Kuidas vähendada SaaS-i churni: miks kliendid lahkuvad ja kuidas seda parandada

Churni vähendamiseks mõõda seda kõigepealt õigesti, seejärel leia, miks kliendid lahkuvad, nende enda sõnadest ja kasutusandmetest, ning paranda suurim põhjus. Enamiku noorte SaaS-toodete puhul tulevad suurimad võidud kolmest kohast: uute klientide viimisest kiiresti päris tulemuseni (sisseelamine), ebaõnnestunud maksete tagasitoomisest (tahtmatu churn) ja nende märkamisest, kes on enne tühistamist lõpetanud toote kasutamise. Allahindlused tühistusvoos aitavad veidi; põhjuste parandamine aitab palju.

Allpool toodud arvud on väljamõeldud näited, mitte võrdlusandmed.

Mõõda churni enne parandamist

Sa pead teadma, mida muudad. Jälgi igal kuul:

• Kliendi churn: kuu alguses kaotatud kliendid ÷ kuu alguse kliendid
• Tulu churn: tühistamistest ja madalamatest paketitest kadunud MRR ÷ kuu alguse MRR
• Vabatahtlik vs tahtmatu: kas nad tühistasid või ebaõnnestus nende makse?
• Millal nad lahkuvad: esimesel kuul, mõne kuu pärast, aasta uuendamisel

Valemid ja lõksud on selgitatud artiklis SaaS-i mõõdikud selgitatult.

Näide: kuu alguses 200 klienti, neist 12 kaotatud. Kliendi churn = 6%. Nendest 12-st 4 olid ebaõnnestunud maksed, mida ei taastatud, ja 5 tühistasid esimese 60 päeva jooksul. See jaotus näitab juba, kuhu vaadata.

Leia, miks kliendid lahkuvad

Küsi tühistusvoos

Lisa üks küsimus, kui keegi tühistab: „Mis on peamine põhjus, miks sa lahkud?” Paku lühike nimekiri ja vabateksti väli:

• Liiga kallis
• Puudub vajalik funktsioon
• Liiga keeruline kasutada / polnud aega seadistada
• Vahetasin teise tööriista vastu
• Vajasin seda ainult lühikese projekti jaoks
• Midagi muud

Hoia see vabatahtlik ja ühel ekraanil. Loe iga vabateksti vastus läbi: sõnad, mida inimesed kasutavad, on kasulikumad kui kategooria, mille nad märgivad.

Räägi lahkunud inimestega

Saada mõnele hiljutisele tühistajale isiklik kiri päris inimeselt ja palu 15 minutit. Enamik ei vasta; need, kes vastavad, on väärt. Kasuta sama lähenemist, mis klienditutvustustes: küsi, mis juhtus, mitte mida nad tahaksid.

Vaata kasutusandmeid

Vaata, mida tühistanud kliendid enne lahkumist tegid:

• Kas nad jõudsid kunagi esimese sisulise tulemuseni?
• Millal nad viimati sisse logisid?
• Milliseid funktsioone nad kunagi ei puudutanud?
• Kas nad kutsusid kedagi teist?

Võrdle neid klientidega, kes jäid. Erinevus osutab sageli otse probleemile: näiteks kliendid, kes ei ühendanud kunagi oma andmeallikat, lahkuvad peaaegu kõik.

Paranda suurimad põhjused

1. Varajane churn: sisseelamine

Kliendid, kes lahkuvad esimestel nädalatel, ei saanud tavaliselt kunagi väärtust. Levinud parandused:

• Defineeri esimene tulemus. Tegevus, mis ennustab jäämist: esimese arve saatmine, esimese lehe avaldamine, esimese kaasvõtja kutsumine.
• Eemalda sammud enne seda. Iga vorminõu ja seadistusekraan registreerimise ja selle tulemuse vahel maksab sulle kliente.
• Kasuta malle ja näideteandmeid, et toode ei oleks esimesel päeval tühi.
• Saada lühike jada abistavaid kirju, mis suunavad järgmise sammu juurde, käivitatuna sellest, mida nad on või pole teinud.
• Paku seadistuskõnet kõrgema hinnaga pakettide puhul.

Rohkem üksikasju artiklis kuidas uusi kasutajaid sisse elada.

2. Tahtmatu churn: ebaõnnestunud maksed

Kaardid aeguvad, vahetatakse või jõuavad limiidini. Need kliendid ei otsustanud lahkuda. Kontrollnimekiri:

• Lülita sisse automaatsed makse kordusproovid oma arveldusteenuses.
• Saada meeldetuletuskirju (dunning), viisakad teated, et makse ebaõnnestus, otselingiga kaardi uuendamiseks.
• Saada kiri enne kaartide aegumist.
• Näita rakenduses bännerit, kui arveldus vajab tähelepanu.
• Paku lühikest karenssi enne juurdepääsu katkestamist.
• Võta vastu rohkem kui üks makseviis, kui sinu teenusepakkuja seda toetab.

