SaaS-ലെ ചേർച്ച (churn) എങ്ങനെ കുറയ്ക്കാം: ഉപഭോക്താക്കൾ പോകുന്നത് എന്തുകൊണ്ടെന്ന് കണ്ടെത്തി പരിഹരിക്കുക

churn കുറയ്ക്കാൻ, ആദ്യം അത് ശരിയായി അളക്കുക, പിന്നെ ഉപഭോക്താക്കൾ പോകുന്നത് എന്തുകൊണ്ടെന്ന് കണ്ടെത്തുക — അവരുടെ സ്വന്തം വാക്കുകളിലും ഉപയോഗ ഡാറ്റയിൽ നിന്നും — ഏറ്റവും വലിയ കാരണം പരിഹരിക്കുക. മിക്ക ചെറുപ്രായ SaaS ഉൽപ്പന്നങ്ങൾക്കും ഏറ്റവും വലിയ നേട്ടങ്ങൾ മൂന്നിടങ്ങളിൽ നിന്നാണ് വരുന്നത്: പുതിയ ഉപഭോക്താക്കളെ വേഗത്തിൽ ഒരു യഥാർത്ഥ ഫലത്തിലെത്തിക്കുക (ഓൺബോർഡിംഗ്), പരാജയപ്പെട്ട പേയ്‌മെന്റുകൾ തിരിച്ചുപിടിക്കുക (അനിച്ഛാപൂർവ്വമായ churn), റദ്ദാക്കുന്നതിന് മുമ്പ് ഉൽപ്പന്നം ഉപയോഗിക്കുന്നത് നിർത്തിയ ഉപഭോക്താക്കളെ ശ്രദ്ധിക്കുക. റദ്ദാക്കൽ ഫ്ലോയിലെ ഡിസ്കൗണ്ടുകൾ കുറച്ച് സഹായിക്കും; കാരണങ്ങൾ പരിഹരിക്കുന്നത് വളരെ സഹായിക്കും.

താഴെയുള്ള സംഖ്യകൾ സാങ്കൽപ്പിക ഉദാഹരണങ്ങൾ മാത്രമാണ്, ബെഞ്ച്മാർക്കുകളല്ല.

പരിഹരിക്കുന്നതിന് മുമ്പ് churn അളക്കുക

നിങ്ങൾ എന്താണ് മാറ്റുന്നതെന്ന് അറിയുക. എല്ലാ മാസവും ഇവ ട്രാക്ക് ചെയ്യുക:

• ഉപഭോക്തൃ churn — മാസത്തിന്റെ തുടക്കത്തിലെ ഉപഭോക്താക്കളിൽ നഷ്ടപ്പെട്ടവർ ÷ മാസത്തിന്റെ തുടക്കത്തിലെ ഉപഭോക്താക്കൾ
• വരുമാന churn — റദ്ദാക്കലുകളിൽ നിന്നും ഡൗൺഗ്രേഡുകളിൽ നിന്നും നഷ്ടപ്പെട്ട MRR ÷ തുടക്കത്തിലെ MRR
• സ്വമേധയാ vs അനിച്ഛാപൂർവ്വം — അവർ റദ്ദാക്കിയതാണോ, അതോ പേയ്‌മെന്റ് പരാജയപ്പെട്ടതാണോ?
• എപ്പോൾ പോകുന്നു — ആദ്യ മാസത്തിൽ, കുറച്ച് മാസങ്ങൾക്ക് ശേഷം, വാർഷിക പുതുക്കലിൽ

സൂത്രവാക്യങ്ങളും കുഴികളും SaaS metrics explained എന്നതിൽ ഉണ്ട്.

ഉദാഹരണം: മാസത്തിന്റെ തുടക്കത്തിൽ 200 ഉപഭോക്താക്കൾ, 12 പേർ നഷ്ടപ്പെട്ടു. ഉപഭോക്തൃ churn = 6%. ആ 12-ൽ 4 പേർ പരാജയപ്പെട്ട പേയ്‌മെന്റുകൾ ആയിരുന്നു, അവ തിരിച്ചുപിടിക്കപ്പെട്ടില്ല, 5 പേർ ആദ്യ 60 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ റദ്ദാക്കി. ആ വിഭജനം തന്നെ എവിടെ നോക്കണമെന്ന് പറയുന്നു.

