SaaS-ын churn-ийг хэрхэн бууруулах: хэрэглэгч яагаад явдгийг олж, засах

Churn-ийг бууруулахын тулд эхлээд зөв хэмжиж, дараа нь хэрэглэгчид яагаад явж байгааг тэдний өөрсдийн үгээр болон ашиглалтын өгөгдлөөс олж, хамгийн том шалтгааныг засна. Ихэнх залуу SaaS бүтээгдэхүүний хувьд том ашиг гурван газраас ирдэг: шинэ хэрэглэгчдийг бодит үр дүнд хурдан хүргэх (онбординг), амжилтгүй төлбөрийг сэргээх (хүсээгүй churn), мөн цуцлахаасаа өмнө бүтээгдэхүүнээ ашиглахаа больсон хэрэглэгчдийг анзаарах. Цуцлах урсгал дахь хөнгөлөлт бага зэрэг тусалдаг; шалтгааныг засах нь ихээр тусалдаг.

Доорх бүх тоо бол зохиомол жишээ, харьцуулах суурь биш.

Засахаасаа өмнө churn-ийг зөв хэмжих

Юуг өөрчилж байгаагаа мэдэх хэрэгтэй. Сар бүр дараахыг хянаарай:

• Хэрэглэгчийн churn: алдсан хэрэглэгч ÷ сарын эхэнд байсан хэрэглэгч
• Орлогын churn: цуцлалт, доош шилжилтээс алдагдсан MRR ÷ сарын эхэнд байсан MRR
• Сайн дураар ба албадан: тэд цуцалсан уу, эсвэл төлбөр нь амжилтгүй болсон уу?
• Хэзээ явдаг вэ: эхний сард, хэдэн сарын дараа, жилийн сэргээлтээр

Томьёо болон анхаарах зүйлсийг SaaS метрикүүд тайлбарласан хуудаснаас харна уу.

Жишээ: сарын эхэнд 200 хэрэглэгч, 12 алдсан. Churn = 6%. Эдгээр 12-оос 4 нь хэзээ ч сэргээгдээгүй амжилтгүй төлбөр, 5 нь эхний 60 хоногт цуцалсан. Энэ хуваарилалт л аль газарт харах ёстойг аль хэдийн харуулж байна.

Хэрэглэгчид яагаад явдгийг олох

Цуцлах урсгалд асуух

Хэн нэгэн цуцлахад нэг асуулт нэм: «Та явах гол шалтгаан юу вэ?» Богино жагсаалт болон чөлөөтэй текст талбар санал болго:

• Хэтэрхий үнэтэй
• Надад хэрэгтэй функц байхгүй
• Хэтэрхий хэцүү / тохируулах цаг гаргаж чадаагүй
• Өөр хэрэгсэл рүү шилжсэн
• Зөвхөн богино төсөлд хэрэгтэй байсан
• Бусад

Заавал биш, нэг дэлгэцэнд багтаа. Чөлөөтэй текстийн хариулт бүрийг уншаарай. Хүмүүсийн ашигласан үгс нь тэмдэглэсэн ангиллаас илүү ашигтай.

Явсан хүмүүстэй ярих

Сүүлд цуцалсан цөөн хэдэн хүнд жинхэнэ хүнээс хувийн имэйл бичиж, 15 минут гаргах хүсэлт тавь. Ихэнх нь хариулахгүй; хариулсан нь үнэ цэнтэй. Энэ нь хэрэглэгчидтэй ярилцлага гарын авлагын арга: юу болсныг асуу, юу хүсч байгааг бүү асуу.

Ашиглалтын өгөгдлийг уншах

Churn болсон хэрэглэгчид явахаасаа өмнө юу хийсэнийг харах:

• Тэд ямар нэг чухал үр дүнд хүрч байсан уу?
• Хамгийн сүүлд хэзээ нэвтэрсэн бэ?
• Ямар функцыг огт хэрэглээгүй вэ?
• Өөр хэн нэгнийг урьсан уу?

