Cara Kurangkan Churn dalam SaaS: Cari Sebab Pelanggan Pergi dan Betulkannya

Untuk mengurangkan churn, ukur dengan betul dahulu, kemudian cari sebab pelanggan pergi — dalam kata-kata mereka sendiri dan daripada data penggunaan — dan betulkan punca yang paling besar. Bagi kebanyakan produk SaaS yang baharu, kemenangan terbesar datang dari tiga tempat: membawa pelanggan baharu kepada hasil sebenar dengan cepat (onboarding), memulihkan bayaran yang gagal (churn tidak sukarela), dan mengesan pelanggan yang sudah berhenti menggunakan produk sebelum mereka membatalkan. Diskaun dalam aliran pembatalan membantu sedikit; membetulkan sebabnya membantu banyak.

Semua nombor di bawah ialah contoh rekaan, bukan penanda aras.

Ukur churn sebelum membetulkannya

Ketahui apa yang anda ubah. Jejak, setiap bulan:

• Churn pelanggan — pelanggan yang hilang ÷ pelanggan pada permulaan bulan
• Churn hasil — MRR yang hilang akibat pembatalan dan penurunan pelan ÷ MRR pada permulaan
• Sukarela berbanding tidak sukarela — adakah mereka membatalkan, atau bayaran mereka gagal?
• Bila mereka pergi — pada bulan pertama, selepas beberapa bulan, pada pembaharuan tahunan

Rumus dan perangkap diterangkan dalam metrik SaaS dijelaskan.

Contoh: 200 pelanggan pada permulaan bulan, 12 hilang. Churn pelanggan = 6%. Daripada 12 itu, 4 ialah bayaran gagal yang tidak pernah dipulihkan dan 5 membatalkan dalam 60 hari pertama. Pembahagian itu sudah memberitahu anda di mana hendak melihat.

Cari sebab pelanggan pergi

Tanya dalam aliran pembatalan

Tambah satu soalan apabila seseorang membatalkan: “Apakah sebab utama anda pergi?” Tawarkan senarai pendek ditambah kotak teks percuma:

• Terlalu mahal
• Kekurangan ciri yang saya perlukan
• Terlalu sukar digunakan / tiada masa untuk menyediakannya
• Beralih ke alat lain
• Hanya memerlukannya untuk projek pendek
• Lain-lain

Jadikan ia pilihan dan muat dalam satu skrin. Baca setiap jawapan teks percuma — perkataan yang digunakan orang lebih berguna daripada kategori yang mereka tanda.

Bercakap dengan orang yang telah pergi

E-mel beberapa pembatalan terkini secara peribadi, daripada orang sebenar, dan minta 15 minit. Kebanyakan tidak akan membalas; yang membalas berbaloi. Gunakan pendekatan yang sama seperti temu bual pelanggan: tanya tentang apa yang berlaku, bukan apa yang mereka mahukan.

Baca data penggunaan

Lihat apa yang dilakukan pelanggan yang churn sebelum mereka pergi:

• Adakah mereka pernah mencapai hasil bermakna yang pertama?
• Bila kali terakhir mereka log masuk?
• Ciri mana yang tidak pernah mereka sentuh?
• Adakah mereka menjemput sesiapa lain?

Bandingkan dengan pelanggan yang kekal. Perbezaannya selalunya menunjuk terus kepada masalah — contohnya, pelanggan yang tidak pernah menyambungkan sumber data mereka hampir semuanya pergi.

Betulkan punca yang paling besar

1. Churn awal: onboarding

Pelanggan yang pergi dalam minggu-minggu pertama biasanya tidak pernah mendapat nilai. Pembetulan biasa:

• Tentukan hasil pertama. Tindakan yang meramalkan mereka akan kekal — invois pertama dihantar, halaman pertama diterbitkan, rakan sepasukan pertama dijemput.
• Buang langkah sebelumnya. Setiap medan borang dan skrin persediaan antara pendaftaran dan hasil itu menyebabkan anda kehilangan pelanggan.
• Gunakan templat dan data contoh supaya produk tidak kosong pada hari pertama.
• Hantar urutan e-mel bantuan yang ringkas yang menunjuk ke langkah seterusnya, dicetus oleh apa yang mereka ada atau belum lakukan.
• Tawarkan panggilan persediaan untuk pelan berharga lebih tinggi.

Butiran lanjut dalam cara onboard pengguna baharu.

2. Churn tidak sukarela: bayaran gagal

Kad tamat tempoh, ditukar atau mencapai had. Pelanggan ini tidak membuat keputusan untuk pergi. Senarai semak:

• Hidupkan cubaan semula bayaran automatik dalam pembekal bil anda.
• Hantar e-mel dunning — mesej sopan bahawa bayaran gagal, dengan pautan terus untuk mengemas kini kad.
• E-mel sebelum kad tamat tempoh.
• Papar sepanduk dalam aplikasi apabila bil memerlukan perhatian.
• Tawarkan tempoh tangguh pendek sebelum akses dipotong.
• Terima lebih daripada satu kaedah bayaran jika pembekal anda menyokongnya.

