როგორ შევამციროთ churn SaaS-ში: გაარკვიეთ, რატომ მიდიან მომხმარებლები და გამოასწორეთ

churn-ის შესამცირებლად ჯერ სწორად გაზომეთ, შემდეგ გაარკვიეთ, რატომ მიდიან მომხმარებლები — მათივე სიტყვებით და გამოყენების მონაცემებიდან — და გამოასწორეთ ყველაზე დიდი მიზეზი. ახალგაზრდა SaaS პროდუქტებისთვის ყველაზე დიდი მოგება ჩვეულებრივ სამი ადგილიდან მოდის: ახალი მომხმარებლის რეალურ შედეგამდე სწრაფად მიყვანა (ონბორდინგი), წარუმატებელი გადახდების აღდგენა (involuntary churn) და იმ მომხმარებლების შემჩნევა, რომლებიც პროდუქტის გამოყენებას წყვეტენ გაუქმებამდე. გაუქმების ნაკადში ფასდაკლებები ცოტას შველის; მიზეზების გამოსწორება ბევრს.

ქვემოთ მოყვანილი ციფრები გამოგონილი მაგალითებია და არა ეტალონი.

გაზომეთ churn გამოსწორებამდე

ცალსახად უნდა იცოდეთ, რას ცვლით. ყოველ თვე აკონტროლეთ:

• მომხმარებლების churn — დაკარგული მომხმარებლები ÷ მომხმარებლები თვის დასაწყისში
• შემოსავლის churn — გაუქმებებითა და დაქვეითებებით დაკარგული MRR ÷ MRR თვის დასაწყისში
• ნებაყოფლობითი და იძულებითი — გააუქმეს თუ გადახდა ჩაიშალა?
• როდის მიდიან — პირველ თვეში, რამდენიმე თვის შემდეგ, წლიური განახლებისას

ფორმულები და გაუთვალისწინებელი ხაფანგები ნახეთ SaaS მეტრიკების ახსნა გზამკვლევში.

მაგალითი: თვის დასაწყისში 200 მომხმარებელი, დაკარგულია 12. მომხმარებლების churn = 6%. ამ 12-დან 4 იყო წარუმატებელი გადახდა, რომელიც არ აღდგენილა, ხოლო 5 გააუქმა პირველი 60 დღის განმავლობაში. ეს დაყოფა უკვე გიჩვენებთ, სად უნდა ვეძიოთ.

გაარკვიეთ, რატომ მიდიან მომხმარებლები

კითხეთ გაუქმების ნაკადში

გაუქმებისას დაამატეთ ერთი კითხვა: „რა არის მთავარი მიზეზი, რის გამოც მიდიხართ?“ შესთავაზეთ მოკლე სია და უფასო ტექსტის ველი:

• ძალიან ძვირია
• მჭირდება ფუნქცია, რომელიც არ არსებობს
• ძნელად გამოსაყენებელია / არ მქონდა დრო დასაყენებლად
• სხვა ინსტრუმენტზე გადავედი
• მხოლოდ მოკლე პროექტისთვის მჭირდებოდა
• სხვა

გახადეთ იგი არასავალდებულო და ერთ ეკრანზე. წაიკითხეთ ყველა უფასო პასუხი — ადამიანების მიერ გამოყენებული სიტყვები უფრო სასარგებლოა, ვიდრე მონიშნული კატეგორია.

ესაუბრეთ წასულ ადამიანებს

რამდენიმე ბოლოდროინდელ გაუქმებულ მომხმარებელს პირადად მისწერეთ, რეალური ადამიანის სახელით, და სთხოვეთ 15 წუთი. უმეტესობა არ გიპასუხებთ; ვინც გიპასუხებთ, ღირს. გამოიყენეთ იგივე მიდგომა, რაც მომხმარებელთა ინტერვიუებში: ჰკითხეთ, რა მოხდა, და არა რას ისურვებდნენ.

წაიკითხეთ გამოყენების მონაცემები

ნახეთ, რას აკეთებდნენ გაუქმებული მომხმარებლები წასვლამდე:

• მიაღწიეს თუ არა პირველ მნიშვნელოვან შედეგს?
• როდის შევიდნენ ბოლოს სისტემაში?
• რომელ ფუნქციებს არასოდეს შეხებიან?
• ვინმე სხვა მოიწვიეს თუ არა?

შეადარეთ იმ მომხმარებლებს, რომლებიც დარჩნენ. სხვაობა ხშირად პირდაპირ მიგითითებთ პრობლემაზე — მაგალითად, მომხმარებლები, რომლებმაც არასოდეს დააკავშირეს თავიანთი მონაცემების წყარო, თითქმის ყველა მიდის.

