Jinsi ya Kupunguza Churn kwenye SaaS: Tafuta Kwa Nini Wateja Wanaondoka na Kuirekebisha

Ili kupunguza churn, kwanza ipime ipasavyo, kisha tafuta kwa nini wateja wanaondoka — kwa maneno yao wenyewe na kutoka kwenye data ya matumizi — kisha urekebishe sababu kubwa zaidi. Kwa bidhaa nyingi changa za SaaS, ushindi mkubwa unatoka sehemu tatu: kuwafikisha wateja wapya kwenye matokeo halisi haraka (onboarding), kurejesha malipo yaliyoshindwa (churn isiyo ya hiari), na kugundua wateja ambao wameacha kutumia bidhaa kabla ya kughairi. Punguzo katika mchakato wa kughairi husaidia kidogo; kurekebisha sababu husaidia sana.

Nambari zilizo hapa chini ni mifano ya kubuni, si viwango vya kulinganisha.

Pima churn kabla ya kuirekebisha

Jua unachobadilisha. Fuatilia kila mwezi:

• Churn ya wateja — wateja waliopotea ÷ wateja mwanzoni mwa mwezi
• Churn ya mapato — MRR iliyopotea kutokana na kughairi na kushuka kwa mpango ÷ MRR mwanzoni
• Ya hiari dhidi ya isiyo ya hiari — je, walighairi, au malipo yao yalishindwa?
• Wanapoondoka — mwezi wa kwanza, baada ya miezi michache, au wakati wa kuhuisha mwaka

Fomula na mitego yake vimeelezwa katika vipimo vya SaaS vilivyoelezwa.

Mfano: wateja 200 mwanzoni mwa mwezi, 12 wamepotea. Churn ya wateja = 6%. Kati ya 12 hao, 4 walikuwa malipo yaliyoshindwa yasiyorejeshwa na 5 walighairi ndani ya siku 60 za kwanza. Mgawanyo huo tayari unakuonyesha pa kuangalia.

Tafuta kwa nini wateja wanaondoka

Uliza katika mchakato wa kughairi

Ongeza swali moja mtu anapoghairi: "Sababu kuu ya kuondoka kwako ni ipi?" Toa orodha fupi pamoja na kisanduku cha maandishi huru:

• Ni ghali mno
• Kipengele ninachohitaji hakipo
• Ni vigumu kutumia / sikuwa na muda wa kuisanidi
• Nimehamia zana nyingine
• Nilihitaji kwa mradi mfupi tu
• Kitu kingine

Liweke la hiari na kwenye skrini moja. Soma kila jibu la maandishi huru — maneno wanayotumia watu ni muhimu zaidi kuliko kategoria wanayochagua.

Zungumza na watu walioondoka

Tuma barua pepe binafsi kwa wachache waliohivi karibuni kughairi, kutoka kwa mtu halisi, ukiomba dakika 15. Wengi hawatajibu; wale wanaojibu wanafaa. Tumia mbinu ile ile ya mahojiano na wateja: uliza kilichotokea, si wangependa nini.

Soma data ya matumizi

Tazama walichofanya wateja waliopotea kabla ya kuondoka:

• Je, walifikia matokeo ya kwanza yenye maana?
• Mara ya mwisho waliingia lini?
• Ni vipengele vipi ambavyo hawakuvigusa kamwe?
• Je, walimalika mtu mwingine?

Linganisha na wateja waliobaki. Tofauti mara nyingi inaelekeza moja kwa moja kwenye tatizo — kwa mfano, wateja ambao hawakuunganisha chanzo chao cha data karibu wote huondoka.

Rekebisha sababu kubwa zaidi

1. Churn ya mapema: onboarding

Wateja wanaoondoka katika wiki za kwanza kwa kawaida hawakupata thamani. Marekebisho ya kawaida:

• Fafanua matokeo ya kwanza. Kitendo kinachotabiri kubaki — ankara ya kwanza iliyotumwa, ukurasa wa kwanza uliochapishwa, mwenzako wa kwanza aliyealikwa.
• Ondoa hatua zinazotangulia. Kila sehemu ya fomu na skrini ya usanidi kati ya usajili na matokeo hayo inagharimu wateja.
• Tumia violezo na data ya mfano ili bidhaa isiwe tupu siku ya kwanza.
• Tuma mfululizo mfupi wa barua pepe za msaada zinazowaelekeza hatua inayofuata, zinazochochewa na kile wamefanya au hawajafanya.
• Toa simu ya usanidi kwa mipango ya bei ya juu.

Maelezo zaidi katika jinsi ya kuwaingiza watumiaji wapya.

2. Churn isiyo ya hiari: malipo yaliyoshindwa

Kadi huisha muda, hubadilishwa au hufikia kikomo. Wateja hawa hawakuamua kuondoka. Orodha ya kuangalia:

• Washa majaribio ya malipo ya kiotomatiki kwenye mtoa huduma wako wa malipo.
• Tuma barua pepe za ukumbusho — ujumbe wa heshima kwamba malipo yameshindwa, na kiungo cha moja kwa moja cha kusasisha kadi.
• Tuma barua pepe kabla kadi hazijaisha muda.
• Onyesha bango ndani ya app wakati malipo yanahitaji uangalizi.
• Toa kipindi kifupi cha neema kabla ya ufikiaji kukatwa.
• Kubali njia zaidi ya moja ya malipo pale mtoa huduma wako anapoziunga mkono.

