SaaS में churn कैसे कम करें: ग्राहक क्यों जाते हैं और उसे कैसे ठीक करें

churn कम करने के लिए पहले उसे सही तरीके से मापें, फिर जानें कि ग्राहक क्यों जाते हैं, उनकी अपनी ज़ुबानी और उपयोग के डेटा दोनों से, और सबसे बड़ी वजह ठीक करें। ज़्यादातर नए SaaS प्रोडक्ट्स में सबसे बड़ा फ़ायदा तीन जगहों से आता है: नए ग्राहकों को जल्दी असली नतीजे तक पहुँचाना (ऑनबोर्डिंग), विफल भुगतान वसूलना (अनचाहा churn), और उन ग्राहकों को पहचानना जिन्होंने कैंसल करने से पहले प्रोडक्ट इस्तेमाल करना बंद कर दिया। कैंसल फ़्लो में छूट थोड़ी मदद करती है; कारणों को ठीक करना बहुत ज़्यादा मदद करता है।

नीचे दी गई सभी संख्याएँ काल्पनिक उदाहरण हैं, बेंचमार्क नहीं।

सुधार से पहले churn को मापें

जो आप बदल रहे हैं, उसे जानें। हर महीने ट्रैक करें:

• Customer churn: महीने की शुरुआत में मौजूद ग्राहकों में से जितने खो गए, उनका हिस्सा
• Revenue churn: कैंसलेशन और डाउनग्रेड से खोए MRR का हिस्सा, महीने की शुरुआत के MRR के मुकाबले
• स्वैच्छिक बनाम अनचाहा: उन्होंने खुद कैंसल किया, या उनका भुगतान विफल हुआ?
• कब जाते हैं: पहले महीने में, कुछ महीनों बाद, या सालाना renewal पर

सूत्र और आम गलतियाँ SaaS मेट्रिक्स समझाए गए में हैं।

उदाहरण: महीने की शुरुआत में 200 ग्राहक, 12 खो गए। Customer churn = 6%। उन 12 में से 4 विफल भुगतान थे जो कभी वसूले नहीं गए, और 5 पहले 60 दिनों में कैंसल हुए। यह बँटवारा ही बता देता है कि कहाँ देखना है।

जानें कि ग्राहक क्यों जाते हैं

कैंसल फ़्लो में पूछें

जब कोई कैंसल करे, तो एक सवाल जोड़ें: “आप मुख्य रूप से क्यों जा रहे हैं?” एक छोटी सूची के साथ एक मुफ़्त टेक्स्ट बॉक्स भी दें:

• बहुत महंगा
• मुझे चाहिए था वह फ़ीचर नहीं है
• इस्तेमाल करना बहुत मुश्किल है / सेटअप का समय नहीं मिला
• किसी दूसरे टूल पर चला गया
• सिर्फ़ एक छोटे प्रोजेक्ट के लिए चाहिए था
• कुछ और

इसे वैकल्पिक रखें और एक ही स्क्रीन पर रखें। हर मुफ़्त टेक्स्ट जवाब पढ़ें। लोग जिन शब्दों का इस्तेमाल करते हैं, वे उस श्रेणी से ज़्यादा उपयोगी हैं जिसे वे टिक करते हैं।

जो लोग गए हैं उनसे बात करें

हाल के कुछ कैंसलेशन को खुद, एक असली व्यक्ति की तरफ़ से ईमेल करें और 15 मिनट माँगें। ज़्यादातर जवाब नहीं देंगे; जो देंगे, वे कीमती हैं। वही तरीका अपनाएं जो ग्राहक इंटरव्यू में है: पूछें कि क्या हुआ, न कि वे क्या चाहेंगे।

उपयोग का डेटा पढ़ें

जाने से पहले churned ग्राहकों ने क्या किया, यह देखें:

• क्या वे कभी पहले सार्थक नतीजे तक पहुँचे?
• उन्होंने आखिरी बार कब लॉगिन किया?
• कौन से फ़ीचर उन्होंने कभी नहीं छुए?
• क्या उन्होंने किसी और को आमंत्रित किया?

