SaaS માં churn કેવી રીતે ઘટાડવો: ગ્રાહકો શા માટે જાય છે તે શોધો અને ઠીક કરો

churn ઘટાડવા માટે, પહેલા તેને યોગ્ય રીતે માપો, પછી શોધો કે ગ્રાહકો શા માટે જાય છે — તેમના પોતાના શબ્દોમાં અને usage ડેટામાંથી — અને સૌથી મોટા કારણને ઠીક કરો. મોટા ભાગની નવી SaaS પ્રોડક્ટ્સ માટે સૌથી મોટા લાભ ત્રણ જગ્યાએથી આવે છે: નવા ગ્રાહકોને ઝડપથી વાસ્તવિક પરિણામ સુધી પહોંચાડવું (onboarding), નિષ્ફળ payments વસૂલ કરવા (અનૈચ્છિક churn), અને cancel કરે તે પહેલાં જે ગ્રાહકોએ પ્રોડક્ટ વાપરવાનું બંધ કર્યું છે તેમને ઓળખવા. cancel flow માં discounts થોડી મદદ કરે છે; કારણોને ઠીક કરવાથી ઘણી મદદ મળે છે.

નીચેના આંકડા કાલ્પનિક ઉદાહરણો છે, બેંચમાર્ક નથી.

ઠીક કરતા પહેલાં churn માપો

તમે શું બદલી રહ્યા છો તે જાણો. દર મહિને આ ટ્રેક કરો:

• ગ્રાહક churn — મહિનાની શરૂઆતમાં ગુમાવેલા ગ્રાહકો ÷ મહિનાની શરૂઆતના ગ્રાહકો
• આવક churn — cancellations અને downgrades થી ગુમાવેલો MRR ÷ શરૂઆતનો MRR
• સ્વૈચ્છિક વિરુદ્ધ અનૈચ્છિક — તેમણે cancel કર્યું, કે તેમનું payment નિષ્ફળ ગયું?
• ક્યારે જાય છે — પ્રથમ મહિનામાં, થોડા મહિના પછી, કે annual renewal વખતે

સૂત્રો અને મુશ્કેલીઓ SaaS metrics સમજાવ્યા માં છે.

ઉદાહરણ: મહિનાની શરૂઆતમાં 200 ગ્રાહકો, 12 ગુમાવ્યા. ગ્રાહક churn = 6%. તે 12 માંથી 4 નિષ્ફળ payments હતા જે વસૂલ ન થયા, અને 5 એ પહેલા 60 દિવસમાં cancel કર્યું. આ વિભાજન પહેલેથી જ બતાવે છે કે ક્યાં જોવું.

શોધો કે ગ્રાહકો શા માટે જાય છે

cancel flow માં પૂછો

કોઈ cancel કરે ત્યારે એક પ્રશ્ન ઉમેરો: "તમે જવાનું મુખ્ય કારણ શું છે?" ટૂંકી યાદી અને એક મુક્ત-લખાણ બોક્સ આપો:

• ખૂબ મોંઘું
• મને જરૂરી સુવિધા ખૂટે છે
• વાપરવું મુશ્કેલ / સેટઅપ માટે સમય નહોતો
• બીજા tool પર ગયા
• ફક્ત ટૂંકા પ્રોજેક્ટ માટે જરૂર હતી
• બીજું કંઈક

તેને વૈકલ્પિક અને એક જ સ્ક્રીન પર રાખો. દરેક મુક્ત-લખાણ જવાબ વાંચો — લોકો જે શબ્દો વાપરે છે તે તેમણે ટિક કરેલી કેટેગરી કરતાં વધુ ઉપયોગી છે.

જે લોકો ગયા છે તેમની સાથે વાત કરો

તાજેતરના થોડા cancellations ને વાસ્તવિક વ્યક્તિ તરફથી વ્યક્તિગત રીતે ઇમેઇલ કરો, અને 15 મિનિટ માગો. મોટા ભાગના જવાબ નહીં આપે; જેઓ આપે છે તે મૂલ્યવાન છે. ગ્રાહક interviews જેવો જ અભિગમ અપનાવો: જે થયું તે વિશે પૂછો, તેમને શું ગમશે તે વિશે નહીં.

usage ડેટા વાંચો

જે ગ્રાહકોએ churn કર્યો તેમણે જતા પહેલાં શું કર્યું તે જુઓ:

• શું તેઓ ક્યારેય પ્રથમ અર્થપૂર્ણ પરિણામ સુધી પહોંચ્યા?
• તેઓ છેલ્લે ક્યારે લોગ ઇન થયા?
• કઈ સુવિધાઓને ક્યારેય સ્પર્શ્યા નહીં?
• શું તેમણે બીજા કોઈને આમંત્રિત કર્યા?

