Ako vytvoriť portál so spätnou väzbou od zákazníkov: nápady, hlasy a stavy

Portál so spätnou väzbou od zákazníkov je verejná nástenka, kam zákazníci pridávajú nápady, hlasujú za nápady ostatných a vidia, ktoré požiadavky sú naplánované, rozpracované alebo vydané. Na jeho vytvorenie potrebujete príspevky so stavmi, hlasy viazané na skutočnú osobu, komentáre, spôsob zlúčenia duplicít, administračný pohľad na triedenie a spôsob, ako upozorniť hlasujúcich, keď sa niečo vydá. Samotné vytvorenie je priamočiare. To, či portál pomáha, závisí od toho, ako ho vediete: rýchle triedenie, úprimné stavy a uzatváranie slučky so zákazníkmi.

Prečo tímy portál vytvárajú

Spätná väzba zvyčajne prichádza všade naraz: podporné e-maily, obchodné hovory, chat, príspevky na sociálnych sieťach. Portál jej dá jeden domov a hlasovanie ukáže, ktoré požiadavky zdieľa veľa ľudí. Zároveň ukazuje zákazníkom, že ich niekto počúva, pokiaľ sa príspevky naozaj hýbu. Nástenka plná nápadov uviaznutých v stave „Pod posúdením“ celý rok škodí viac, ako keby nástenka vôbec nebola.

Pred vývojom rozhodnite, na čo portál slúži:

• Zbierať nápady a chyby, alebo iba nápady? Miešanie hlásení chýb zvyčajne z portálu urobí druhý podporný front.
• Verejný, alebo súkromný? Verejné nástenky lákajú na väčšiu účasť. Súkromné (iba pre zákazníkov po prihlásení) sa hodia pre B2B produkty s citlivými požiadavkami.
• Je tam verejná mapa cesty? Zobrazenie „Naplánované“ a „Rozpracované“ nastavuje očakávania, takže zobrazujte iba to, za čo ste pripravení niesť zodpovednosť.

Čo portál potrebuje

Dáta

Veďte záznam zmien stavu s krátkou poznámkou. Poháňa e-mailové upozornenia a ukazuje zákazníkom, ako sa veci posúvali.

Stránky

• Nástenka: zoznam príspevkov s tlačidlami na hlasovanie, filtrovanie podľa kategórie a stavu, triedenie podľa Najlepšie, Nové a Trendové.
• Stránka príspevku: popis, hlasy, komentáre, zvýraznené oficiálne odpovede, história stavu.
• Formulár nového príspevku: so živým zoznamom „podobných príspevkov“, keď človek píše.
• Mapa cesty: stĺpce Naplánované, Rozpracované, Vydané.
• Administrácia: nové príspevky na triedenie, zlučovanie duplicít, zmena stavu s poznámkou, skrývanie spamu.

Oprávnenia

Ktokoľvek môže čítať (ak je portál verejný). Prihlásení používatelia môžu pridávať príspevky, hlasovať a komentovať. Administrátori menia stavy, zlučujú, pripínajú oficiálne odpovede a moderujú. Pri B2B môžete chcieť, aby administrátori videli, ku ktorej firme hlasujúci patrí, pričom to ostatným zákazníkom skryjete.

Rozhodnutia a kompromisy

Ako sa ľudia prihlasujú

Anonymné hlasovanie pozýva na nafúknutie hlasov a nedáva vám spôsob, ako odpovedať. Účty s heslom pridávajú trenie. Častým kompromisom je prihlásenie cez e-mailový odkaz: človek zadá e-mail, klikne na odkaz a je dnu. Ak už váš produkt má účty, nechajte zákazníkov používať rovnaké prihlásenie, aby ste vedeli, kto sú. Pozri ako pridať prihlasovanie do aplikácie.

Stavy

Zoznam držte krátky a jasný: Pod posúdením, Naplánované, Rozpracované, Vydané, Neplánované. „Neplánované“ s krátkym dôvodom je úctivejšie než nechať príspevok v limbe.

Hlasy verzus vážený dopyt

Jeden hlas na osobu je jednoduchý a ľahko vysvetliteľný. Niektoré B2B tímy chcú vidieť hlasy vážené podľa veľkosti zákazníka alebo plánu. Nechajte to iba v administračnom pohľade; verejné počty hlasov majú zostať jeden človek, jeden hlas.

Uzatváranie slučky

Najcennejšou funkciou je e-mail, ktorý povie „vec, za ktorú ste hlasovali, je vydaná“. Potrebuje poskytovateľa odosielania (pozri ako odosielať e-maily z aplikácie) a jasnú možnosť odhlásenia. Spárujte portál so stránkou changelogu a každý vydaný príspevok prepojte s jeho záznamom v changelogu.

