如何降低 SaaS 的流失率：找出客戶離開的原因並加以改善

要降低流失率，首先要正確地量度，然後找出客戶離開的原因（從他們自己的說法及使用數據中得知），並針對最主要的原因加以改善。對大多數初創 SaaS 產品來說，最大的改善機會通常來自三方面：讓新客戶盡快獲得實際成果（入門體驗）、挽回失敗的付款（非自願流失），以及在客戶取消前，察覺他們已不再使用產品。取消流程中的折扣有一定幫助，但改善問題的根本原因效果才顯著。

以下的數字只是虛構的例子，並非業界基準。

改善前先量度流失率

你必須知道自己正在改變什麼。每個月都要追蹤以下數據：

• 客戶流失率：流失的客戶數目 ÷ 月初的客戶數目
• 收入流失率：因取消及降級而損失的 MRR ÷ 月初的 MRR
• 自願與非自願流失：客戶是主動取消，還是付款失敗？
• 離開時間：首個月、數個月後，還是年費續約時？

相關公式及常見陷阱，請參閱 SaaS 指標解說。

例子： 月初有 200 位客戶，當中 12 位流失。客戶流失率 = 6%。在這 12 位之中，4 位是付款失敗而未能成功收回的，5 位則在入會首 60 日內取消。這個分佈已經告訴你應該從哪裡著手。

找出客戶離開的原因

在取消流程中提問

當有人取消時，加入一條問題：「你離開的主要原因是什麼？」並提供一份簡短的選項清單，加上一個自由填寫的文字框：

• 價錢太貴
• 缺少我需要的功能
• 太難使用／沒有時間設定
• 轉用了其他工具
• 只是因為一個短期項目才需要
• 其他

問題保持可選，並且只佔一個畫面。仔細閱讀每一個自由填寫的答案，用戶所用的字詞，往往比他們勾選的類別更有參考價值。

與已離開的客戶談談

親自電郵給一批近期取消的客戶，由真人發出，並邀請他們用 15 分鐘通話。大部分人不會回覆，但願意回覆的人非常值得花時間。方法可參考客戶訪談：問的是發生了什麼事，而不是他們希望有什麼。

查看使用數據

檢視已流失客戶在離開前的行為：

• 他們有沒有達到第一個有意義的成果？
• 他們最後一次登入是什麼時候？
• 他們從未使用過哪些功能？
• 他們有沒有邀請其他人加入？

與留下來的客戶比較。兩者的差異通常能直接指出問題所在，例如從未連接資料來源的客戶，幾乎全部都會離開。

針對最主要的原因加以改善

1. 早期流失：入門體驗

在最初數週離開的客戶，通常從未真正感受到產品的價值。常見的改善方法包括：

• 定義第一個成果。 即能預示客戶會持續使用的行動，例如發出第一張發票、發佈第一個頁面，或邀請第一位隊友。
• 移除之前的步驟。 在註冊與該成果之間，每一個表格欄位和設定畫面，都可能令你失去客戶。
• 使用範本及範例資料，讓產品在第一天就不會是空白的。
• 發送一系列簡短而有用的電郵，指引下一步，並根據他們已完成或未完成的行動來觸發。
• 為較高價的計劃提供設定通話服務。

更多詳情請參閱如何為新用戶安排入門體驗。

2. 非自願流失：失敗的付款

信用卡會過期、被更換或達到限額。這些客戶並非決定要離開。以下是一份檢查清單：

• 在你的收費服務供應商開啟自動重試付款。
• 發送催款電郵：禮貌地告知付款失敗，並附上直接更新信用卡的連結。
• 在信用卡到期前發送電郵。
• 當收費需要處理時，在應用程式內顯示提示橫幅。
• 在停止提供服務前，設定短暫的寬限期。
• 如果你的服務供應商支援，接受多於一種付款方式。

請先查看你的收費服務供應商已提供哪些功能；Stripe、Paddle 等都內置了重試及提醒設定。如果你透過自己的 Stripe 帳戶收費，付款指南 會講解 Webhook，即應用程式得知付款失敗的途徑。

3. 靜默流失：不再使用產品的客戶

一位付費客戶如果連續數週沒有登入，很可能會在下一次收費時取消。請定義何謂「有流失風險」，例如 14 日內沒有任何活動，然後採取行動：

• 發送有用的提示，介紹他們還未嘗試過的功能。
• 對規模較大的客戶，親自聯絡。
• 展示他們上次造訪後有什麼新變化。

4.「太貴」

這個答案通常代表「對我來說不值得」，而不是「我負擔不起」。可考慮的方案：

• 提供功能較少但價錢較低的計劃，讓對價格敏感的客戶選擇降級，而不是離開。
• 提供折扣的年費收費。
• 為季節性業務提供暫停選項。
• 改善入門體驗，讓他們得到所付出的價值。

如果價格問題經常出現，請參閱如何為 SaaS 產品定價。

5.「缺少功能」

記錄具體的功能要求，並統計出現的次數。如果同一項功能經常由你希望留住的客戶提出，這就是一個強而有力的開發理據。如果要求零散，你可能吸引了並不適合這產品的客戶，這時候應該檢視你的市場推廣策略。

6.「只是為了一個項目才需要」

有些流失是正常的。如果你的產品只解決一次性的問題，訂閱模式可能並不適合；可以考慮一次性收費，或提供暫停選項。把這一類客戶獨立追蹤，避免它掩蓋了可以改善的流失。

設計一個能幫助客戶的取消流程

好的取消流程應該簡短、誠實，而且容易完成：

1. 詢問原因（只問一條問題）。
2. 根據答案提供一個相關的替代方案：如果是「暫時不需要」，提供暫停服務；如果是「太貴」，提供降級；如果是「太難使用」，提供幫助連結或通話服務。
3. 清楚確認取消，包括服務何時結束。
4. 發送確認電郵，並讓客戶日後可以輕易回來。

不要隱藏取消按鈕、強迫對方致電，也不要讓人不斷經歷一輪又一輪的優惠。這樣只會令客戶反感，招致拒付款項及負面評價，在某些地方更可能違反有關訂閱服務的消費者保障規則，所以請先了解你所在地區的規定。

能夠持續累積效果的留客習慣

• 定期與客戶溝通，而不是只在他們離開時才聯絡。
• 發佈更新日誌，讓客戶看到產品不斷進步，參閱如何建立更新日誌頁面。
• 迅速回覆支援要求。 回覆緩慢會把小問題變成取消。
• 鼓勵使用年費計劃，尤其是那些明顯已獲得價值的客戶。
• 支援團隊使用。 由公司內多人使用的產品，通常比只由一人使用的產品更難被棄用。
• 每月檢視流失原因，並選擇一項來改善。

簡單的降低流失率計劃

在你自己的應用程式中實行

大部分改善措施都是細小的功能：儲存在資料庫中的取消問卷、管理頁面上的「流失風險」名單，以及因長時間不活躍或付款 Webhook 失敗而觸發的電郵。如果你的產品是用 Mythex 建置的，可以用日常語言請 agent 加入這些功能，例如「加入一個取消流程，詢問原因、提供暫停選項，並儲存答案」。電郵透過你自己的服務供應商發送；發送電郵的食譜 會說明如何設定。

常見問題