Как да създадете портал за обратна връзка от клиенти: идеи, гласове и актуализации на статуса

Порталът за обратна връзка от клиенти е публично табло, на което клиентите публикуват идеи, гласуват за чуждите и виждат кои заявки са планирани, в работа или пуснати. За да го изградите, са ви нужни публикации със статуси, гласове, свързани с реален човек, коментари, начин за сливане на дубликати, административен изглед за сортиране и начин да уведомите гласувалите, когато нещо бъде пуснато. Самата изработка е права. Това, което определя дали порталът помага, е начинът, по който го водите: бързо сортиране, честни статуси и затваряне на цикъла.

Защо екипите създават такъв портал

Обратната връзка обикновено пристига навсякъде едновременно: имейли към поддръжката, разговори с търговци, чат, публикации в социалните мрежи. Порталът ѝ дава един дом, а гласуването показва кои заявки споделят много хора. Той също показва на клиентите, че някой ги слуша, стига публикациите наистина да се движат. Табло, пълно с идеи, забити в „В процес на преглед“ една година, вреди повече, отколкото да няма табло изобщо.

Решете за какво ще служи порталът, преди да го изградите:

• Събиране на идеи и бъгове или само на идеи? Ако смесите сигналите за грешки, порталът обикновено се превръща във втора опашка за поддръжка.
• Публичен или частен? Публичните табла канят към по-голямо участие. Частните (само за клиенти, след вход) подхождат на B2B продукти с чувствителни заявки.
• Има ли публична пътна карта? Показването на „Планирано“ и „В процес“ задава очаквания, затова показвайте само това, за което сте готови да отговаряте.

Какво трябва да има порталът

Данни

Водете журнал на промените на статуса с кратка бележка. Той захранва имейлите с известия и показва на клиентите как напредват нещата.

Страници

• Табло: списък с публикации с бутони за гласуване, филтър по категория и статус, сортиране по топ, нови и набиращи популярност.
• Страница на публикация: описание, гласове, коментари, подчертани официални отговори, история на статуса.
• Формуляр за нова публикация: с live списък с „подобни публикации“, докато човекът пише.
• Пътна карта: колони за Планирано, В процес и Пуснато.
• Администрация: нови публикации за сортиране, сливане на дубликати, смяна на статус с бележка, скриване на спам.

Права

Всеки може да чете (ако е публичен). Влезлите потребители могат да публикуват, да гласуват и да коментират. Администраторите сменят статуса, сливат, закачат официални отговори и модерират. При B2B може да искате администраторите да виждат към коя фирма принадлежи всеки гласувал, като това е скрито от останалите клиенти.

Решения и компромиси

Как хората влизат

Анонимното гласуване води до манипулиране на гласовете и ви оставя без начин да отговорите. Пълните профили с парола добавят триене. Честият компромис е вход с връзка по имейл: човек въвежда имейла си, кликва връзката и е вътре. Ако продуктът ви вече има профили, нека клиентите ползват същия вход, за да знаете кои са. Вижте как да добавите вход в приложението си.

Статуси

Дръжте списъка кратък и ясен: В процес на преглед, Планирано, В процес, Пуснато, Не е планирано. „Не е планирано“ с кратка причина е по-уважително от това публикацията да остане в неизвестност.

Гласове срещу претеглено търсене

Един глас на човек е просто и лесно за обяснение. Някои B2B екипи искат да виждат гласовете претеглени по размер на клиента или план. Дръжте това само в административния изглед; публичните броеве на гласовете трябва да остават един човек, един глас.

Затваряне на цикъла

Най-ценната функция е имейлът, който казва „нещото, за което гласувахте, е пуснато“. Той изисква доставчик за изпращане (вижте как да изпращате имейли от приложението си) и ясна възможност за отписване. Съчетайте портала със страница с промени и свържете всяка пусната публикация с нейния запис в промените.