જે ગ્રાહકો રહ્યા તેમની સાથે સરખાવો. આ તફાવત ઘણી વાર સીધો સમસ્યા તરફ ઈશારો કરે છે — ઉદાહરણ તરીકે, જે ગ્રાહકોએ ક્યારેય તેમનો ડેટા સ્રોત જોડ્યો નથી તેઓ લગભગ બધા જ જતા રહે છે.

સૌથી મોટા કારણો ઠીક કરો

1. પ્રારંભિક churn: onboarding

જે ગ્રાહકો પહેલા અઠવાડિયામાં જાય છે તેમને સામાન્ય રીતે ક્યારેય મૂલ્ય મળ્યું નથી. સામાન્ય ઉકેલો:

• પ્રથમ પરિણામ વ્યાખ્યાયિત કરો. એ ક્રિયા જે રહેવાની આગાહી કરે — પ્રથમ invoice મોકલ્યું, પ્રથમ પેજ પ્રકાશિત થયું, પ્રથમ સાથીને આમંત્રણ.
• તે પહેલાંના પગલાં દૂર કરો. sign-up અને તે પરિણામ વચ્ચેનું દરેક form field અને setup screen તમને ગ્રાહકો ખર્ચે છે.
• templates અને નમૂના ડેટા વાપરો જેથી પ્રથમ દિવસે પ્રોડક્ટ ખાલી ન લાગે.
• મદદરૂપ ઇમેઇલોનો ટૂંકો ક્રમ મોકલો જે આગલા પગલા તરફ લઈ જાય, તેમણે શું કર્યું કે ન કર્યું તેના આધારે.
• ઊંચી કિંમતના plans માટે setup call ઓફર કરો.

વધુ વિગત નવા વપરાશકર્તાઓને onboard કેવી રીતે કરવા માં છે.

2. અનૈચ્છિક churn: નિષ્ફળ payments

કાર્ડ એક્સપાયર થાય છે, બદલાય છે અથવા મર્યાદા સુધી પહોંચે છે. આ ગ્રાહકોએ છોડવાનું નક્કી કર્યું નથી. એક checklist:

• તમારા billing provider માં આપમેળે payment retries ચાલુ કરો.
• dunning ઇમેઇલ મોકલો — વિનમ્ર સંદેશા કે payment નિષ્ફળ ગયું, સાથે કાર્ડ અપડેટ કરવાની સીધી લિંક.
• કાર્ડ એક્સપાયર થતાં પહેલાં ઇમેઇલ કરો.
• billing ધ્યાન માંગે ત્યારે એપની અંદર banner બતાવો.
• ઍક્સેસ કાપતા પહેલાં ટૂંકો grace period આપો.
• તમારો provider સપોર્ટ કરે ત્યાં એકથી વધુ payment method સ્વીકારો.

તમારો billing provider પહેલેથી શું કરે છે તે તપાસો; Stripe, Paddle અને બીજાઓ પાસે બિલ્ટ-ઇન retry અને reminder સેટિંગ્સ છે. જો તમે તમારા પોતાના Stripe ખાતા દ્વારા બિલ કરો છો, તો payments માર્ગદર્શિકા webhooks આવરી લે છે, જેના દ્વારા તમારી એપ જાણે છે કે payment નિષ્ફળ ગયું.

3. મૌન churn: જે ગ્રાહકોએ વાપરવાનું બંધ કર્યું

ચૂકવણી કરતો ગ્રાહક જે અઠવાડિયાઓથી લોગ ઇન નથી થયો તે આગામી બિલ વખતે cancel કરવાની શક્યતા છે. "જોખમમાં" વ્યાખ્યાયિત કરો — ઉદાહરણ તરીકે, 14 દિવસમાં કોઈ પ્રવૃત્તિ નહીં — અને પગલાં લો:

• એવી કોઈ વસ્તુ વિશે મદદરૂપ યાદ અપાવો જે તેમણે અજમાવી નથી.
• મોટા ખાતાઓ માટે, વ્યક્તિગત રીતે સંપર્ક કરો.
• તેઓ છેલ્લે આવ્યા ત્યારથી શું બદલાયું તે બતાવો.

4. "ખૂબ મોંઘું"

આ જવાબ ઘણી વાર "મારા માટે તે યોગ્ય નથી" નો અર્થ આપે છે, "હું પોસાઈ શકતો નથી" નો નહીં. વિકલ્પો:

• ઓછી સુવિધાઓવાળો સસ્તો plan, જેથી કિંમત-સંવેદનશીલ ગ્રાહકો જવાને બદલે downgrade કરે.
• છૂટ સાથે annual billing.
• મોસમી વ્યવસાયો માટે pause વિકલ્પ.
• સારું onboarding, જેથી તેઓ જે મૂલ્ય માટે ચૂકવે છે તે મેળવે.

