SaaS मध्ये churn कसा कमी करायचा: ग्राहक का सोडून जातात ते शोधा आणि ते दुरुस्त करा

churn कमी करण्यासाठी आधी तो नीट मोजा, मग ग्राहक का सोडतात ते शोधा — त्यांच्याच शब्दांत आणि usage डेटातून — आणि सर्वात मोठे कारण दुरुस्त करा. बहुतेक तरुण SaaS प्रॉडक्ट्ससाठी सर्वात मोठे फायदे तीन ठिकाणांहून येतात: नवीन ग्राहकांना लवकर खरा परिणाम मिळवून देणे (onboarding), अयशस्वी पेमेंट वसूल करणे (अनैच्छिक churn), आणि ग्राहक रद्द करण्याआधीच प्रॉडक्ट वापरणे थांबवलेले ओळखणे. cancel flow मधील सवलती थोड्या मदत करतात; कारणे दुरुस्त केल्यास खूप मदत होते.

खालील सर्व आकडे काल्पनिक उदाहरणे आहेत, बेंचमार्क नाहीत.

दुरुस्ती करण्याआधी churn मोजा

तुम्ही काय बदलत आहात ते माहीत असू दे. दर महिन्याला हे ट्रॅक करा:

• Customer churn — महिन्याच्या सुरुवातीला असलेल्या ग्राहकांपैकी गमावलेले ग्राहक ÷ महिन्याच्या सुरुवातीचे ग्राहक
• Revenue churn — रद्द करणे आणि downgrades मुळे गमावलेला MRR ÷ सुरुवातीचा MRR
• ऐच्छिक विरुद्ध अनैच्छिक — त्यांनी रद्द केले, की त्यांचे पेमेंट अयशस्वी झाले?
• ते कधी जातात — पहिल्या महिन्यात, काही महिन्यांनी, किंवा annual renewal च्या वेळी

सूत्रे आणि अडचणी SaaS metrics explained मध्ये आहेत.

उदाहरण: महिन्याच्या सुरुवातीला 200 ग्राहक, त्यातले 12 गेले. Customer churn = 6%. त्या 12 पैकी 4 अयशस्वी पेमेंट होते जे कधीच वसूल झाले नाही आणि 5 जण पहिल्या 60 दिवसांत रद्द झाले. हे वर्गीकरणच सांगते की कुठे पाहायचे.

ग्राहक का जातात ते शोधा

cancel flow मध्ये विचारा

कोणी रद्द करत असताना एक प्रश्न विचारा: “तुम्ही जाण्याचे मुख्य कारण काय आहे?” एक छोटी यादी आणि एक मोकळा टेक्स्ट बॉक्स द्या:

• खूप महाग आहे
• मला लागणारे फीचर नाही
• वापरायला कठीण / सेटअप करायला वेळ नव्हता
• दुसऱ्या टूलवर गेलो
• एका छोट्या प्रोजेक्टसाठीच हवे होते
• इतर काहीतरी

ते ऐच्छिक आणि एकाच स्क्रीनवर ठेवा. प्रत्येक मोकळे उत्तर वाचा — लोक जे शब्द वापरतात ते त्यांनी टिक केलेल्या वर्गापेक्षा जास्त उपयोगी असतात.

ज्यांनी सोडले त्यांच्याशी बोला

अलीकडे रद्द केलेल्या मूठभर ग्राहकांना खऱ्या व्यक्तीकडून वैयक्तिकरित्या ईमेल करा आणि 15 मिनिटे मागा. बहुतेक उत्तर देणार नाहीत; जे देतील ते फायदेशीर असतात. ग्राहक मुलाखती मधील तीच पद्धत वापरा: काय घडले ते विचारा, त्यांना काय हवे होते ते नाही.

usage डेटा वाचा

जे ग्राहक गेले त्यांनी सोडण्याआधी काय केले ते पहा:

• त्यांनी कधी पहिला अर्थपूर्ण परिणाम गाठला होता का?
• ते शेवटचे कधी लॉगिन झाले?
• कोणती फीचर्स त्यांनी कधीच वापरली नाहीत?
• त्यांनी इतर कोणाला आमंत्रित केले होते का?