Първа подкана, която работи

Създай портал за обратна връзка от клиенти за приложение за насрочване, наречено Slotly. Клиентите влизат с магическа връзка, изпратена на имейла им. Могат да публикуват идея (заглавие, описание, категория: Календар, Плащания, Известия, Друго), да гласуват веднъж за публикация и да коментират. Докато пишат нова публикация, показвай до пет подобни съществуващи публикации. Таблото показва публикациите сортирани по Топ, Нови или Набиращи популярност, с филтър по категория и статус. Статуси: В процес на преглед, Планирано, В процес, Пуснато, Не е планирано. Добави страница Пътна карта с колони Планирано, В процес и Пуснато. Администраторите получават страница за сортиране на новите публикации, могат да сменят статуса с кратка бележка, да слеят дубликат с друга публикация (премествайки гласовете и коментарите), да маркират коментар като официален отговор и да скриват спам. Запази всичко в база данни и записвай всяка промяна на статуса. Приятелски, чист дизайн, който работи на телефони.

Стъпки за изграждане

1. Публикации, гласове и коментари с прост вход. Проверете, че един човек не може да гласува два пъти, включително от два раздела.
2. Сортиране и филтри на таблото. Топ, Нови, Набиращи популярност; филтри по категория и статус.
3. Административно сортиране. Промени на статуса с бележки, скриване, официални отговори.
4. Обработка на дубликати. Предложения за подобни публикации и действие за сливане.
5. Страница с пътна карта.
6. Известия. Имейл до гласувалите при промяна на статуса, с връзка за отписване.
7. Връзка от продукта ви. Линк „Обратна връзка“ в менюто на приложението, който, ако е възможно, влиза директно.
8. Заредете го с заявките, които вече имате, за да не вижда първият посетител празно табло.

Чести грешки

• Пускане и напускане. Определете седмичен час за сортиране на новите публикации и обновяване на статусите.
• Гласовете да се третират като пътна карта. Гласовете измерват колко посетители на портала се интересуват, а не какво е най-добро за продукта. Говорете и с клиентите; вижте как да провеждате интервюта с клиенти.
• Без действие за сливане. Пет копия на една и съща заявка разпределят гласовете и скриват истинското търсене.
• Анонимни гласове. Лесно се манипулират и е невъзможно да се последва с хората.
• Обещаване на дати в пътната карта. Използвайте Планирано и В процес, а не срокове, освен ако не сте сигурни.
• Порталът да стане служба за поддръжка. Насочвайте съобщенията за грешки към канала си за поддръжка и го кажете във формуляра.

Кога готов инструмент за обратна връзка е по-добрият избор

Съществуват специализирани продукти за обратна връзка и си струва да ги разгледате, ако искате това да работи още днес. Обикновено включват джаджи за вашето приложение, интеграции със системи за сигнали и CRM, единен вход с продукта ви и анализи кой какво иска. Ако вече имате инструмент за поддръжка или CRM, проверете дали включва модул за обратна връзка или идеи, преди да създавате нещо.

Създайте собствен, когато искате порталът точно да съвпада с продукта ви, когато ви трябва обратна връзка, свързана със собствените ви клиентски данни (план, употреба, размер на профила), без да плащате за интеграционно ниво, когато правилата са необичайни (частни табла за всеки клиент, категории само за вътрешна употреба) или когато готовите варианти струват повече, отколкото си струва функцията за вас.

Изграждане с Mythex

В Mythex описвате портала в чата, а агентът го изгражда в живия преглед, като добавя отделна Postgres база данни, когато публикациите и гласовете трябва да се записват (поискайте го или въведете /database). Mythex не предоставя вграден вход или изпращане на имейли за приложенията, които създавате: вие носите собствен доставчик и ключове, съхранени като тайни на проекта. В документацията има рецепти за добавяне на вход и изпращане на имейл.

Когато основният процес работи, /test кара агента да премине през прегледа (да публикува идея, да гласува, да смени статуса като администратор) и да докладва какво се чупи. Шаблонът табло за заявки за функции, с гласове „за“ и статуси от нова до пусната, е добра отправна точка.

Въпроси