ഉപഭോക്താക്കൾ എന്തുകൊണ്ട് പോകുന്നു എന്ന് കണ്ടെത്തുക

റദ്ദാക്കൽ ഫ്ലോയിൽ ചോദിക്കുക

ആരെങ്കിലും റദ്ദാക്കുമ്പോൾ ഒരു ചോദ്യം ചേർക്കുക: "നിങ്ങൾ പോകുന്നതിന്റെ പ്രധാന കാരണം എന്താണ്?" ഒരു ചെറിയ ലിസ്റ്റും ഒരു ഫ്രീ-ടെക്സ്റ്റ് ബോക്സും നൽകുക:

• വളരെ ചെലവേറിയത്
• എനിക്ക് വേണ്ട ഒരു ഫീച്ചർ ഇല്ല
• ഉപയോഗിക്കാൻ വളരെ ബുദ്ധിമുട്ട് / സജ്ജീകരിക്കാൻ സമയമില്ലായിരുന്നു
• മറ്റൊരു ടൂളിലേക്ക് മാറി
• ഒരു ചെറിയ പ്രോജക്റ്റിന് മാത്രം ആവശ്യമായിരുന്നു
• മറ്റെന്തോ

ഇത് ഓപ്ഷണലും ഒരു സ്ക്രീനിലും ആക്കി വെക്കുക. ഫ്രീ-ടെക്സ്റ്റ് ഉത്തരങ്ങളെല്ലാം വായിക്കുക — ആളുകൾ ടിക്ക് ചെയ്യുന്ന വിഭാഗത്തേക്കാൾ അവർ ഉപയോഗിക്കുന്ന വാക്കുകൾ കൂടുതൽ ഉപകാരപ്രദമാണ്.

പോയവരോട് സംസാരിക്കുക

സമീപകാല റദ്ദാക്കലുകളിൽ ഒരു കൂട്ടം പേർക്ക് ഒരു യഥാർത്ഥ വ്യക്തിയിൽ നിന്ന് വ്യക്തിപരമായി ഇമെയിൽ അയച്ച് 15 മിനിറ്റ് ആവശ്യപ്പെടുക. മിക്കവരും മറുപടി നൽകില്ല; മറുപടി നൽകുന്നവർ വിലപ്പെട്ടവരാണ്. ഉപഭോക്തൃ അഭിമുഖങ്ങൾ അതേ രീതി ഉപയോഗിക്കുക: എന്ത് സംഭവിച്ചു എന്ന് ചോദിക്കുക, അവർക്ക് എന്ത് വേണമായിരുന്നു എന്നല്ല.

ഉപയോഗ ഡാറ്റ വായിക്കുക

ചേർച്ച വരുത്തിയ ഉപഭോക്താക്കൾ പോകുന്നതിന് മുമ്പ് എന്ത് ചെയ്തു എന്ന് നോക്കുക:

• അവർ എപ്പോഴെങ്കിലും ആദ്യത്തെ അർത്ഥവത്തായ ഫലത്തിലെത്തിയോ?
• അവസാനം എപ്പോൾ ലോഗിൻ ചെയ്തു?
• ഏത് ഫീച്ചറുകൾ അവർ തൊട്ടില്ല?
• ആരെയെങ്കിലും ക്ഷണിച്ചോ?

നിലനിൽക്കുന്നവരുമായി താരതമ്യം ചെയ്യുക. വ്യത്യാസം പലപ്പോഴും പ്രശ്നത്തിലേക്ക് നേരിട്ട് ചൂണ്ടുന്നു — ഉദാഹരണത്തിന്, ഡാറ്റ സ്രോതസ്സ് ബന്ധിപ്പിക്കാത്ത ഉപഭോക്താക്കൾ ഏതാണ്ട് എല്ലാവരും പോകുന്നു.