जे टिकले त्यांच्याशी तुलना करा. फरक अनेकदा थेट समस्येकडे बोट दाखवतो — उदाहरणार्थ, ज्या ग्राहकांनी त्यांचा डेटा स्रोत कधीच जोडला नाही ते जवळजवळ सर्वच गेले.

सर्वात मोठी कारणे दुरुस्त करा

1. सुरुवातीचा churn: onboarding

जे ग्राहक पहिल्या आठवड्यांत जातात त्यांना सहसा कधी किंमत मिळालीच नाही. सामान्य उपाय:

• पहिला परिणाम ठरवा. ती कृती जी टिकून राहण्याचा अंदाज देते — पहिले invoice पाठवणे, पहिले पेज प्रकाशित करणे, पहिल्या सहकाऱ्याला आमंत्रित करणे.
• त्याआधीच्या पायऱ्या काढा. साइन-अप आणि त्या परिणामाच्या मध्ये प्रत्येक फॉर्म फील्ड आणि सेटअप स्क्रीन तुमचे ग्राहक घालवते.
• टेम्पलेट्स आणि नमुना डेटा वापरा, जेणेकरून पहिल्या दिवशी प्रॉडक्ट रिकामे वाटू नये.
• लहान मदतीचे ईमेल क्रम पाठवा जे पुढच्या पायरीकडे निर्देश करतात, ते काय केले किंवा केले नाही त्यावर आधारित.
• जास्त किमतीच्या प्लॅनसाठी सेटअप कॉल द्या.

अधिक तपशील नवीन वापरकर्त्यांना onboard कसे करायचे मध्ये.

2. अनैच्छिक churn: अयशस्वी पेमेंट

कार्ड संपतात, बदलली जातात किंवा मर्यादा गाठतात. हे ग्राहक सोडण्याचा निर्णय घेत नाहीत. एक checklist:

• तुमच्या billing provider मध्ये स्वयंचलित पेमेंट retries चालू करा.
• dunning ईमेल पाठवा — पेमेंट अयशस्वी झाल्याचा सभ्य संदेश, कार्ड अपडेट करण्यासाठी थेट लिंकसह.
• कार्ड संपण्याआधी ईमेल करा.
• जेव्हा बिलिंगकडे लक्ष हवे असेल तेव्हा अॅपमध्ये बॅनर दाखवा.
• प्रवेश बंद होण्याआधी थोडा grace period द्या.
• तुमचा provider परवानगी देत असेल तिथे एकापेक्षा जास्त पेमेंट पद्धती स्वीकारा.

तुमचा billing provider आधीच काय करतो ते तपासा; Stripe, Paddle आणि इतरांमध्ये built-in retry आणि reminder सेटिंग्ज असतात. तुम्ही स्वतःच्या Stripe खात्याद्वारे बिल करत असाल तर पेमेंट्स मार्गदर्शक webhooks समजावते, ज्यामुळे तुमच्या अॅपला पेमेंट अयशस्वी झाल्याचे कळते.

3. शांत churn: ज्यांनी वापर थांबवला

ज्या पैसे देणाऱ्या ग्राहकाने आठवडाभर लॉगिन केले नाही तो पुढच्या बिलावेळी रद्द करण्याची शक्यता जास्त असते. “धोक्यात” म्हणजे काय ते ठरवा — उदाहरणार्थ 14 दिवस कोणतीही हालचाल नाही — आणि कृती करा:

• त्यांनी न वापरलेल्या एखाद्या गोष्टीबद्दल उपयोगी आठवण पाठवा.
• मोठ्या खात्यांशी वैयक्तिकरित्या संपर्क साधा.
• ते शेवटच्या भेटीनंतर काय बदलले ते दाखवा.

4. “खूप महाग”

हे उत्तर अनेकदा “मला ते फायदेशीर वाटत नाही” असे असते, “मला परवडत नाही” असे नाही. पर्याय:

• कमी फीचर्स असलेला स्वस्त प्लॅन, जेणेकरून किंमत-संवेदनशील ग्राहक सोडून न जाता downgrade करतील.
• सवलतीसह annual billing.
• हंगामी व्यवसायांसाठी pause पर्याय.
• चांगला onboarding, जेणेकरून ते भरत असलेल्या किमतीचे मूल्य त्यांना मिळेल.

