SaaS-та churn-ды азайту: клиенттер неге кетеді және оны қалай түзету

Churn-ды азайту үшін алдымен оны дұрыс өлшеңіз, содан кейін клиенттердің неге кетіп жатқанын — олардың өз сөздерімен және пайдалану деректерінен — анықтап, ең басты себепті түзетіңіз. Жас SaaS өнімдерінің көпшілігі үшін ең үлкен пайда үш жерден келеді: жаңа клиенттерді нақты нәтижеге тез жеткізу (онбординг), сәтсіз төлемдерді қалпына келтіру (ерікті емес churn) және бас тартар алдында қолданбаны пайдалануды тоқтатқан клиенттерді байқау. Бас тарту ағынындағы жеңілдіктер аз көмектеседі; себептерді түзету көп көмектеседі.

Төмендегі барлық сандар ойдан шығарылған мысалдар, бенчмарк емес.

Түзетпес бұрын churn-ды өлшеңіз

Нені өзгертіп жатқаныңызды біліңіз. Әр ай сайын бақылаңыз:

• Клиенттер churn-ы — ай басындағы клиенттерге бөлінген жоғалған клиенттер
• Кіріс churn-ы — бас тарту мен төмендетуден жоғалған MRR ÷ ай басындағы MRR
• Ерікті және ерікті емес — олар бас тартты ма, әлде төлем сәтсіз болды ма
• Олар қашан кетеді — бірінші айда, бірнеше айдан кейін, жылдық жаңарту кезінде

Формулалар мен қателіктер SaaS метрикалары түсіндірілген бетінде.

Мысал: ай басында 200 клиент, 12-сі жоғалды. Клиенттер churn-ы = 6%. Осы 12-нің 4-і қалпына келтірілмеген сәтсіз төлемдер, 5-і алғашқы 60 күнде бас тартты. Бұл бөліну қайда қарау керектігін көрсетеді.

Клиенттер неге кететінін анықтаңыз

Бас тарту ағынында сұраңыз

Біреу бас тартқанда бір сұрақ қосыңыз: «Негізгі себебі неде?» Қысқа тізім мен еркін мәтін өрісін ұсыныңыз:

• Тым қымбат
• Маған қажет мүмкіндік жоқ
• Пайдалану қиын / орнатуға уақыт болмады
• Басқа құралға ауыстым
• Тек қысқа жоба үшін қажет болды
• Басқа бір себеп

Оны міндетті емес және бір экранға сыйғызыңыз. Еркін мәтіннің әр жауабын оқыңыз — адамдар жазған сөздер олар таңдаған санаттан пайдалырақ.

Кеткен адамдармен сөйлесіңіз

Соңғы бас тартқандардың аз тобына нақты адам ретінде жеке хат жазып, 15 минут сұраңыз. Көбі жауап бермейді; жауап бергендер құнды. Клиенттермен сұхбат сияқты тәсілді қолданыңыз: не болғанын сұраңыз, не қалайтынын емес.

Пайдалану деректерін оқыңыз

Churn болған клиенттер кетпес бұрын не істегенін қараңыз:

• Олар бірінші маңызды нәтижеге жетті ме?
• Соңғы рет қашан кірді?
• Қай мүмкіндіктерге ешқашан қол тигізбеген?
• Басқа адамды шақырды ма?

Қалғандармен салыстырыңыз. Айырмашылық көбіне мәселенің нүктесін көрсетеді — мысалы, деректер көзін ешқашан қоспаған клиенттердің көбі кетеді.

Ең басты себептерді түзету

1. Ерте churn: онбординг

Алғашқы апталарда кеткен клиенттер әдетте пайда көрмеген. Жиі қолданылатын түзетулер:

• Бірінші нәтижені анықтаңыз. Қалуды болжайтын әрекет — бірінші шот жіберу, бірінші бетті жариялау, бірінші әріптесті шақыру.
• Алдындағы қадамдарды алып тастаңыз. Тіркелу мен сол нәтиже арасындағы әр форма өрісі мен орнату экраны клиенттерге шығын.
• Шаблондар мен үлгі деректерді пайдаланыңыз, сонда өнім бірінші күні бос болмайды.
• Қысқа көмекші хаттар тізбегін жіберіңіз, олар не істегеніне немесе істемегеніне қарай келесі қадамға бағыттайды.
• Жоғары бағалы тарифтер үшін орнату қоңырауын ұсыныңыз.

Толығырақ: жаңа пайдаланушыларды онбординг ету.

2. Ерікті емес churn: сәтсіз төлемдер

Карталар мерзімі өтеді, ауысады немесе лимитке тіреледі. Бұл клиенттер кетуді шешпеген. Тексеру тізімі:

• Биллинг провайдеріңізде автоматты төлем қайталауларын қосыңыз.
• Dunning хаттарын жіберіңіз — төлем сәтсіз болғаны туралы сыпайы хабарлама, картаны жаңартуға тікелей сілтемемен.
• Карталар мерзімі бітпестен бұрын хат жіберіңіз.
• Биллинг назар аударуды қажет еткенде қолданба ішінде баннер көрсетіңіз.
• Қолжетімділік өшірілмес бұрын қысқа рақымшылық кезеңін ұсыныңыз.
• Провайдеріңіз қолдаса, бірнеше төлем тәсілін қабылдаңыз.