ഏറ്റവും വലിയ കാരണങ്ങൾ പരിഹരിക്കുക

1. ആദ്യകാല churn: ഓൺബോർഡിംഗ്

ആദ്യ ആഴ്ചകളിൽ പോകുന്ന ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് സാധാരണയായി മൂല്യം ലഭിച്ചിട്ടില്ല. സാധാരണ പരിഹാരങ്ങൾ:

• ആദ്യ ഫലം നിർവചിക്കുക. താമസിക്കുമെന്ന് പ്രവചിക്കുന്ന പ്രവർത്തനം — ആദ്യ ഇൻവോയ്‌സ് അയയ്ക്കൽ, ആദ്യ പേജ് പ്രസിദ്ധീകരിക്കൽ, ആദ്യ ടീമംഗത്തെ ക്ഷണിക്കൽ.
• അതിനുമുമ്പുള്ള ഘട്ടങ്ങൾ നീക്കം ചെയ്യുക. സൈൻ-അപ്പിനും ആ ഫലത്തിനും ഇടയിലുള്ള ഓരോ ഫോം ഫീൽഡും സജ്ജീകരണ സ്ക്രീനും ഉപഭോക്താക്കളെ നഷ്ടപ്പെടുത്തുന്നു.
• ടെംപ്ലേറ്റുകളും സാമ്പിൾ ഡാറ്റയും ഉപയോഗിക്കുക, ആദ്യ ദിവസം ഉൽപ്പന്നം ശൂന്യമാകാതിരിക്കാൻ.
• ഉപയോക്താവ് ചെയ്തതോ ചെയ്യാത്തതോ അടിസ്ഥാനമാക്കി ട്രിഗർ ചെയ്യുന്ന, അടുത്ത ഘട്ടത്തിലേക്ക് വഴി കാണിക്കുന്ന സഹായകരമായ ഇമെയിലുകളുടെ ഒരു ചെറിയ ശ്രേണി അയയ്ക്കുക.
• ഉയർന്ന വിലയുള്ള പ്ലാനുകൾക്ക് ഒരു സജ്ജീകരണ കോൾ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുക.

കൂടുതൽ വിശദാംശങ്ങൾ ഉപയോക്താക്കളെ ഓൺബോർഡ് ചെയ്യുന്നത് എങ്ങനെ എന്നതിൽ.

2. അനിച്ഛാപൂർവ്വമായ churn: പരാജയപ്പെട്ട പേയ്‌മെന്റുകൾ

കാർഡുകൾ കാലഹരണപ്പെടുന്നു, മാറ്റിവെക്കപ്പെടുന്നു, പരിധിയിൽ എത്തുന്നു. ഈ ഉപഭോക്താക്കൾ പോകാൻ തീരുമാനിച്ചവരല്ല. ഒരു ചെക്ക്‌ലിസ്റ്റ്:

• നിങ്ങളുടെ ബില്ലിംഗ് ദാതാവിൽ സ്വയമേവയുള്ള പേയ്‌മെന്റ് റീട്രൈകൾ ഓണാക്കുക.
• dunning ഇമെയിലുകൾ അയയ്ക്കുക — പേയ്‌മെന്റ് പരാജയപ്പെട്ടു എന്ന് മര്യാദയോടെ അറിയിക്കുന്നതും കാർഡ് അപ്‌ഡേറ്റ് ചെയ്യാനുള്ള നേരിട്ടുള്ള ലിങ്കും ഉള്ളവ.
• കാർഡുകൾ കാലഹരണപ്പെടുന്നതിന് മുമ്പ് ഇമെയിൽ ചെയ്യുക.
• ബില്ലിംഗിന് ശ്രദ്ധ ആവശ്യമുള്ളപ്പോൾ ആപ്പിനുള്ളിൽ ഒരു ബാനർ കാണിക്കുക.
• ആക്സസ് വെട്ടിമാറ്റുന്നതിന് മുമ്പ് ഒരു ചെറിയ ഗ്രേസ് പിരീഡ് നൽകുക.
• നിങ്ങളുടെ ദാതാവ് പിന്തുണയ്ക്കുന്നിടത്ത് ഒന്നിലധികം പേയ്‌മെന്റ് രീതികൾ സ്വീകരിക്കുക.

