በSaaS ውስጥ churn እንዴት መቀነስ እንደሚቻል፡ ደንበኞች ለምን እንደሚወጡ ፈልጎ ማስተካከል

churn ለመቀነስ መጀመሪያ በትክክል ይለኩት፣ ከዚያም ደንበኞች ለምን እንደሚለቁ — በራሳቸው ቃል እና ከአጠቃቀም መረጃ — ይወቁ፣ ትልቁን ምክንያት ያስተካክሉ። ለአብዛኞቹ ወጣት SaaS ምርቶች ትልቁ ትርፍ ከሦስት ቦታዎች ይመጣል፦ አዲስ ደንበኞች ፈጥነው እውነተኛ ውጤት እንዲያገኙ መርዳት (ኦንቦርዲንግ)፣ ያልተሳኩ ክፍያዎችን ማስመለስ (ያለፈቃድ churn)፣ እና ከመሰረዛቸው በፊት ምርቱን መጠቀም ያቆሙ ደንበኞችን ቀድሞ ማስተዋል። በሰርዝ ሂደቱ ውስጥ ያሉ ቅናሾች ትንሽ ይረዳሉ፤ ምክንያቶቹን ማስተካከል ግን ብዙ ይረዳል።

ከታች ያሉት ቁጥሮች ሁሉ የተፈጠሩ ምሳሌዎች ናቸው፣ መለኪያዎች አይደሉም።

churn ከማስተካከልዎ በፊት ይለኩ

ምን እየቀየሩ እንዳለ ይወቁ። በየወሩ ይከታተሉ፦

• የደንበኛ churn — በወሩ መጀመሪያ ያጡት ደንበኞች ÷ በወሩ መጀመሪያ የነበሩ ደንበኞች
• የገቢ churn — ከሰረዙና ከዝቅ ካሉ ዕቅዶች የጠፋ MRR ÷ በወሩ መጀመሪያ ያለ MRR
• በፈቃድ ወይም ያለፈቃድ — ራሳቸው ሰርዘዋል ወይስ ክፍያቸው ወድቋል?
• መቼ ይለቃሉ — በመጀመሪያው ወር፣ ከጥቂት ወራት በኋላ፣ ወይም በዓመታዊ እድሳት ላይ

ቀመሮቹና የሚያጋጥሙ ወጥመዶች በSaaS መለኪያዎች ማብራሪያ ውስጥ ተገልጸዋል።

ምሳሌ፦ በወሩ መጀመሪያ 200 ደንበኞች ነበሩ፣ 12ቱ ጠፍተዋል። የደንበኛ churn = 6%። ከ12ቱ ውስጥ 4ቱ ያልተሳኩ ክፍያዎች ነበሩ ሳይመለሱ የቀሩ፣ 5ቱ ደግሞ በመጀመሪያዎቹ 60 ቀናት ውስጥ ሰርዘዋል። ይህ ክፍፍል ብቻ የት መመልከት እንዳለቦት ይነግርዎታል።

ደንበኞች ለምን እንደሚለቁ ይወቁ

በሰርዝ ሂደቱ ውስጥ ይጠይቁ

አንድ ሰው ሲሰርዝ አንድ ጥያቄ ይጨምሩ፦ "ዋናው የመውጫዎ ምክንያት ምንድን ነው?" አጭር ዝርዝርና ነፃ ጽሑፍ ማስገቢያ ሳጥን ያቅርቡ፦

• በጣም ውድ ነው
• የምፈልገው ባህሪ ጎድሎኛል
• ለመጠቀም አስቸጋሪ ነው / ለማዘጋጀት ጊዜ አልነበረኝም
• ወደ ሌላ መሳሪያ ቀይሬያለሁ
• ለአጭር ፕሮጀክት ብቻ ነበር የፈለግኩት
• ሌላ

ይህንን ጥያቄ ከአማራጭ ነጻ፣ በአንድ ገጽ ብቻ ያድርጉት። እያንዳንዱን ነጻ ጽሑፍ መልስ ያንብቡ፤ ሰዎች የሚጠቀሙባቸው ቃላት ከመረጡት ምድብ የበለጠ ይነግሩዎታል።

ከለቀቁ ሰዎች ጋር ይነጋገሩ

ከቅርብ ጊዜ ሰረዞች ጥቂቶቹን ከእውነተኛ ሰው በግል ኢሜይል ይላኩ፣ ለ15 ደቂቃ እንዲያወሩዎት ይጠይቁ። ብዙዎቹ አይመልሱም፤ የሚመልሱት ግን ዋጋ አላቸው። ለየደንበኛ ቃለ-መጠይቆች ተመሳሳዩን አካሄድ ይጠቀሙ፦ የሆነውን ጠይቁ፣ ምን እንደሚመኙ አይደለም።

የአጠቃቀም መረጃውን ያንብቡ

የለቀቁ ደንበኞች ከመውጣታቸው በፊት ምን እንዳደረጉ ይመልከቱ፦

• ትርጉም ያለው የመጀመሪያ ውጤት ላይ ደርሰው ያውቃሉ?
• ለመጨረሻ ጊዜ መቼ ገቡ?
• የትኞቹን ባህሪያት ፈጽሞ አልነኩም?
• ሌላ ሰው ጋብዘው ያውቃሉ?

