Hvernig á að draga úr afföllum í SaaS: finndu hvers vegna viðskiptavinir hætta og lagaðu það

Til að draga úr afföllum mælirðu þau fyrst rétt, finnur síðan út af hverju viðskiptavinir fara — með eigin orðum og út frá notkunargögnum — og lagar stærstu orsökina. Fyrir flestar ungar SaaS-vörur koma stærstu ávinningarnir frá þremur stöðum: að fá nýja viðskiptavini hratt að raunverulegri niðurstöðu (innleiðing), endurheimta misheppnaðar greiðslur (ósjálfráð afföll) og taka eftir viðskiptavinum sem hafa hætt að nota vöruna áður en þeir segja upp. Afslættir í uppsagnarferlinu hjálpa aðeins; að laga ástæðurnar hjálpar mikið.

Allar tölur hér fyrir neðan eru tilbúin dæmi, ekki viðmið.

Mældu afföll áður en þú lagar þau

Veistu hvað þú ert að breyta. Fylgstu með þessu í hverjum mánuði:

• Afföll viðskiptavina — viðskiptavinum sem töpuðust ÷ viðskiptavinum í upphafi mánaðar
• Tekjuafföll — MRR sem tapaðist vegna uppsagna og lækkana ÷ MRR í upphafi
• Sjálfviljug vs. ósjálfráð — sögðu þeir upp, eða mistókst greiðslan þeirra?
• Hvenær þeir fara — í fyrsta mánuði, eftir nokkra mánuði, við árlega endurnýjun

Formúlurnar og gildrurnar eru í SaaS-mælikvarðar útskýrðir.

Dæmi: 200 viðskiptavinir í upphafi mánaðar, 12 töpuðust. Afföll viðskiptavina = 6%. Af þessum 12 voru 4 misheppnaðar greiðslur sem aldrei náðust og 5 hættu innan 60 daga frá fyrstu notkun. Sú skipting segir þér þegar hvar þú átt að leita.

Finndu út af hverju viðskiptavinir fara

Spurðu í uppsagnarferlinu

Bættu einni spurningu við þegar einhver segir upp: „Hver er helsta ástæðan fyrir því að þú ert að hætta?“ Bjóddu stuttan lista auk textareits fyrir frjálsan texta:

• Of dýrt
• Vantar eiginleika sem ég þarf
• Of flókið í notkun / hafði ekki tíma til að setja það upp
• Skipti yfir í annað verkfæri
• Þurfti það aðeins fyrir stutt verkefni
• Eitthvað annað

Haltu spurningunni valfrjálsri og á einum skjá. Lestu öll svör í frjálsum texta — orðin sem fólk notar gefa meira en flokkurinn sem það velur.

Ræddu við fólk sem fór

Sendu nokkrum nýlegum uppsögnum persónulegan tölvupóst frá raunverulegri manneskju og biddu um 15 mínútur. Flestir svara ekki; þeir sem svara eru þess virði. Notaðu sömu aðferð og í viðtölum við viðskiptavini: spurðu um það sem gerðist, ekki um það sem þeir myndu vilja.

Lestu notkunargögnin

Skoðaðu hvað viðskiptavinir sem fóru gerðu áður en þeir hættu:

• Náðu þeir nokkurn tíma fyrstu raunverulegu niðurstöðunni?
• Hvenær skráðu þeir sig inn síðast?
• Hvaða eiginleikum snertu þeir aldrei?
• Buðu þeir einhverjum öðrum?

Berðu saman við viðskiptavini sem héldu áfram. Munurinn bendir oft beint á vandamálið — til dæmis að viðskiptavinir sem tengdu aldrei gagnagjafann sinn hætti nánast allir.

Lagaðu stærstu orsakirnar

1. Snemmbúin afföll: innleiðing

Viðskiptavinir sem fara fyrstu vikurnar fengu yfirleitt aldrei virði. Algengar lausnir:

• Skilgreindu fyrstu niðurstöðuna. Aðgerðin sem spáir fyrir um að fólk verði áfram — fyrsti reikningurinn sendur, fyrsta síðan birt, fyrsti liðsfélaginn boðinn.
• Fjarlægðu skref á undan henni. Hver reitur í eyðublaði og uppsetningarskjár á milli innskráningar og þeirrar niðurstöðu kostar þig viðskiptavini.
• Notaðu sniðmát og sýnigögn svo varan sé ekki tóm á fyrsta degi.
• Sendu stutta röð gagnlegra tölvupósta sem vísa á næsta skref, og byggðir á því sem fólk hefur eða hefur ekki gert.
• Bjóddu uppsetningarsímtal fyrir dýrari áætlanir.

Nánar í hvernig á að taka vel á móti nýjum notendum.

2. Ósjálfráð afföll: misheppnaðar greiðslur

Kort renna út, eru skipt út eða ná hámarki. Þessir viðskiptavinir ákváðu ekki að fara. Gátlisti:

• Kveiktu á sjálfvirkri endurtilraun greiðslna hjá greiðsluveitunni þinni.
• Sendu dunning-tölvupósta — kurteis skilaboð um að greiðsla mistókst, með beinum hlekk til að uppfæra kortið.
• Sendu tölvupóst áður en kort renna út.
• Sýndu borða í appinu þegar innheimtan þarfnast athygli.
• Bjóddu stuttan biðtíma áður en aðgangi er lokað.
• Taktu við fleiri en einni greiðsluaðferð þar sem greiðsluveitan þín styður það.