നിങ്ങളുടെ ബില്ലിംഗ് ദാതാവ് ഇതിനകം എന്ത് ചെയ്യുന്നു എന്ന് പരിശോധിക്കുക; Stripe, Paddle തുടങ്ങിയവയ്ക്ക് ബിൽറ്റ്-ഇൻ റീട്രൈ, ഓർമ്മപ്പെടുത്തൽ ക്രമീകരണങ്ങളുണ്ട്. നിങ്ങളുടെ സ്വന്തം Stripe അക്കൗണ്ട് വഴിയാണ് ബിൽ ചെയ്യുന്നതെങ്കിൽ, പേയ്‌മെന്റ്സ് ഗൈഡ് വെബ്ഹുക്കുകൾ വിശദീകരിക്കുന്നു — പേയ്‌മെന്റ് പരാജയപ്പെട്ടു എന്ന് നിങ്ങളുടെ ആപ്പ് അറിയുന്ന വഴിയാണത്.

3. നിശ്ശബ്ദ churn: ഉപയോഗം നിർത്തിയ ഉപഭോക്താക്കൾ

ആഴ്ചകളായി ലോഗിൻ ചെയ്യാത്ത പണമടയ്ക്കുന്ന ഉപഭോക്താവ് അടുത്ത ബില്ലിൽ റദ്ദാക്കാൻ സാധ്യതയുണ്ട്. "അപകടസാധ്യതയിലുള്ളത്" നിർവചിക്കുക — ഉദാഹരണത്തിന് 14 ദിവസം പ്രവർത്തനമില്ലെങ്കിൽ — എന്നിട്ട് പ്രവർത്തിക്കുക:

• അവർ പരീക്ഷിക്കാത്ത എന്തെങ്കിലുമൊന്നിനെക്കുറിച്ച് സഹായകരമായ ഒരു ഓർമ്മപ്പെടുത്തൽ അയയ്ക്കുക.
• വലിയ അക്കൗണ്ടുകൾക്ക്, വ്യക്തിപരമായി സമീപിക്കുക.
• അവർ അവസാനമായി വന്നതിന് ശേഷം മാറിയതെന്തെന്ന് കാണിക്കുക.

4. "വളരെ ചെലവേറിയത്"

ഈ ഉത്തരം പലപ്പോഴും അർത്ഥമാക്കുന്നത് "എനിക്ക് ഇത് വിലപ്പെട്ടതല്ല" എന്നാണ്, "എനിക്ക് താങ്ങാനാകുന്നില്ല" എന്നല്ല. ഓപ്ഷനുകൾ:

• കുറഞ്ഞ ഫീച്ചറുകളുള്ള വിലകുറഞ്ഞ പ്ലാൻ, വില സെൻസിറ്റീവ് ഉപഭോക്താക്കൾ പോകുന്നതിന് പകരം ഡൗൺഗ്രേഡ് ചെയ്യാൻ.
• ഡിസ്കൗണ്ടോടെ വാർഷിക ബില്ലിംഗ്.
• സീസണൽ ബിസിനസുകൾക്ക് ഒരു താൽക്കാലികമായി നിർത്തൽ ഓപ്ഷൻ.
• മെച്ചപ്പെട്ട ഓൺബോർഡിംഗ്, അവർ നൽകുന്ന പണത്തിനുള്ള മൂല്യം അവർക്ക് ലഭിക്കാൻ.

വില വീണ്ടും വീണ്ടും വരുന്നുവെങ്കിൽ SaaS ഉൽപ്പന്നത്തിന് വില നിശ്ചയിക്കുന്നത് എങ്ങനെ കാണുക.

