如何降低 SaaS 的流失率：找出客戶離開的原因並加以改善

要降低流失率，首先要正確地衡量它，接著找出客戶離開的原因（用他們自己的話說，並搭配使用資料），然後解決影響最大的問題。對大多數新推出的 SaaS 產品來說，最大的效益來自三個方面：讓新客戶快速獲得真正的成果（上手流程）、挽回失敗的付款（非自願流失），以及在客戶取消之前，就發現他們已經不再使用產品。取消流程中的折扣有一點幫助；解決問題的根本原因，效果則大得多。

以下的數字皆為虛構的範例，並非業界標竿。

修正之前先衡量流失率

你必須知道自己正在改變什麼。每個月都要追蹤：

• 客戶流失率：當月流失的客戶數 ÷ 月初的客戶數
• 營收流失率：因取消與降級而流失的 MRR ÷ 月初的 MRR
• 自願流失與非自願流失：是客戶主動取消，還是付款失敗？
• 離開的時機：在第一個月、數個月後，或是年度續約時

相關公式與常見陷阱請見SaaS 指標說明。

範例： 月初有 200 位客戶，當月流失 12 位。客戶流失率 = 6%。在這 12 位之中，有 4 位是付款失敗且未能挽回，5 位在前 60 天內就取消了。光是這樣的拆解，就已經告訴你該從哪裡著手。

找出客戶離開的原因

在取消流程中詢問

當有人取消時，加入一個問題：「您離開的主要原因是什麼？」提供一份簡短選項清單，並附上自由填寫的文字框：

• 價格太高
• 缺少我需要的功能
• 太難使用／沒有時間設定
• 改用了其他工具
• 只是為了一個短期專案才用
• 其他

讓這個問題保持可選，並且只佔一個畫面。仔細閱讀每一則自由填寫的回答——客戶使用的字詞，往往比他們勾選的分類更有參考價值。

與離開的客戶談談

親自寫信給幾位近期取消的客戶，由真人出面，並請他們撥出 15 分鐘。大多數人不會回覆，但願意回覆的人非常值得花時間。方法可參考客戶訪談：問他們發生了什麼事，而不是問他們希望怎樣。

閱讀使用資料

看看已流失的客戶在離開前做了什麼：

• 他們是否曾經達到第一個有意義的成果？
• 他們最後一次登入是什麼時候？
• 哪些功能他們從來沒碰過？
• 他們有邀請其他人加入嗎？

與仍留下來的客戶相比。兩者之間的差異，往往直接指向問題所在——例如，從未連接資料來源的客戶幾乎全都離開了。

解決影響最大的原因

1. 早期流失：上手流程

在最初幾週就離開的客戶，通常從未體會到產品的價值。常見的改善方式：

• 定義第一個成果。 這是能預測客戶會留下來的行動——例如送出第一張發票、發布第一個頁面、邀請第一位同事。
• 移除之前的步驟。 從註冊到達成該成果之間的每一個表單欄位與設定畫面，都會讓你流失客戶。
• 使用範本與範例資料，讓產品在第一天就不是空的。
• 寄送一系列簡短且有幫助的電子郵件，指引下一步，並依據他們已完成或尚未完成的事項觸發。
• 為較高價的方案提供設定通話。

更多細節請見如何為新使用者上手。

2. 非自願流失：失敗的付款

信用卡會過期、被更換或達到額度上限。這些客戶並非決定要離開。以下是檢查清單：

• 在你的收費服務中開啟自動付款重試。
• 寄送催繳信件——禮貌地告知付款失敗，並附上直接更新卡片的連結。
• 在信用卡到期前寄信提醒。
• 當帳務需要處理時，顯示應用程式內橫幅。
• 在停止存取前提供短暫的寬限期。
• 如果你的服務商支援，可接受多種付款方式。

請確認你的收費服務商已經提供哪些功能；Stripe、Paddle 等服務都內建重試與提醒設定。如果你是透過自己的 Stripe 帳戶收費，付款指南介紹了 Webhook，也就是你的應用程式得知付款失敗的方式。

3. 靜默流失：不再使用產品的客戶

一位付費客戶如果已經好幾週沒有登入，很可能會在下次扣款時取消。請定義「有風險」的標準，例如 14 天內沒有任何活動，並採取行動：

• 寄送有幫助的提醒，告訴他們還沒嘗試過的功能。
• 對於較大型的帳戶，親自聯絡。
• 顯示自他們上次造訪以來有哪些變化。

4.「價格太高」

這個答案通常代表「對我來說不值得」，而不是「我負擔不起」。可以考慮：

• 提供功能較少但較便宜的方案，讓對價格敏感的客戶選擇降級，而不是離開。
• 提供折扣的年繳方案。
• 為季節性業務提供暫停選項。
• 改善上手流程，讓他們確實獲得所付費的價值。

如果價格一直被提起，請參考如何為 SaaS 產品定價。

5.「缺少功能」

記錄具體的功能需求，並統計出現的次數。如果你想留住的客戶反覆提出同一項功能，那就是開發它的有力理由。如果需求分散，你可能吸引了不適合這個產品的客戶——這時應該檢視你的行銷方式。

6.「只是為了一個專案才用」

有些流失是很自然的。如果你的產品解決的是一次性的問題，訂閱制可能不是合適的模式；可以考慮一次性付費，或提供暫停選項。把這一群客戶獨立追蹤，免得掩蓋了可以改善的流失。

設計一個有幫助的取消流程

好的取消流程簡短、誠實且容易完成：

1. 詢問原因（只問一個問題）。
2. 根據回答提供一個相關的替代方案：若是「目前只是暫時不需要」就提供暫停，若是「價格太高」就提供降級，若是「太難使用」就提供說明文件連結或通話服務。
3. 清楚確認取消，包括服務何時結束。
4. 寄出確認信，並讓他們之後能輕鬆回來。

不要隱藏取消按鈕、強迫打電話，或是讓人在一個又一個的優惠之間繞圈。這樣會惹惱客戶、招致拒付與負評，而且在某些地區還會違反訂閱相關的消費者保護規定——請在你販售的地區確認相關法規。

能持續累積效果的留存習慣

• 定期與客戶交流，而不是只在他們要離開時才聯絡。
• 發布更新日誌，讓客戶看見產品持續改進——請參考如何建立更新日誌頁面。
• 快速回應支援需求。 回覆緩慢會把小問題變成取消。
• 鼓勵年繳方案，給那些明顯已經獲得價值的客戶。
• 建立團隊使用情境。 在公司中由多人使用的產品，通常比只有一個人使用的產品更難被放棄。
• 每月檢視流失原因，並挑選一項加以改善。

簡單的降低流失率計畫

在你自己的應用程式中實作

這些改善大多是小型功能：存在資料庫中的取消問卷、管理頁面上的「有風險」客戶清單，以及由不活躍或付款失敗 Webhook 觸發的電子郵件。如果你的產品是用 Mythex 製作的，你可以用白話文請 Agent 幫你加入——例如「加入一個取消流程，詢問原因、提供暫停選項，並儲存他的回答」。電子郵件會透過你自己的服務商寄出；寄送電子郵件教學說明了如何設定。

常見問題