किंमत वारंवार येत असेल तर SaaS प्रॉडक्टची किंमत कशी ठरवायची पहा.

5. “फीचर नाही”

ते विशिष्ट फीचर नोंदवा आणि ते किती वेळा येते ते मोजा. जे ग्राहक तुम्हाला टिकवायचे आहेत त्यांच्याकडून तेच वारंवार येत असेल, तर ते बनवण्याचे ठोस कारण आहे. विनंत्या विखुरलेल्या असतील तर कदाचित तुम्ही प्रॉडक्ट ज्यांच्यासाठी नाही अशा ग्राहकांना आकर्षित करत आहात — त्याऐवजी तुमचे marketing तपासा.

6. “फक्त एका प्रोजेक्टसाठी हवे होते”

काही churn नैसर्गिक असतो. तुमचे प्रॉडक्ट एखादी एकदाची समस्या सोडवत असेल, तर subscription हे चुकीचे मॉडेल असू शकते; one-off किंमत किंवा pause पर्याय विचारात घ्या. हा गट वेगळा ट्रॅक करा, जेणेकरून दुरुस्त करता येणारा churn त्यात लपून राहणार नाही.

मदत करणारा cancel flow तयार करा

चांगला cancel flow छोटा, प्रामाणिक आणि पूर्ण करायला सोपा असतो:

1. कारण विचारा (एक प्रश्न).
2. उत्तरावर आधारित एक संबंधित पर्याय द्या: “आत्ता फक्त गरज नाही” यासाठी pause, “खूप महाग” यासाठी downgrade, “वापरायला कठीण” यासाठी मदत किंवा कॉलची लिंक.
3. रद्द करणे स्पष्टपणे पुष्टी करा, कधीपासून प्रवेश बंद होतो ते सांगून.
4. पुष्टीकरणाचा ईमेल पाठवा आणि परत येणे सोपे करा.

रद्द करण्याचे बटण लपवू नका, फोन कॉल सक्तीचा करू नका, किंवा लोकांना एकामागून एक ऑफर्समध्ये फिरवू नका. यामुळे ग्राहक त्रस्त होतात, chargebacks आणि वाईट reviews येतात, आणि काही ठिकाणी subscriptions वरील ग्राहक संरक्षण नियम मोडले जातात — तुम्ही जिथे विकता तिथले नियम तपासा.

टिकवून ठेवणाऱ्या सवयी ज्या वाढत जातात

• ग्राहकांशी नियमित बोला, फक्त ते जात असताना नव्हे.
• changelog प्रकाशित करा, जेणेकरून ग्राहक प्रॉडक्ट सुधारताना पाहतील — changelog पेज कसे बनवायचे पहा.
• सपोर्टला लवकर उत्तर द्या. संथ उत्तरे लहान समस्यांचे रद्दीकरणात रूपांतर करतात.
• ज्या ग्राहकांना स्पष्टपणे किंमत मिळत आहे त्यांच्यासाठी annual plans प्रोत्साहित करा.
• टीम वापर अंगभूत करा. कंपनीतील अनेक लोक वापरत असलेली उत्पादने एकाच व्यक्तीने वापरलेल्या उत्पादनांपेक्षा सोडणे अवघड असते.
• churn ची कारणे दर महिन्याला पुनरावलोकन करा आणि त्यातून एक निवडून त्यावर काम करा.

एक सोपी churn-कमी करण्याची योजना

तुमच्या स्वतःच्या अॅपमध्ये हे करणे

यातील बहुतेक उपाय छोटी फीचर्स आहेत: तुमच्या database मध्ये साठवलेले cancel सर्वेक्षण, admin पेजवर “धोक्यात” असलेल्यांची यादी, निष्क्रियता किंवा अयशस्वी-पेमेंट webhooks वर आधारित ट्रिगर झालेले ईमेल. तुमचे प्रॉडक्ट Mythex वर बनवलेले असेल तर साध्या भाषेत एजंटला ही जोडायला सांगू शकता — उदाहरणार्थ, “कारण विचारणारा, pause ऑफर करणारा आणि उत्तर साठवणारा cancel flow जोडा”. ईमेल तुमच्या स्वतःच्या provider मार्फत जातात; ते कसे जोडले जातात ते send email recipe दाखवते.

प्रश्न