Angalia kile ambacho mtoa huduma wako wa malipo tayari anafanya; Stripe, Paddle na wengine wana mipangilio ya kujaribu tena na kukumbusha. Ikiwa unatoza kupitia akaunti yako ya Stripe, mwongozo wa malipo unaeleza webhooks, ambayo ndiyo njia app yako inavyojua malipo yameshindwa.

3. Churn kimya: wateja walioacha kutumia

Mteja analipa lakini hajaingia kwa wiki kadhaa huenda akaghairi wakati wa bili inayofuata. Fafanua "hatarini" — kwa mfano, hakuna shughuli kwa siku 14 — kisha chukua hatua:

• Tuma kikumbusho cha msaada kuhusu kitu ambacho hajakijaribu.
• Kwa akaunti kubwa, wasiliana binafsi.
• Onyesha kilichobadilika tangu alipoingia mara ya mwisho.

4. "Ni ghali mno"

Jibu hili mara nyingi linamaanisha "haifai kwangu" badala ya "siwezi kuimudu". Chaguo ni:

• Mpango wa bei nafuu wenye vipengele vichache, ili wateja wanaojali bei washuke daraja badala ya kuondoka.
• Malipo ya mwaka kwa punguzo.
• Chaguo la kusitisha kwa biashara za msimu.
• Onboarding bora, ili wapate thamani wanayolipia.

Tazama jinsi ya kupanga bei ya bidhaa ya SaaS ikiwa bei inaendelea kujitokeza.

5. "Kipengele kinakosekana"

Andika kipengele mahususi na uhesabu mara kinapotokea. Ikiwa kile kile kinaendelea kujitokeza kutoka kwa wateja unaotaka kuwabakiza, ni sababu kubwa ya kukijenga. Ikiwa maombi yametawanyika, unaweza kuwa unavutia wateja ambao bidhaa haikusudiwi kwao — tazama uuzaji wako badala yake.

6. "Nilihitaji tu kwa mradi"

Baadhi ya churn ni ya kawaida. Ikiwa bidhaa yako inatatua tatizo la mara moja, usajili huenda ukawa mfano usiofaa; fikiria bei ya mara moja au chaguo la kusitisha. Fuatilia kundi hili kando ili lisifiche churn inayoweza kurekebishwa.

Jenga mchakato wa kughairi unaosaidia

Mchakato mzuri wa kughairi ni mfupi, wa kweli na rahisi kukamilisha:

1. Uliza sababu (swali moja).
2. Toa mbadala mmoja unaofaa kulingana na jibu: kusitisha kwa "nahitaji kwa sasa hivi tu", kushuka daraja kwa "ni ghali mno", kiungo cha msaada au simu kwa "ni vigumu kutumia".
3. Thibitisha kughairi wazi, pamoja na wakati ufikiaji unapoisha.
4. Tuma barua pepe ya uthibitisho na uifanye iwe rahisi kurudi.

Usificiche kitufe cha kughairi, usilazimishe simu, wala usiwapitishe watu kwenye ofa baada ya ofa. Hilo huwaudhi wateja, huchochea marejesho ya malipo na maoni mabaya, na mahali pengine huvunja sheria za ulinzi wa watumiaji kuhusu usajili — angalia sheria za mahali unapouza.

Tabia za kuhifadhi wateja zinazojilimbikiza

• Zungumza na wateja mara kwa mara, si tu wanapoondoka.
• Chapisha changelog ili wateja waone bidhaa ikiboreka — tazama jinsi ya kujenga ukurasa wa changelog.
• Jibu msaada haraka. Majibu ya polepole hugeuza matatizo madogo kuwa kughairi.
• Himiza mipango ya mwaka kwa wateja wanaopata thamani wazi.
• Jenga matumizi ya timu. Bidhaa zinazotumiwa na watu kadhaa kwenye kampuni huwa ngumu kuacha kuliko zinazotumiwa na mtu mmoja.
• Kagua sababu za churn kila mwezi na chagua moja ya kufanyia kazi.

Mpango rahisi wa kupunguza churn

Kufanya hivi kwenye app yako

Marekebisho mengi ni vipengele vidogo: utafiti wa kughairi uliohifadhiwa kwenye hifadhidata yako, orodha ya "hatarini" kwenye ukurasa wa msimamizi, barua pepe zinazochochewa na kutokuwa na shughuli au webhooks za malipo yaliyoshindwa. Ikiwa bidhaa yako imejengwa na Mythex, unaweza kumwomba wakala akiongeze kwa lugha ya kawaida — kwa mfano, "ongeza mchakato wa kughairi unaouliza sababu, unatoa chaguo la kusitisha, na kuhifadhi jibu". Barua pepe hupitia mtoa huduma wako mwenyewe; mapishi ya kutuma barua pepe yanaonyesha jinsi inavyounganishwa.

Maswali