Kontrolli, mida sinu arveldusteenusepakkuja juba teeb; Stripe, Paddle ja teised on sisse ehitanud kordusproovide ja meeldetuletuste seaded. Kui arveldad oma Stripe'i konto kaudu, selgitab maksete juhend webhook'e, mille kaudu sinu rakendus saab teada, et makse ebaõnnestus.

3. Vaikne churn: kliendid, kes on lõpetanud kasutamise

Maksev klient, kes pole nädalaid sisse logind, tühistab tõenäoliselt järgmise arve ajal. Defineeri „ohus” olek, näiteks tegevuse puudumine 14 päeva jooksul, ja tegutse:

• Saada abistav meeldetuletus millegi kohta, mida nad pole proovinud.
• Suuremate kontode puhul võta isiklikult ühendust.
• Näita, mis on muutunud pärast nende viimast külastust.

4. „Liiga kallis”

See vastus tähendab sageli „mulle ei ole see väärt”, mitte „ma ei saa endale lubada”. Võimalused:

• Odavam pakett vähemate funktsioonidega, et hinnatundlikud kliendid läheksid madalamasse pakettu, mitte ei lahkuks.
• Aastane arveldus allahindlusega.
• Peatamise võimalus hooajaliste ettevõtete jaoks.
• Parem sisseelamine, et nad saaksid väärtuse, mille eest maksavad.

Vaata kuidas hinnastada SaaS-toodet, kui hind tuleb pidevalt esile.

5. „Puudub funktsioon”

Logi konkreetne funktsioon ja loe, kui tihti see esineb. Kui sama funktsioon tuleb korduvalt klientidelt, keda soovid säilitada, on see tugev põhjus selle ehitamiseks. Kui soovid on hajutatud, võib-olla meelitad ligi kliente, kellele toode ei sobi; vaata hoopis oma turundust.

6. „Vajasin seda ainult projekti jaoks”

Mõni churn on loomulik. Kui sinu toode lahendab ühekordse probleemi, ei pruugi tellimus olla õige mudel; kaalu ühekordset hinnastust või peatamise võimalust. Jälgi seda gruppi eraldi, et see ei varjaks parandatavat churni.

Ehita tühistusvoog, mis aitab

Hea tühistusvoog on lühike, aus ja lihtne lõpule viia:

1. Küsi põhjust (üks küsimus).
2. Paku üks sobiv alternatiiv vastuse põhjal: peatamine, kui „vajan seda praegu ainult”, madalam pakett, kui „liiga kallis”, abi või kõne link, kui „liiga keeruline kasutada”.
3. Kinnita tühistamine selgelt, sealhulgas millal juurdepääs lõpeb.
4. Saada kinnituskiri ja tee tagasitulek lihtsaks.

Ära peida tühistamisnuppu, ära sunni kõnele ega suuna inimesi pakkumiselt pakkumisele. See ärritab kliente, kutsub esile tagasimaksetaotlusi ja halbu arvustusi ning mõnes kohas rikub tellimuste tarbijakaitse reegleid. Kontrolli reegleid kohas, kus müüd.

Säilitamise harjumused, mis kogunevad

• Räägi klientidega regulaarselt, mitte ainult siis, kui nad lahkuvad.
• Avalda muudatuste logi, et kliendid näeksid toote paranemist; vaata kuidas teha muudatuste lehte.
• Vasta toele kiiresti. Aeglased vastused muudavad väikesed probleemid tühistusteks.
• Julgusta aastapakette klientidele, kes saavad selgelt väärtust.
• Ehita sisse meeskonnakasutus. Tooted, mida kasutab ettevõttes mitu inimest, on tavaliselt raskem kõrvale jätta kui ühe inimese kasutatavad.
• Vaata churni põhjuseid igal kuul ja vali üks, millega tegeleda.

Lihtne churni vähendamise plaan

Tee see oma rakenduses

Enamik neist parandustest on väikesed funktsioonid: tühistusküsitlus, mis salvestatakse sinu andmebaasi, „ohus” nimekiri administraatori lehel, kirjad, mida käivitavad tegevusetus või ebaõnnestunud makse webhook'id. Kui sinu toode on ehitatud Mythexiga, võid agendilt paluda need lisada lihtsas keeles, näiteks „lisa tühistusvoog, mis küsib põhjust, pakub peatamist ja salvestab vastuse”. Kirjad lähevad sinu enda teenusepakkuja kaudu; e-posti saatmise retsept näitab, kuidas see on ühendatud.

Küsimused