ከቆዩት ደንበኞች ጋር ያወዳድሩ። ልዩነቱ ብዙ ጊዜ ችግሩን ቀጥታ ይጠቁማል — ለምሳሌ የውሂብ ምንጫቸውን ፈጽሞ ያላገናኙ ደንበኞች ሁሉ ይለቃሉ።

ትልልቅ ምክንያቶችን ያስተካክሉ

1. ቀደምት churn፦ ኦንቦርዲንግ

በመጀመሪያዎቹ ሳምንታት የሚለቁ ደንበኞች ብዙ ጊዜ ዋጋ አላገኙም። የተለመዱ መፍትሄዎች፦

• የመጀመሪያውን ውጤት ይግለጹ። ቆይታን የሚተነብየው እርምጃ — የመጀመሪያው ደረሰኝ የተላከበት፣ የመጀመሪያው ገጽ የታተመበት፣ የመጀመሪያው አባል የተጋበዘበት።
• ከዚያ በፊት ያሉ ደረጃዎችን ያስወግዱ። ከመመዝገብ እስከ ያ ውጤት ድረስ ያለ እያንዳንዱ የቅጽ መስክና የማዋቀሪያ ገጽ ደንበኞችን ያሳጣዎታል።
• አብነቶችንና ናሙና ውሂብን ይጠቀሙ ምርቱ በመጀመሪያ ቀን ባዶ እንዳይሆን።
• አጭር ተከታታይ ጠቃሚ ኢሜይሎች ይላኩ ወደሚቀጥለው ደረጃ የሚጠቁሙ፣ በሰዎች ያደረጉትና ያላደረጉት ላይ የተመሰረቱ።
• ለከፍተኛ ዋጋ ዕቅዶች የማዋቀሪያ ጥሪ ያቅርቡ።

በአዲስ ተጠቃሚዎችን እንዴት ማስተዋወቅ እንደሚቻል ውስጥ ተጨማሪ አለ።

2. ያለፈቃድ churn፦ የተሳኩ ክፍያዎች

ካርዶች ያልቃሉ፣ ይቀየራሉ ወይም ገደብ ይመታሉ። እነዚህ ደንበኞች ለመውጣት ወስነው አልነበረም። የማረጋገጫ ዝርዝር፦

• በክፍያ አቅራቢዎ ውስጥ ራስ-ሰር የክፍያ ሙከራዎችን ያብሩ።
• የዱንኒንግ ኢሜይሎችን ይላኩ — ክፍያ እንደወደቀ የሚገልጹ ጨዋ መልዕክቶች ከካርድ ማዘመኛ ቀጥታ ማገናኛ ጋር።
• ካርዶች ከማለቃቸው በፊት ኢሜይል ይላኩ።
• ክፍያ ሲያስፈልግ በመተግበሪያው ውስጥ ማሳወቂያ ያሳዩ።
• አገልግሎቱ ከመቋረጡ በፊት አጭር የምሕረት ጊዜ ይስጡ።
• አቅራቢዎ በሚደግፈው ቦታ ከአንድ በላይ የክፍያ መንገድ ይቀበሉ።

አቅራቢዎ ቀድሞ ምን እንደሚሰራ ያረጋግጡ፤ Stripe፣ Paddle እና ሌሎች የተገነቡ የድጋሚ ሙከራና አስታዋሽ ቅንብሮች አሏቸው። የራስዎን Stripe መለያ ተጠቅመው የሚከፍሉ ከሆነ፣ የክፍያ መመሪያው ዌብሁክን ያብራራል፤ መተግበሪያዎ ክፍያ እንደወደቀ የሚያውቀው በእሱ ነው።

3. ጸጥ ያለ churn፦ መጠቀም ያቆሙ ደንበኞች

የሚከፍል ደንበኛ ለሳምንታት ካልገባ፣ በሚቀጥለው ክፍያ ላይ የመሰረዝ ዕድሉ ከፍተኛ ነው። "አደጋ ላይ ያለ" ማለት ምን እንደሆነ ይወስኑ — ለምሳሌ ለ14 ቀናት ምንም እንቅስቃሴ ከሌለ — እና ይሥሩ፦

• ያልሞከሩትን ነገር የሚጠቁም አጋዥ ማሳሰቢያ ይላኩ።
• ለትልልቅ ደንበኞች በግል ያነጋግሩ።
• ከመጨረሻ ጉብኝታቸው ወዲህ ምን እንደተቀየረ ያሳዩ።