Prvý prompt, ktorý funguje

Vytvor portál so spätnou väzbou od zákazníkov pre aplikáciu na plánovanie s názvom Slotly. Zákazníci sa prihlasujú cez e-mailový odkaz. Môžu pridať nápad (názov, popis, kategória: Kalendár, Platby, Upozornenia, Iné), hlasovať raz za príspevok a komentovať. Počas písania nového príspevku ukáž až päť podobných existujúcich príspevkov. Nástenka zobrazuje príspevky zoradené podľa Najlepšie, Nové alebo Trendové, s filtrami podľa kategórie a stavu. Stavy: Pod posúdením, Naplánované, Rozpracované, Vydané, Neplánované. Pridaj stránku mapy cesty so stĺpcami Naplánované, Rozpracované a Vydané. Administrátori majú triedičku pre nové príspevky, môžu meniť stav s krátkou poznámkou, zlúčiť duplicitu do iného príspevku (presunutím hlasov a komentárov), označiť komentár ako oficiálnu odpoveď a skryť spam. Ulož všetko do databázy a zaznamenaj každú zmenu stavu. Priateľský, čistý dizajn, ktorý funguje na telefónoch.

Postup vytvorenia

1. Príspevky, hlasy a komentáre s jednoduchým prihlásením. Over, že jeden človek nemôže hlasovať dvakrát, ani z dvoch záložiek.
2. Triedenie a filtre nástenky. Najlepšie, Nové, Trendové; filtre podľa kategórie a stavu.
3. Administračné triedenie. Zmeny stavu s poznámkami, skrývanie, oficiálne odpovede.
4. Spracovanie duplicít. Návrhy podobných príspevkov a akcia zlúčenia.
5. Stránka mapy cesty.
6. Upozornenia. E-maily hlasujúcim pri zmene stavu, s odkazom na odhlásenie.
7. Prepojenie z produktu. Odkaz „Spätná väzba“ v menu vašej aplikácie, ktorý, ak je to možné, prihlási ľudí rovno dnu.
8. Naplňte ho požiadavkami, ktoré už máte, aby prvý návštevník nevidel prázdnu nástenku.

Časté chyby

• Spustiť a odísť. Nastavte si týždenný čas na triedenie nových príspevkov a aktualizáciu stavov.
• Brať hlasy ako mapu cesty. Hlasy merajú, koľkým návštevníkom portálu na niečom záleží, nie čo je pre produkt najlepšie. Rozprávajte sa aj so zákazníkmi; pozri ako robiť rozhovory so zákazníkmi.
• Žiadna akcia zlúčenia. Päť kópií tej istej požiadavky rozdelí hlasy a skryje skutočný dopyt.
• Anonymné hlasy. Ľahko sa zneužijú a nedá sa na nich nadviazať.
• Sľubovať termíny na mape cesty. Používajte Naplánované a Rozpracované, nie termíny, pokiaľ si nie ste naozaj istí.
• Dovoliť, aby sa z toho stal podporný desk. Chyby nasmerujte do vášho podporného kanála a na formulári to uveďte.

Kedy je lepšou voľbou hotový nástroj na spätnú väzbu

Existujú špecializované produkty na spätnú väzbu a stojí za to sa na ne pozrieť, ak chcete, aby to fungovalo už dnes. Zvyčajne obsahujú widgety pre vašu aplikáciu, integrácie s nástrojmi na sledovanie úloh a CRM, jednotné prihlásenie s vaším produktom a analytiku toho, kto čo žiada. Ak už máte podporný alebo CRM nástroj, skontrolujte, či neobsahuje modul na spätnú väzbu alebo nápady, skôr než čokoľvek stavíte.

Vlastný vývoj sa hodí, keď chcete, aby portál presne zodpovedal vášmu produktu, keď potrebujete spätnú väzbu prepojenú s vašimi vlastnými zákazníckymi dátami (plán, používanie, veľkosť účtu) bez platenia za integračnú úroveň, keď sú pravidlá nezvyčajné (súkromné nástenky pre jednotlivých zákazníkov, interné kategórie), alebo keď hotové možnosti stoja viac, než funkcia pre vás stojí.

Vytvorenie s Mythex

Na Mythex portál opíšete v chate a agent ho vytvorí v živom náhľade, s vyhradenou Postgres databázou, keď príspevky a hlasy potrebujú ukladanie (vyžiadajte si ju alebo napíšte /database). Mythex nemá vstavané prihlasovanie ani odosielanie e-mailov pre aplikácie, ktoré vytvárate: prinesiete si vlastného poskytovateľa a kľúče, uložené ako tajomstvá projektu. Dokumentácia obsahuje recepty na pridanie prihlasovania a odosielanie e-mailov.

Keď základný tok funguje, /test nechá agenta prejsť náhľad (pridať nápad, hlasovať, zmeniť stav ako administrátor) a nahlásiť, čo sa pokazí. Šablóna nástenky žiadostí o funkcie s hlasmi a stavmi od nového po vydané je dobrým východiskom.

Otázky