जो ग्राहक रुके हुए हैं उनसे तुलना करें। फ़र्क अक्सर सीधे समस्या की ओर इशारा करता है। उदाहरण के लिए, जिन ग्राहकों ने कभी अपना डेटा स्रोत नहीं जोड़ा, वे लगभग सब चले जाते हैं।

सबसे बड़ी वजहें ठीक करें

1. शुरुआती churn: ऑनबोर्डिंग

जो ग्राहक पहले कुछ हफ़्तों में जाते हैं, उन्हें आम तौर पर कभी वैल्यू मिली ही नहीं। आम सुधार:

• पहला नतीजा तय करें। वह काम जो बताता है कि ग्राहक रुकेगा: पहला इनवॉइस भेजा, पहला पेज पब्लिश किया, पहला साथी आमंत्रित किया।
• उससे पहले के कदम हटाएं। साइनअप और उस नतीजे के बीच हर फ़ॉर्म फ़ील्ड और सेटअप स्क्रीन ग्राहक खोती है।
• टेम्पलेट और सैंपल डेटा का इस्तेमाल करें, ताकि पहले दिन प्रोडक्ट खाली न लगे।
• मददगार ईमेल की एक छोटी श्रृंखला भेजें जो अगला कदम बताए, जो इस पर आधारित हो कि ग्राहक ने क्या किया या नहीं किया।
• ऊँची कीमत वाले प्लान के लिए सेटअप कॉल की पेशकश करें।

विस्तार से नए उपयोगकर्ताओं को ऑनबोर्ड कैसे करें में है।

2. अनचाहा churn: विफल भुगतान

कार्ड की समय-सीमा खत्म होती है, बदला जाता है, या सीमा तक पहुँच जाता है। ये ग्राहक जाने का फ़ैसला नहीं करते। एक चेकलिस्ट:

• अपने बिलिंग प्रोवाइडर में अपने-आप भुगतान दोबारा कोशिश चालू करें।
• Dunning ईमेल भेजें, यानी विनम्र संदेश कि भुगतान विफल हुआ, साथ में कार्ड अपडेट करने का सीधा लिंक।
• कार्ड की समय-सीमा खत्म होने से पहले ईमेल भेजें।
• जब बिलिंग पर ध्यान चाहिए हो, तो ऐप में बैनर दिखाएं।
• पहुँच बंद होने से पहले एक छोटी ग्रेस अवधि दें।
• जहाँ आपका प्रोवाइडर सपोर्ट करता है, वहाँ एक से ज़्यादा भुगतान तरीके स्वीकार करें।

देखें कि आपका बिलिंग प्रोवाइडर पहले से क्या करता है; Stripe, Paddle और दूसरों में दोबारा कोशिश और याद दिलाने की सेटिंग पहले से होती है। अगर आप अपने Stripe खाते से बिल करते हैं, तो पेमेंट गाइड में webhooks के बारे में बताया गया है, जिनसे आपका ऐप जानता है कि भुगतान विफल हुआ।

3. चुपचाप churn: जिन्होंने इस्तेमाल करना बंद कर दिया

जो भुगतान करने वाला ग्राहक हफ़्तों से लॉगिन नहीं कर रहा, वह अगले बिल पर कैंसल करने की ओर बढ़ रहा है। “जोखिम में” को परिभाषित करें, जैसे 14 दिन में कोई गतिविधि नहीं, और कदम उठाएं:

• कुछ ऐसा सुझाएं जो उन्होंने आज़माया नहीं है।
• बड़े खातों के लिए व्यक्तिगत रूप से संपर्क करें।
• दिखाएं कि आखिरी बार आने के बाद क्या बदला है।

4. “बहुत महंगा”

यह जवाब अक्सर “मेरे लिए इसका फ़ायदा नहीं” का मतलब होता है, “मैं इसे नहीं खरीद सकता” का नहीं। विकल्प:

• कम फ़ीचर वाला सस्ता प्लान, ताकि कीमत के प्रति संवेदनशील ग्राहक जाने के बजाय डाउनग्रेड करें।
• छूट के साथ सालाना बिलिंग।
• मौसमी व्यवसायों के लिए pause का विकल्प।
• बेहतर ऑनबोर्डिंग, ताकि वे उस वैल्यू तक पहुँचें जिसके लिए वे भुगतान कर रहे हैं।