5. "ഒരു ഫീച്ചർ ഇല്ല"

നിർദ്ദിഷ്ട ഫീച്ചർ രേഖപ്പെടുത്തി അത് എത്ര തവണ വരുന്നു എന്ന് എണ്ണുക. നിങ്ങൾ നിലനിർത്താൻ ആഗ്രഹിക്കുന്ന ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്ന് ഒരേ ഫീച്ചർ ആവർത്തിച്ച് വരുന്നുവെങ്കിൽ, അത് നിർമ്മിക്കാനുള്ള ശക്തമായ കാരണമാണ്. അഭ്യർത്ഥനകൾ ചിതറിക്കിടക്കുന്നുവെങ്കിൽ, ഉൽപ്പന്നം ഉദ്ദേശിക്കാത്ത ഉപഭോക്താക്കളെയാകാം നിങ്ങൾ ആകർഷിക്കുന്നത് — പകരം നിങ്ങളുടെ മാർക്കറ്റിംഗ് നോക്കുക.

6. "ഒരു പ്രോജക്റ്റിന് മാത്രം ആവശ്യമായിരുന്നു"

ചില churn സ്വാഭാവികമാണ്. നിങ്ങളുടെ ഉൽപ്പന്നം ഒറ്റത്തവണ പ്രശ്നം പരിഹരിക്കുന്നെങ്കിൽ, സബ്സ്ക്രിപ്ഷൻ തെറ്റായ മോഡലായിരിക്കാം; ഒറ്റത്തവണ വിലയോ താൽക്കാലികമായി നിർത്തൽ ഓപ്ഷനോ പരിഗണിക്കുക. പരിഹരിക്കാവുന്ന churn മറച്ചുവെക്കാതിരിക്കാൻ ഈ ഗ്രൂപ്പിനെ പ്രത്യേകം ട്രാക്ക് ചെയ്യുക.

സഹായിക്കുന്ന ഒരു റദ്ദാക്കൽ ഫ്ലോ നിർമ്മിക്കുക

നല്ലൊരു റദ്ദാക്കൽ ഫ്ലോ ചെറുതും സത്യസന്ധവും എളുപ്പത്തിൽ പൂർത്തിയാക്കാവുന്നതുമാണ്:

1. കാരണം ചോദിക്കുക (ഒരു ചോദ്യം).
2. ഉത്തരത്തെ അടിസ്ഥാനമാക്കി ഒരു പ്രസക്തമായ ബദൽ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുക: "ഇപ്പോൾ മാത്രം ആവശ്യമായിരുന്നു" എന്നതിന് താൽക്കാലികമായി നിർത്തൽ, "വളരെ ചെലവേറിയത്" എന്നതിന് ഡൗൺഗ്രേഡ്, "ഉപയോഗിക്കാൻ ബുദ്ധിമുട്ട്" എന്നതിന് സഹായത്തിലേക്കോ ഒരു കോളിലേക്കോ ഉള്ള ലിങ്ക്.
3. റദ്ദാക്കൽ വ്യക്തമായി സ്ഥിരീകരിക്കുക, ആക്സസ് എപ്പോൾ അവസാനിക്കുമെന്ന് ഉൾപ്പെടെ.
4. ഒരു സ്ഥിരീകരണ ഇമെയിൽ അയയ്ക്കുക, തിരിച്ചുവരുന്നത് എളുപ്പമാക്കുക.

റദ്ദാക്കൽ ബട്ടൺ മറയ്ക്കരുത്, ഫോൺ കോൾ നിർബന്ധമാക്കരുത്, ആളുകളെ ഓഫറിന് പിന്നാലെ ഓഫറിലൂടെ കറക്കരുത്. അത് ഉപഭോക്താക്കളെ ശല്യപ്പെടുത്തുന്നു, ചാർജ്ബാക്കുകളും മോശം റിവ്യൂകളും ക്ഷണിക്കുന്നു, ചില സ്ഥലങ്ങളിൽ സബ്സ്ക്രിപ്ഷനുകളെക്കുറിച്ചുള്ള ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണ നിയമങ്ങൾ ലംഘിക്കുന്നു — നിങ്ങൾ വിൽക്കുന്ന സ്ഥലത്തെ നിയമങ്ങൾ പരിശോധിക്കുക.

