer gönderi önerileri ve birleştirme eylemi.
5. Yol haritası sayfası.
6. Bildirimler. Durum değişikliklerinde oy verenlere abonelikten çıkma bağlantılı e-posta.
7. Ürününüzden bağlantı. Mümkünse insanları doğrudan içeri alan, uygulamanızın menüsünde bir “Geri bildirim” bağlantısı.
8. Mevcut taleplerinizle doldurun, böylece ilk ziyaretçi boş bir pano görmesin.

Sık yapılan hatalar

• Başlatıp bırakmak. Yeni gönderileri triyaj etmek ve durumları güncellemek için haftalık bir zaman ayırın.
• Oyları bir yol haritası gibi görmek. Oylar, portal ziyaretçilerinin ne kadar önemsediğini ölçer; ürün için en iyisini değil. Müşterilerle de konuşun; bkz. müşteri görüşmeleri nasıl yapılır.
• Birleştirme eyleminin olmaması. Aynı talebin beş kopyası oyları böler ve gerçek talebi gizler.
• Anonim oylar. Manipüle etmesi kolay, takip etmesi imkânsız.
• Yol haritasında tarih vaat etmek. Emin değilseniz son tarih yerine Planlandı ve Üzerinde çalışılıyor kullanın.
• Portalın bir destek masasına dönüşmesine izin vermek. Hata raporlarını destek kanalınıza yönlendirin ve bunu formda belirtin.

Hazır bir geri bildirim aracı daha iyi olduğunda

Adanmış geri bildirim ürünleri var ve bunu bugün çalıştırmak istiyorsanız göz atmaya değer. Genellikle uygulamanız için widget’lar, hata takip araçları ve CRM’lerle entegrasyonlar, ürününüzle tek oturum açma ve kimin neyi istediğine dair analizler içerirler. Zaten bir destek ya da CRM aracınız varsa, bir şey inşa etmeden önce bunun bir geri bildirim ya da fikirler modülü içerip içermediğine bakın.

Portalın ürününüzle tam olarak eşleşmesini istediğinizde, geri bildirimi kendi müşteri verinizle (plan, kullanım, hesap büyüklüğü) bir entegrasyon katmanı ödemeden bağlamak istediğinizde, kurallar alışılmadık olduğunda (müşteri başına özel panolar, yalnızca dahili kategoriler) ya da hazır seçeneklerin maliyetinin özelliğin sizin için değerinden fazla olduğu durumlarda kendi portalınızı yapın.

Mythex ile yapmak

Mythex’te portalı sohbette tarif edersiniz ve ajan bunu canlı bir önizlemede kurar; gönderiler ve oylar kaydedilmesi gerektiğinde özel bir Postgres veritabanı ekler (isteyin ya da /database yazın). Mythex, yaptığınız uygulamalar için yerleşik giriş ya da e-posta gönderimi sağlamaz: kendi sağlayıcınızı ve anahtarlarınızı getirirsiniz, bunlar proje sırları olarak saklanır. Dokümanlarda giriş ekleme ve e-posta gönderme için tarifler bulunur.

Temel akış çalıştığında, /test ajanın önizlemeyi tıklayarak gezmesini sağlar (bir fikir gönderin, oy verin, yönetici olarak durumunu değiştirin) ve neyin bozulduğunu bildirir. Oylar ve Yeni’den Yayınlandı’ya kadar durumları olan özellik isteği panosu şablonu iyi bir başlangıç noktasıdır.

Sorular