გაასწორეთ ყველაზე დიდი მიზეზები

1. ადრეული churn: ონბორდინგი

მომხმარებლები, რომლებიც პირველ კვირებში მიდიან, ჩვეულებრივ ვერ მიიღებენ ღირებულებას. ხშირი გამოსწორებები:

• განსაზღვრეთ პირველი შედეგი. მოქმედება, რომელიც წინასწარ მეტყველებს დარჩენას — პირველი გაგზავნილი ინვოისი, პირველი გამოქვეყნებული გვერდი, პირველად მოწვეული თანამშრომელი.
• მოაშორეთ ნაბიჯები მის წინ. ყოველი ველი და დაყენების ეკრანი რეგისტრაციასა და ამ შედეგს შორის თქვენ მომხმარებლებს ეძვირება.
• გამოიყენეთ შაბლონები და ნიმუშური მონაცემები, რომ პირველ დღეს პროდუქტი ცარიელი არ იყოს.
• გააგზავნეთ მოკლე სერია სასარგებლო ელფოსტებისა, რომლებიც მიუთითებს შემდეგ ნაბიჯზე და გააქტიურდება იმის მიხედვით, რაც მათ გააკეთეს ან არ გააკეთეს.
• შესთავაზეთ დაყენების ზარი უფრო მაღალი ფასის გეგმებისთვის.

მეტი დეტალი — როგორ მივიღოთ ახალი მომხმარებლები ონბორდინგით გზამკვლევში.

2. იძულებითი churn: წარუმატებელი გადახდები

ბარათები ვადაგასული ხდება, იცვლება ან ლიმიტს ეჯახება. ეს მომხმარებლები არ გადაწყვეტენ წასვლას. საკონტროლო სია:

• ჩართეთ ავტომატური ხელახალი გადახდის ცდები თქვენს საბილინგო პროვაიდერში.
• გააგზავნეთ dunning ელფოსტები — თავაზიანი შეტყობინებები, რომ გადახდა ჩაიშალა, პირდაპირი ბმულით ბარათის შესაცვლელად.
• მიწერეთ ბარათის ვადის გასვლამდე.
• აჩვენეთ აპში ბანერი, როცა ბილინგს ყურადღება სჭირდება.
• შესთავაზეთ მოკლე საშეღავათო პერიოდი წვდომის გათიშვამდე.
• მიიღეთ რამდენიმე გადახდის მეთოდი, სადაც თქვენი პროვაიდერი მხარს უჭერს ამას.

შეამოწმეთ, რას აკეთებს თქვენი საბილინგო პროვაიდერი უკვე; Stripe, Paddle და სხვები აქვთ ჩაშენებული ხელახალი ცდისა და შეხსენების პარამეტრები. თუ ბილინგს თქვენი საკუთარი Stripe ანგარიშით აკეთებთ, გადახდების გზამკვლევი ეხება webhook-ებს, რომელთა საშუალებითაც თქვენი აპი იგებს, რომ გადახდა ჩაიშალა.

3. ჩუმი churn: მომხმარებლები, რომლებმაც გამოყენება შეწყვიტეს

ფასიანი მომხმარებელი, რომელიც კვირების განმავლობაში არ შესულა, სავარაუდოდ შემდეგი ანგარიშისას გააუქმებს. განსაზღვრეთ „რისკის ქვეშ მყოფი“ — მაგალითად, აქტივობა არ ყოფილა 14 დღის განმავლობაში — და იმოქმედეთ:

• გამოგზავნეთ სასარგებლო შეხსენება იმაზე, რაც ჯერ არ მოუსინჯავთ.
• უფრო დიდი ანგარიშებისთვის დაუკავშირდით პირადად.
• აჩვენეთ, რა შეიცვალა მას შემდეგ, რაც ბოლოს შემოვიდნენ.

4. „ძალიან ძვირია“

ეს პასუხი ხშირად ნიშნავს „ჩემთვის ღირებული არ არის“ და არა „ვერ ვიხდი“. ვარიანტები:

• უფრო იაფი გეგმა ნაკლები ფუნქციებით, რომ ფასისადმი მგრძნობიარე მომხმარებლებმა დაქვეითება აირჩიონ და არ წავიდნენ.
• წლიური ბილინგი ფასდაკლებით.
• პაუზის ვარიანტი სეზონური ბიზნესებისთვის.
• უკეთესი ონბორდინგი, რომ მიიღონ ღირებულება, რისთვისაც იხდიან.

იხილეთ როგორ დავაფასოთ SaaS პროდუქტი, თუ ფასი მუდამ ჩნდება.