നിലനിർത്തൽ ശീലങ്ങൾ പലിശ പോലെ വളരുന്നു

• ഉപഭോക്താക്കളോട് പതിവായി സംസാരിക്കുക, അവർ പോകുമ്പോൾ മാത്രമല്ല.
• ഒരു ചേഞ്ച്‌ലോഗ് പ്രസിദ്ധീകരിക്കുക, ഉൽപ്പന്നം മെച്ചപ്പെടുന്നത് ഉപഭോക്താക്കൾ കാണാൻ — ഒരു ചേഞ്ച്‌ലോഗ് പേജ് എങ്ങനെ നിർമ്മിക്കാം കാണുക.
• സപ്പോർട്ടിന് വേഗത്തിൽ മറുപടി നൽകുക. മന്ദഗതിയിലുള്ള ഉത്തരങ്ങൾ ചെറിയ പ്രശ്നങ്ങളെ റദ്ദാക്കലുകളാക്കി മാറ്റുന്നു.
• മൂല്യം ലഭിക്കുന്നവർക്ക് വാർഷിക പ്ലാനുകൾ പ്രോത്സാഹിപ്പിക്കുക.
• ടീം ഉപയോഗം നിർമ്മിക്കുക. ഒരു കമ്പനിയിൽ നിരവധി പേർ ഉപയോഗിക്കുന്ന ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ ഒരാൾ മാത്രം ഉപയോഗിക്കുന്നവയേക്കാൾ ഉപേക്ഷിക്കാൻ പ്രയാസമാകുന്നു.
• ഓരോ മാസവും churn കാരണങ്ങൾ അവലോകനം ചെയ്ത് ഒന്ന് തിരഞ്ഞെടുത്ത് പ്രവർത്തിക്കുക.

ലളിതമായ churn കുറയ്ക്കൽ പദ്ധതി

നിങ്ങളുടെ സ്വന്തം ആപ്പിൽ ഇത് ചെയ്യുക

ഈ പരിഹാരങ്ങളിൽ മിക്കതും ചെറിയ ഫീച്ചറുകളാണ്: നിങ്ങളുടെ ഡാറ്റാബേസിൽ സൂക്ഷിക്കുന്ന ഒരു റദ്ദാക്കൽ സർവേ, ഒരു അഡ്മിൻ പേജിലെ "അപകടസാധ്യതയുള്ള" പട്ടിക, നിഷ്ക്രിയത്വമോ പരാജയപ്പെട്ട പേയ്‌മെന്റ് വെബ്ഹുക്കുകളോ ട്രിഗർ ചെയ്യുന്ന ഇമെയിലുകൾ. നിങ്ങളുടെ ഉൽപ്പന്നം Mythex ഉപയോഗിച്ചാണ് നിർമ്മിച്ചതെങ്കിൽ, ലളിതമായ ഭാഷയിൽ ഏജന്റിനോട് ഇവ ചേർക്കാൻ ആവശ്യപ്പെടാം — ഉദാഹരണത്തിന്, "കാരണം ചോദിക്കുന്നതും താൽക്കാലികമായി നിർത്താൻ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നതും ഉത്തരം സേവ് ചെയ്യുന്നതുമായ ഒരു റദ്ദാക്കൽ ഫ്ലോ ചേർക്കുക". ഇമെയിലുകൾ നിങ്ങളുടെ സ്വന്തം ദാതാവ് വഴിയാണ് പോകുന്നത്; ഇമെയിൽ അയയ്ക്കൽ റെസിപ്പി അത് എങ്ങനെ ബന്ധിപ്പിച്ചിരിക്കുന്നു എന്ന് കാണിക്കുന്നു.

ചോദ്യങ്ങൾ