Провайдеріңіз не істейтінін тексеріңіз; Stripe, Paddle және басқалары қайталау мен еске салу параметрлерін кірістірген. Төлемдерді өз Stripe аккаунтыңыз арқылы алсаңыз, төлемдер нұсқаулығы webhook-терді түсіндіреді — қолданбаңыз төлемнің сәтсіз болғанын осылай біледі.

3. Үнсіз churn: пайдаланбай қойған клиенттер

Төленген клиент бірнеше апта кірмесе, келесі төлемде бас тартуы мүмкін. «Қауіпті» деген ұғымды анықтаңыз — мысалы, 14 күн белсенділік жоқ — және әрекет етіңіз:

• Олар байқамаған нәрсе туралы пайдалы еске салуды жіберіңіз.
• Ірі аккаунттар үшін жеке хабарласыңыз.
• Олар соңғы рет кірген кезден бері не өзгергенін көрсетіңіз.

4. «Тым қымбат»

Бұл жауап көбіне «маған тиімді емес» дегенді білдіреді, «қаражатым жоқ» емес. Нұсқалар:

• Аз мүмкіндігі бар арзанырақ тариф, сонда бағаға сезімтал клиенттер кетудің орнына төмендетеді.
• Жылдық төлемге жеңілдік.
• Маусымдық бизнес үшін кідірту опциясы.
• Жақсырақ онбординг, сонда олар төлеп жатқан пайданы алады.

Баға жиі көтерілсе, SaaS өнімінің бағасын қою нұсқаулығын қараңыз.

5. «Мүмкіндік жетіспейді»

Нақты мүмкіндікті жазып, оның қанша рет айтылатынын санаңыз. Егер сақтағыңыз келетін клиенттерден бір нәрсе үнемі қайталанса, оны жасауға күшті себеп бар. Сұраныстар шашыраңқы болса, өніміңізге жарамайтын клиенттерді тартып жатқан боларсыз — маркетингіңізге қараңыз.

6. «Тек жоба үшін қажет болды»

Кейбір churn табиғи. Өніміңіз бір реттік мәселені шешсе, жазылым дұрыс модель болмауы мүмкін; бір реттік баға немесе кідірту опциясын қарастырыңыз. Бұл топты бөлек бақылаңыз, сонда түзетуге болатын churn жасырылмайды.

Пайдалы бас тарту ағынын жасаңыз

Жақсы бас тарту ағыны қысқа, адал және аяқтау оңай болады:

1. Себебін сұраңыз (бір сұрақ).
2. Жауапқа сай бір тиісті балама ұсыныңыз: «тек қазір қажет» үшін кідірту, «тым қымбат» үшін төмендету, «пайдалану қиын» үшін көмек беті немесе қоңырау.
3. Бас тартуды анық растаңыз, қолжетімділік қашан аяқталатынын қосып.
4. Растау хатын жіберіңіз және қайта оралуды оңай етіңіз.

Бас тарту батырмасын жасырмаңыз, телефон қоңырауын міндеттемеңіз немесе адамдарды бір ұсыныстан екіншісіне айдамаңыз. Бұл клиенттерді ашуландырады, қайтарымдарға және жаман пікірлерге әкеледі, ал кейбір жерлерде жазылымдарға қатысты тұтынушы ережелерін бұзады — сатқан жеріңіздегі ережелерді тексеріңіз.

Ұзақ мерзімді churn-ды азайтатын әдеттер

• Клиенттермен тұрақты сөйлесіңіз, тек олар кеткенде ғана емес.
• Өзгерістер журналын жариялаңыз, сонда клиенттер өнімнің жақсарғанын көреді — өзгерістер журналы бетін қалай жасау керек нұсқаулығын қараңыз.
• Қолдау қызметіне тез жауап беріңіз. Баяу жауап кішкене мәселелерді бас тартуға айналдырады.
• Жылдық тарифтерді әлі де пайда көріп жатқан клиенттерге ұсыныңыз.
• Командалық пайдалануды құрыңыз. Компанияда бірнеше адам қолданатын өнімдерден бас тарту бір адам қолданатын өнімдерге қарағанда қиынырақ.
• Churn себептерін ай сайын қарап, біреуін жұмыс үшін таңдаңыз.

Қарапайым churn-ды азайту жоспары

Өз қолданбаңызда жасау

Бұл түзетулердің көпшілігі шағын мүмкіндіктер: деректер қорында сақталатын бас тарту сауалнамасы, әкімші бетіндегі «қауіпті» тізім, белсенсіздік немесе сәтсіз төлем webhook-тарынан іске қосылатын хаттар. Mythex-пен жасалған өнім болса, агентке қарапайым тілмен қосуды сұрай аласыз — мысалы, «себеп сұрайтын, кідіртуді ұсынатын және жауапты сақтайтын бас тарту ағынын қос». Хаттар өз провайдеріңіз арқылы жіберіледі; электрондық хат жіберу рецепті оның қалай жалғанатынын көрсетеді.

Сұрақтар