Athugaðu hvað greiðsluveitan þín gerir þegar; Stripe, Paddle og aðrar hafa innbyggðar stillingar fyrir endurtilraunir og áminningar. Ef þú rukkar í gegnum þinn eigin Stripe-reikning fjallar greiðsluleiðarvísirinn um webhook, sem er það hvernig appið þitt frétt að greiðsla mistókst.

3. Þögul afföll: viðskiptavinir sem hættu að nota

Greiðandi viðskiptavinur sem hefur ekki skráð sig inn í vikur mun líklega segja upp við næstu rukkun. Skilgreindu „í hættu“ — til dæmis enga virkni í 14 daga — og bregstu við:

• Sendu gagnlega áminningu um eitthvað sem þeir hafa ekki prófað.
• Fyrir stærri reikninga, hafðu persónulega samband.
• Sýndu hvað hefur breyst síðan þeir komu síðast.

4. „Of dýrt“

Þetta svar þýðir oft „ekki þess virði fyrir mig“ frekar en „ég hef ekki efni á því“. Valkostir:

• Ódýrari áætlun með færri eiginleikum, svo verðnæmir viðskiptavinir lækka frekar en að fara.
• Árleg innheimta með afslætti.
• Valkostur að setja í bið fyrir árstíðabundin fyrirtæki.
• Betri innleiðing, svo þeir fái það virði sem þeir borga fyrir.

Sjá hvernig á að verðleggja SaaS-vöru ef verðið kemur sífellt upp.

5. „Vantar eiginleika“

Skráðu tiltekna eiginleikann og teldu hversu oft hann kemur upp. Ef sami eiginleikinn kemur sífellt upp frá viðskiptavinum sem þú vilt halda er það sterk rök fyrir því að smíða hann. Ef beiðnirnar dreifast gætirðu verið að laða að viðskiptavini sem varan er ekki ætluð fyrir — skoðaðu markaðssetninguna frekar.

6. „Þurfti það bara fyrir verkefni“

Sum afföll eru eðlileg. Ef varan leysir einstakt vandamál gæti áskrift verið röng gerð; íhugaðu einskiptisverð eða valkost um bið. Fylgstu með þessum hópi sér svo hann feli ekki afföll sem hægt er að laga.

Byggðu uppsagnarferli sem hjálpar

Gott uppsagnarferli er stutt, heiðarlegt og auðvelt að ljúka:

1. Spyrðu um ástæðuna (ein spurning).
2. Bjóddu einn viðeigandi valkost út frá svarinu: bið fyrir „þarf það bara núna“, lækkun fyrir „of dýrt“, hlekk á hjálp eða símtal fyrir „of flókið í notkun“.
3. Staðfestu uppsögnina skýrt, þar á meðal hvenær aðgangur endar.
4. Sendu staðfestingarpóst og gerðu auðvelt að koma aftur.

Felið ekki uppsagnarhnappinn, neyðið ekki fólk í símtal og látið það ekki fara í gegnum tilboð eftir tilboð. Það pirrar viðskiptavini, býður upp á afturkröfur og slæmar umsagnir, og á sumum stöðum brýtur það reglur um neytendavernd fyrir áskriftir — kynntu þér reglurnar þar sem þú selur.

Venjur sem safnast upp

• Ræddu við viðskiptavini reglulega, ekki bara þegar þeir fara.
• Birtu breytingaskrá svo viðskiptavinir sjái varan batna — sjá hvernig á að búa til síðu fyrir breytingaskrá.
• Svaraðu stuðningsbeiðnum hratt. Hægt svar breytir litlum vandamálum í uppsagnir.
• Hvettu til árlegra áskrifta fyrir viðskiptavini sem fá greinilega virði.
• Byggðu inn notkun í teymum. Vörur sem margir í fyrirtæki nota eru yfirleitt erfiðari að hætta með en þær sem einn notar.
• Skoðaðu ástæður affalla mánaðarlega og veldu eina til að vinna í.

Einföld áætlun til að draga úr afföllum

Að gera þetta í þínu eigin appi

Flestar þessara lausna eru litlir eiginleikar: könnun í uppsögn vistuð í gagnagrunninum þínum, listi yfir viðskiptavini „í hættu“ á stjórnunarsíðu, tölvupóstar sem eru kveiktir af aðgerðaleysi eða webhook-um um misheppnaðar greiðslur. Ef varan þín er smíðuð með Mythex geturðu beðið agentinn um að bæta þeim við á venjulegu máli — til dæmis „bættu við uppsagnarferli sem spyr um ástæðu, býður að setja í bið og vistar svarið“. Tölvupóstar fara í gegnum þína eigin þjónustu; uppskriftin um sendingu tölvupósts sýnir hvernig það er tengt.

Spurningar