Үлдсэн хэрэглэгчидтэй харьцуулаарай. Зөрүү нь ихэвчлэн шууд асуудлыг заадаг. Жишээ нь өгөгдлийн эх үүсвэрээ огт холбоогүй хэрэглэгчид бараг бүгд явдаг.

Хамгийн том шалтгаануудыг засах

1. Эрт churn: онбординг

Эхний долоо хоногт явдаг хэрэглэгчид ихэвчлэн үнэ цэнэ авч амжаагүй байдаг. Түгээмэл засварууд:

• Эхний үр дүнг тодорхойл. Үлдэхийг урьдчилан хэлэх үйлдэл: илгээсэн эхний нэхэмжлэх, нийтэлсэн эхний хуудас, урьсан эхний хамт ажиллагч.
• Түүнээс өмнөх алхмуудыг арилга. Бүртгүүлэх ба тэр үр дүнгийн хооронд байгаа маягт талбар бүр, тохиргооны дэлгэц бүр хэрэглэгчийг алдана.
• Загвар болон жишээ өгөгдөл ашигла ингэснээр бүтээгдэхүүн эхний өдөр хоосон харагдахгүй.
• Дараагийн алхам руу чиглэсэн тусламжтай имэйлүүдийн богино дараалал илгээ, тэд юу хийсэн эсвэл хийгээгүйгээс нь өдөөгдсөн.
• Өндөр үнэтэй багцуудад тохиргооны дуудлага санал болго.

Дэлгэрэнгүйг шинэ хэрэглэгчдийг хэрхэн онбординг хийх вэ хуудаснаас харна уу.

2. Хүсээгүй churn: амжилтгүй төлбөр

Картын хугацаа дуусах, солигдох, лимитэд хүрэх зэрэг. Эдгээр хэрэглэгчид явахаар шийдээгүй. Шалгах жагсаалт:

• Таны төлбөрийн үйлчилгээ дээр автомат төлбөрийн дахин оролдлого-ыг асаа.
• Dunning имэйл илгээ: төлбөр амжилтгүй болсныг нэмж, картаа шинэчлэх шууд холбоостой эелдэг захидал.
• Картын хугацаа дуусахаас өмнө имэйл илгээ.
• Төлбөрийн асуудал гарвал аппын дотор баннер харуул.
• Хандалтыг таслахаас өмнө богино хугацааны нөхөн олговр өг.
• Таны төлбөрийн үйлчилгээ дэмжсэн бол хэд хэдэн төлбөрийн арга хүлээн авах.

Таны төлбөрийн үйлчилгээ аль хэдийн юу хийдгийг шалгаарай; Stripe, Paddle болон бусад нь дахин оролдох, сануулах тохиргоотой. Хэрэв Stripe дансаараа төлбөр авдаг бол төлбөрийн гарын авлага webhook-ийг тайлбарласан бөгөөд таны апп төлбөр амжилтгүй болсныг ингэж мэддэг.

3. Чимээгүй churn: ашиглахаа больсон хэрэглэгчид

Төлбөр төлдөг, хэдэн долоо хоног нэвтрээгүй хэрэглэгч дараагийн төлбөрт цуцлах магадлал өндөр. «Эрсдэлтэй»-г тодорхойл, жишээ нь 14 хоногт үйл ажиллагаагүй, дараа нь арга хэмжээ аваарай:

• Тэд хараагүй зүйлийн талаар тусалсан сануулга илгээ.
• Том бүртгэлүүдэд хувийн холбоо бариарай.
• Тэд сүүлд зочилснооос хойш юу өөрчлөгдсөнийг харуул.

4. «Хэтэрхий үнэтэй»

Эн хариулт ихэвчлэн «миний хувьд зүйтэй биш» гэсэн утгатай, «төлж чадахгүй» гэсэн биш. Сонголтууд:

• Цөөн функцтэй хямд багц, ингэснээр үнэд мэдрэмтгий хэрэглэгчид явахын оронд доош шилжинэ.
• Жилийн төлбөр хөнгөлөлттэй.
• Улирлын бизнест зориулсан түр зогсоох сонголт.
• Илүү сайн онбординг, ингэснээр тэд төлж буйгаа үнэ цэнээр авна.