5. „არ არის საჭირო ფუნქცია“

ჩაწერეთ კონკრეტული ფუნქცია და დაითვალეთ, რამდენჯერ ჩნდება. თუ იგივე ერთი და იგივე მოთხოვნა მუდმივად მოდის იმ მომხმარებლებისგან, რომელთა შენარჩუნებაც გსურთ, ეს ძლიერი არგუმენტია მის აშენებისთვის. თუ მოთხოვნები გაფანტულია, შესაძლოა მოიზიდავთ მომხმარებლებს, რომლებისთვისაც პროდუქტი არ არის განკუთვნილი — ამის ნაცვლად შეხედეთ თქვენს მარკეტინგს.

6. „მხოლოდ პროექტისთვის მჭირდებოდა“

გარკვეული churn ბუნებრივია. თუ თქვენი პროდუქტი ერთჯერად პრობლემას წყვეტს, გამოწერა შესაძლოა არასწორი მოდელი იყოს; განიხილეთ ერთჯერადი ფასი ან პაუზის ვარიანტი. ეს ჯგუფი ცალკე აკონტროლეთ, რომ გამოსწორებადი churn არ დაიმალოს.

შექმენით გაუქმების ნაკადი, რომელიც ეხმარება

კარგი გაუქმების ნაკადი მოკლეა, გულწრფელი და მარტივად დასრულებადი:

1. ჰკითხეთ მიზეზი (ერთი კითხვა).
2. შესთავაზეთ ერთი შესაბამისი ალტერნატივა პასუხის მიხედვით: პაუზა „ახლა მხოლოდ ამისთვის მჭირდებოდა“-ზე, დაქვეითება „ძალიან ძვირია“-ზე, დახმარების ბმული ან ზარი „ძნელად გამოსაყენებელია“-ზე.
3. დაადასტურეთ გაუქმება ნათლად, მათ შორის იმის მითითებით, როდის წყდება წვდომა.
4. გამოგზავნეთ დადასტურების ელფოსტა და გაუადვილეთ დაბრუნება.

არ დამალოთ გაუქმების ღილაკი, არ აიძულოთ სატელეფონო ზარი და არ გადაატაროთ ადამიანები შეთავაზება-შეთავაზებაზე. ეს აღიზიანებს მომხმარებლებს, იწვევს დაბრუნებულ გადახდებს და ცუდ შეფასებებს, ზოგიერთ ქვეყანაში კი არღვევს მომხმარებელთა დაცვის წესებს გამოწერებზე — შეამოწმეთ წესები იმ ადგილას, სადაც ყიდით.

შენარჩუნების ჩვევები, რომლებიც სულდგმულობს

• ესაუბრეთ მომხმარებლებს რეგულარულად, და არა მხოლოდ მაშინ, როცა ისინი მიდიან.
• გამოაქვეყნეთ changelog, რომ მომხმარებლებმა დაინახონ, როგორ უმჯობესდება პროდუქტი — იხილეთ როგორ ავაშენოთ changelog გვერდი.
• უპასუხეთ მხარდაჭერას სწრაფად. ნელი პასუხები მცირე პრობლემებს გაუქმებებად აქცევს.
• წაახალისეთ წლიური გეგმები მომხმარებლებისთვის, რომლებიც ნათლად იღებენ ღირებულებას.
• ააშენეთ გუნდური გამოყენება. პროდუქტები, რომლებსაც კომპანიაში რამდენიმე ადამიანი იყენებს, ჩვეულებრივ უფრო რთულია მიტოვება, ვიდრე ერთი ადამიანის მიერ გამოყენებადი.
• განიხილეთ churn-ის მიზეზები ყოველთვიურად და აირჩიეთ ერთი, სადაც იმუშავებთ.

მარტივი გეგმა churn-ის შესამცირებლად

გააკეთეთ ეს საკუთარ აპში

ამ გამოსწორებათაგან უმეტესობა პატარა ფუნქციებია: გაუქმების გამოკითხვა, რომელიც თქვენს მონაცემთა ბაზაში ინახება, „რისკის ქვეშ მყოფი“ სია ადმინისტრაციულ გვერდზე, ელფოსტები, რომლებიც უმოქმედობით ან წარუმატებელი გადახდის webhook-ებით ამოქმედდება. თუ თქვენი პროდუქტი Mythex-ით არის შექმნილი, აგენტს შეგიძლიათ მარტივი ენით სთხოვოთ მათი დამატება — მაგალითად: „დაამატე გაუქმების ნაკადი, რომელიც მიზეზს ჰკითხავს, სთავაზობს პაუზას და ინახავს პასუხს“. ელფოსტები თქვენი საკუთარი პროვაიდერით გადის; ელფოსტის გაგზავნის რეცეპტი გიჩვენებთ, როგორ არის ეს დაკავშირებული.

კითხვები