કિંમત વારંવાર આવે તો SaaS પ્રોડક્ટની કિંમત કેવી રીતે નક્કી કરવી જુઓ.

5. "જરૂરી સુવિધા ખૂટે છે"

ચોક્કસ સુવિધા નોંધો અને ગણો કે તે કેટલી વાર આવે છે. જો જે ગ્રાહકોને તમે રાખવા માંગો છો તેમની પાસેથી એક જ સુવિધા વારંવાર આવે, તો તે બનાવવાનું મજબૂત કારણ છે. જો વિનંતીઓ વેરવિખેર હોય, તો તમે કદાચ એવા ગ્રાહકો ખેંચી રહ્યા હોવ જેમના માટે પ્રોડક્ટ બની નથી — તેના બદલે તમારું marketing જુઓ.

6. "ફક્ત એક પ્રોજેક્ટ માટે જરૂર હતી"

કેટલોક churn કુદરતી છે. જો તમારી પ્રોડક્ટ એક વારની સમસ્યા ઉકેલે, તો subscription કદાચ ખોટું મોડેલ છે; one-off કિંમત અથવા pause વિકલ્પ વિચારો. આ જૂથને અલગ ટ્રેક કરો, જેથી તે ઠીક થઈ શકે તેવા churn ને છુપાવે નહીં.

મદદરૂપ cancel flow બનાવો

સારો cancel flow ટૂંકો, પ્રામાણિક અને પૂર્ણ કરવામાં સરળ હોય છે:

1. કારણ પૂછો (એક પ્રશ્ન).
2. જવાબના આધારે એક સંબંધિત વિકલ્પ ઓફર કરો: "હમણાં પૂરતું જ જરૂરી" માટે pause, "ખૂબ મોંઘું" માટે downgrade, "વાપરવું મુશ્કેલ" માટે મદદની લિંક અથવા call.
3. cancellation ની પુષ્ટિ સ્પષ્ટ રીતે કરો, ઍક્સેસ ક્યારે સમાપ્ત થશે તે સહિત.
4. પુષ્ટિ ઇમેઇલ મોકલો અને પાછા આવવાનું સરળ બનાવો.

cancel બટન છુપાવશો નહીં, ફોન કૉલ ફરજિયાત કરશો નહીં, કે લોકોને એક પછી એક offer માં ફેરવશો નહીં. તે ગ્રાહકોને હેરાન કરે છે, chargebacks ને આમંત્રણ આપે છે અને ખરાબ રિવ્યૂ લાવે છે, અને કેટલીક જગ્યાએ subscriptions પરના consumer-protection નિયમો તોડે છે — જ્યાં તમે વેચો છો ત્યાંના નિયમો તપાસો.

સતત અસર કરતી retention આદતો

• ગ્રાહકો સાથે નિયમિત વાત કરો, ફક્ત ત્યારે જ નહીં જ્યારે તેઓ જાય.
• changelog પ્રકાશિત કરો જેથી ગ્રાહકો પ્રોડક્ટ સુધરતી જુએ — જુઓ changelog પેજ કેવી રીતે બનાવવું.
• સપોર્ટનો ઝડપથી જવાબ આપો. ધીમા જવાબો નાની સમસ્યાઓને cancellations માં ફેરવે છે.
• જે ગ્રાહકો સ્પષ્ટપણે મૂલ્ય મેળવી રહ્યા છે તેમને annual plans માટે પ્રોત્સાહિત કરો.
• ટીમ ઉપયોગ બનાવો. કંપનીમાં ઘણા લોકો વાપરતા હોય તેવી પ્રોડક્ટ એક વ્યક્તિ વાપરતો હોય તેના કરતાં છોડવી મુશ્કેલ હોય છે.
• દર મહિને churn ના કારણોની સમીક્ષા કરો અને એક પર કામ કરવા પસંદ કરો.

એક સરળ churn-ઘટાડા યોજના

તમારી પોતાની એપમાં આ કરવું

આમાંના મોટા ભાગના ઉકેલો નાની સુવિધાઓ છે: તમારા database માં સચવાયેલો cancel સર્વે, admin પેજ પર "જોખમ" યાદી, નિષ્ક્રિયતા અથવા નિષ્ફળ-payment webhooks દ્વારા ટ્રિગર થતા ઇમેઇલ. જો તમારી પ્રોડક્ટ Mythex થી બનેલી છે, તો તમે સાદી ભાષામાં એજન્ટને તે ઉમેરવા કહી શકો છો — ઉદાહરણ તરીકે, "એક cancel flow ઉમેરો જે કારણ પૂછે, pause ઓફર કરે, અને જવાબ સાચવે". ઇમેઇલ તમારા પોતાના provider દ્વારા જાય છે; ઇમેઇલ મોકલવાની recipe બતાવે છે કે તે કેવી રીતે જોડાયેલું છે.

પ્રશ્નો