Үнэ байнга сэдэв болж байвал SaaS бүтээгдэхүүний үнийг хэрхэн тогтоох вэ хуудсыг харна уу.

5. «Функц дутуу байна»

Тодорхой функцыг бичиж, хэр олон удаа гарч байгааг тоол. Хэрэв хадгалах хүсэлтэй хэрэглэгчдээс нэг нь байнга давтагдаж байвал үүнийг бүтээх сайн шалтгаан. Хэрэв хүсэлтүүд тархсан байвал бүтээгдэхүүн тохирохгүй хүмүүсийг татаж байж магадгүй — маркетингээ шалгаарай.

6. «Зөвхөн төсөлд хэрэгтэй байсан»

Зарим churn байгалийн. Хэрэв таны бүтээгдэхүүн нэг удаагийн асуудлыг шийддэг бол захиалга зохисгүй загвар байж магадгүй; нэг удаагийн үнэ эсвэл түр зогсоох сонголтыг авч үз. Засах боломжтой churn-ийг нуухгүйн тулд энэ бүлгийг тусад нь хянаарай.

Тусалдаг цуцлах урсгал бүтээх

Сайн цуцлах урсгал богино, чин сэтгэлтэй, амархан дуусдаг байна:

1. Шалтгааныг асуу (нэг асуулт).
2. Хариултад тохирсон нэг холбогдох сонголт санал болго: «одоохондоо хэрэггүй» бол түр зогсоох, «хэтэрхий үнэтэй» бол доош шилжих, «хэтэрхий хэцүү» бол тусламжийн холбоос эсвэл дуудлага.
3. Цуцлалтаа тодорхой баталгаажуул, хандалт хэзээ дуусахыг оруулан.
4. Баталгаажуулах имэйл илгээ мөн буцаж ирэхийг хялбар болго.

Цуцлах товчийг нуух, утсаар залгуулах, хүмүүсийг санал дээр санал тавьж дахин дахин эргүүлэхгүй. Энэ нь хэрэглэгчийг бухимдуулж, буцаан олголт болон муу үнэлгээг урьж, зарим газарт захиалгын хэрэглэгчийн хамгаалалтын дүрмийг зөрчдөг — борлуулж буй газраа дүрмийг шалгаарай.

Нэмэгдэх хадгалах зуршлууд

• Хэрэглэгчидтэйгээ тогтмол ярь, зөвхөн тэд явах үед биш.
• Changelog нийтэл, ингэснээр хэрэглэгчид бүтээгдэхүүн сайжирч байгааг харна — changelog хуудас хэрхэн бүтээх вэ харна уу.
• Дэмжлэгт хурдан хариул. Удаан хариулт жижиг асуудлыг цуцлалт болгодог.
• Үнэ цэнээ тодорхой авч буй хэрэглэгчдэд жилийн төлөвлөгөө санал болго.
• Багийн хэрэглээг бүрдүүл. Компанийн хэд хэдэн хүн ашигладаг бүтээгдэхүүнийг нэг хүн ашигладагаас хөнгөн орхиж байдаггүй.
• Churn-ийн шалтгааныг сар бүр хянаж, нэгийг нь сонгон ажилла.

Энгийн churn бууруулах төлөвлөгөө

Өөрийн аппдаа хийх нь

Эдгээр засварын ихэнх нь жижиг функц: өгөгдлийн санд хадгалсан цуцлалтын санал асуулга, админ хуудсан дээрх «эрсдэлтэй» жагсаалт, идэвхгүй байдал эсвэл амжилтгүй төлбөрийн webhook-оос өдөөгдсөн имэйлүүд. Таны бүтээгдэхүүн Mythex-ээр бүтээгдсэн бол агентаас энгийн хэлээр нэмэхийг хүсэж болно. Жишээ нь «шалтгаан асуудаг, түр зогсоох санал болгодог, хариултыг хадгалдаг цуцлах урсгал нэм». Имэйл таны өөрийн үйлчилгээ нийлүүлэгчээр явна; имэйл илгээх жор үүнийг хэрхэн холбохыг харуулна.

Асуултууд