अगर कीमत बार-बार उठती है, तो SaaS प्रोडक्ट की कीमत कैसे तय करें देखें।

5. “कोई फ़ीचर नहीं है”

वह खास फ़ीचर दर्ज करें और गिनें कि वह कितनी बार आता है। अगर वही फ़ीचर उन ग्राहकों से बार-बार आता है जिन्हें आप रखना चाहते हैं, तो उसे बनाने का मज़बूत कारण है। अगर माँगें बिखरी हुई हैं, तो शायद आप ऐसे ग्राहकों को खींच रहे हैं जिनके लिए प्रोडक्ट बना ही नहीं है; उसके बजाय अपनी मार्केटिंग देखें।

6. “बस एक प्रोजेक्ट के लिए चाहिए था”

कुछ churn स्वाभाविक है। अगर आपका प्रोडक्ट एक बार की समस्या हल करता है, तो सब्सक्रिप्शन शायद गलत मॉडल है; एक बार की कीमत या pause का विकल्प देखें। इस समूह को अलग ट्रैक करें, ताकि यह ठीक हो सकने वाले churn को छिपा न दे।

ऐसा कैंसल फ़्लो बनाएं जो मदद करे

अच्छा कैंसल फ़्लो छोटा, ईमानदार और पूरा करने में आसान होता है:

1. कारण पूछें (एक सवाल)।
2. जवाब के आधार पर एक प्रासंगिक विकल्प दें: “अभी के लिए ही चाहिए” पर pause, “बहुत महंगा” पर डाउनग्रेड, “इस्तेमाल मुश्किल” पर मदद का लिंक या कॉल।
3. कैंसलेशन साफ़ तौर पर पक्का करें, जिसमें यह भी हो कि पहुँच कब खत्म होगी।
4. पुष्टि ईमेल भेजें और वापस आना आसान बनाएं।

कैंसल बटन न छिपाएं, फ़ोन कॉल ज़रूरी न बनाएं, और लोगों को एक के बाद एक ऑफ़र के चक्कर में न घुमाएं। इससे ग्राहक परेशान होते हैं, chargeback और खराब समीक्षाएँ आती हैं, और कुछ जगहों पर सब्सक्रिप्शन से जुड़े उपभोक्ता संरक्षण नियम टूटते हैं। जहाँ आप बेचते हैं, वहाँ के नियम जाँचें।

ऐसी आदतें जो असर बढ़ाती हैं

• ग्राहकों से नियमित बात करें, सिर्फ़ तब नहीं जब वे जाने वाले हों।
• changelog पब्लिश करें, ताकि ग्राहक देखें कि प्रोडक्ट सुधर रहा है। देखें changelog पेज कैसे बनाएं।
• सपोर्ट का जल्दी जवाब दें। धीमे जवाब छोटी समस्याओं को कैंसलेशन में बदल देते हैं।
• जो ग्राहक साफ़ तौर पर वैल्यू पा रहे हैं, उन्हें सालाना प्लान की ओर प्रोत्साहित करें।
• टीम उपयोग बनाएं। किसी कंपनी में कई लोग जो प्रोडक्ट इस्तेमाल करते हैं, उसे छोड़ना आम तौर पर उस प्रोडक्ट से मुश्किल होता है जिसे एक ही व्यक्ति इस्तेमाल करता है।
• churn के कारणों की मासिक समीक्षा करें और उनमें से एक पर काम चुनें।

एक सरल churn-कम करने की योजना

अपने ऐप में इसे करना

इनमें से ज़्यादातर सुधार छोटे फ़ीचर हैं: आपके डेटाबेस में सहेजा गया कैंसल सर्वे, एडमिन पेज पर “जोखिम में” ग्राहकों की सूची, या निष्क्रियता या विफल भुगतान webhooks से शुरू होने वाले ईमेल। अगर आपका प्रोडक्ट Mythex से बना है, तो एजेंट से सादी भाषा में जोड़ने को कह सकते हैं, जैसे “एक कैंसल फ़्लो जोड़ो जो कारण पूछे, pause का विकल्प दे, और जवाब सहेजे”। ईमेल आपके अपने प्रोवाइडर से जाते हैं; ईमेल भेजने का रेसिपी दिखाता है कि उसे कैसे जोड़ा जाता है।

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