Semak apa yang sudah dilakukan oleh pembekal bil anda; Stripe, Paddle dan lain-lain mempunyai tetapan cubaan semula dan peringatan terbina dalam. Jika anda mengenakan bayaran melalui akaun Stripe sendiri, panduan bayaran meliputi webhook, iaitu cara aplikasi anda tahu bayaran gagal.

3. Churn senyap: pelanggan yang berhenti menggunakannya

Pelanggan berbayar yang tidak log masuk selama beberapa minggu berkemungkinan besar akan membatalkan pada bil seterusnya. Tentukan “berisiko” — contohnya, tiada aktiviti dalam 14 hari — dan bertindak:

• Hantar peringatan bantuan tentang sesuatu yang belum mereka cuba.
• Untuk akaun yang lebih besar, hubungi secara peribadi.
• Tunjukkan apa yang berubah sejak kali terakhir mereka melawat.

4. “Terlalu mahal”

Jawapan ini selalunya bermaksud “tidak berbaloi bagi saya” dan bukan “saya tidak mampu”. Pilihan:

• Pelan yang lebih murah dengan kurang ciri, supaya pelanggan sensitif harga menurunkan pelan dan bukannya pergi.
• Bil tahunan dengan diskaun.
• Pilihan jeda untuk perniagaan bermusim.
• Onboarding yang lebih baik, supaya mereka mendapat nilai yang mereka bayar.

Lihat cara tetapkan harga produk SaaS jika harga terus timbul.

5. “Kekurangan ciri”

Catat ciri spesifik dan kira kekerapan ia muncul. Jika ciri yang sama sentiasa datang daripada pelanggan yang ingin anda kekalkan, itu alasan kukuh untuk membinanya. Jika permintaan bertaburan, anda mungkin menarik pelanggan yang produk itu tidak sesuai untuk mereka — lihat pemasaran anda sebaliknya.

6. “Hanya memerlukannya untuk projek”

Sebahagian churn adalah semula jadi. Jika produk anda menyelesaikan masalah sekali sahaja, langganan mungkin model yang salah; pertimbangkan harga sekali bayar atau pilihan jeda. Jejak kumpulan ini secara berasingan supaya ia tidak menyembunyikan churn yang boleh dibetulkan.

Bina aliran pembatalan yang membantu

Aliran pembatalan yang baik ringkas, jujur dan mudah diselesaikan:

1. Tanya sebabnya (satu soalan).
2. Tawarkan satu alternatif yang relevan berdasarkan jawapan: jeda untuk “hanya perlukannya buat masa ini”, penurunan pelan untuk “terlalu mahal”, pautan bantuan atau panggilan untuk “terlalu sukar digunakan”.
3. Sahkan pembatalan dengan jelas, termasuk bila akses akan tamat.
4. Hantar e-mel pengesahan dan jadikan mudah untuk mereka kembali.

Jangan sembunyikan butang batal, paksa panggilan telefon, atau memaksa orang melalui tawaran demi tawaran. Ia menjengkelkan pelanggan, mengundang tuntutan bayaran balik dan ulasan buruk, dan di sesetengah tempat melanggar peraturan perlindungan pengguna bagi langganan — semak peraturan di tempat anda menjual.

Tabiat pengekalan yang berganda

• Bercakap dengan pelanggan secara tetap, bukan hanya apabila mereka pergi.
• Terbitkan changelog supaya pelanggan melihat produk bertambah baik — lihat cara bina halaman changelog.
• Balas sokongan dengan cepat. Jawapan yang lambat menukar masalah kecil menjadi pembatalan.
• Galakkan pelan tahunan untuk pelanggan yang jelas mendapat nilai.
• Bina penggunaan berpasukan. Produk yang digunakan oleh beberapa orang dalam syarikat cenderung lebih sukar ditinggalkan berbanding yang digunakan oleh seorang sahaja.
• Semak sebab churn setiap bulan dan pilih satu untuk diperbaiki.

Rancangan mudah untuk mengurangkan churn

Melakukannya dalam aplikasi anda sendiri

Kebanyakan pembetulan ini ialah ciri kecil: tinjauan pembatalan yang disimpan dalam pangkalan data anda, senarai “berisiko” pada halaman pentadbir, e-mel yang dicetus oleh ketidakaktifan atau webhook bayaran gagal. Jika produk anda dibina dengan Mythex, anda boleh minta ejen menambahkannya dalam bahasa biasa — contohnya, “tambah aliran pembatalan yang bertanya sebab, menawarkan jeda, dan menyimpan jawapan”. E-mel melalui pembekal anda sendiri; resipi hantar e-mel menunjukkan cara ia disambungkan.

Soalan lazim