4. "በጣም ውድ ነው"

ይህ መልስ ብዙ ጊዜ "ለኔ ዋጋ የለውም" ማለት እንጂ "መክፈል አልችልም" ማለት አይደለም። አማራጮች፦

• ጥቂት ባህሪያት ያሉት ርካሽ ዕቅድ፣ ዋጋ-ነክ ደንበኞች ከመውጣት ይልቅ እንዲቀንሱ።
• በቅናሽ ዓመታዊ ክፍያ።
• ለወቅታዊ ንግዶች የለጊዜው ማቆም አማራጭ።
• የተሻለ ኦንቦርዲንግ፣ ለከፈሉት ዋጋ ውጤት እንዲያገኙ።

ዋጋ ደጋግሞ ከመጣ SaaS ምርትን እንዴት ዋጋ መስጠት እንደሚቻል ይመልከቱ።

5. "ባህሪ ጎድሎኛል"

የተለየውን ባህሪ ይመዝግቡ እና ምን ያህል ጊዜ እንደሚመጣ ይቁጠሩ። የሚቆዩዋቸው ደንበኞች ተመሳሳዩን ባህሪ ደጋግመው ከጠየቁ፣ ለመገንባት ጠንካራ ምክንያት ነው። ጥያቄዎቹ ተበታትነው ከሆነ ግን ምርቱ ያልታሰበላቸውን ደንበኞች እየሳቡ ሊሆን ይችላል — በዚያ ፈንታ ግብይትዎን ይመልከቱ።

6. "ለፕሮጀክት ብቻ ነበር የፈለግኩት"

አንዳንድ churn ተፈጥሯዊ ነው። ምርትዎ አንድ ጊዜ ብቻ የሚፈታ ችግር ከሆነ፣ የደንበኝነት ሞዴል ትክክል ላይሆን ይችላል፤ የአንድ ጊዜ ዋጋ ወይም የለጊዜው ማቆም አማራጭ ያስቡ። ይህን ቡድን ለየብቻ ይከታተሉ፣ ሊስተካከል የሚችል churn እንዳይደበቅ።

ሰዎችን የሚረዳ የሰርዝ ሂደት ይገንቡ

ጥሩ የሰርዝ ሂደት አጭር፣ ግልጽ እና ለማጠናቀቅ ቀላል ነው፦

1. ምክንያቱን ይጠይቁ (አንድ ጥያቄ)።
2. ከመልሱ ጋር የሚስማማ አንድ አማራጭ ያቅርቡ — "ለጊዜው ብቻ ነበር" ከሆነ ለጊዜው ማቆም፣ "በጣም ውድ ነው" ከሆነ ዝቅ ያለ ዕቅድ፣ "ለመጠቀም አስቸጋሪ" ከሆነ የእርዳታ ማገናኛ ወይም ጥሪ።
3. ሰርዙ መረጋገጡን በግልጽ ያረጋግጡ፣ መዳረሻው መቼ እንደሚያበቃ ጨምሮ።
4. የማረጋገጫ ኢሜይል ይላኩ እና መመለስ ቀላል ያድርጉት።

የሰርዝ ቁልፍን አትደብቁ፣ ስልክ ጥሪ አታስገድዱ፣ ወይም ሰዎችን ከቅናሽ ወደ ቅናሽ አትዙሩ። ይህ ደንበኞችን ያበሳጫል፣ ክፍያ መመለሻና መጥፎ ግምገማዎችን ያመጣል፣ እና በአንዳንድ ቦታዎች በደንበኝነት ላይ ያሉ የሸማቾች ጥበቃ ሕጎችን ይጥሳል — የምትሸጡበትን ቦታ ሕጎች ያረጋግጡ።

ዘላቂ ጥቅም የሚያመጡ የማቆያ ልማዶች

• ደንበኞችን በመደበኛነት ያነጋግሩ፣ ሲለቁ ብቻ አይደለም።
• የለውጥ ማስታወሻ (changelog) ያትሙ፣ ደንበኞች ምርቱ እየተሻሻለ እንደሆነ እንዲያዩ — የለውጥ ገጽ እንዴት መገንባት እንደሚቻል ይመልከቱ።
• ለድጋፍ ፈጥነው ይመልሱ። ቀርፋፋ መልስ ትናንሽ ችግሮችን ወደ ሰረዝ ይቀይራል።
• ዋጋ እያገኙ ላሉ ደንበኞች ዓመታዊ ዕቅዶችን ያበረታቱ።
• የቡድን አጠቃቀምን ይገንቡ። በኩባንያ ውስጥ በብዙ ሰዎች የሚጠቀሙ ምርቶች በአንድ ሰው ከሚጠቀሙት ለመተው ይከብዳሉ።
• የ churn ምክንያቶችን በየወሩ ይገምግሙ እና አንዱን ለመስራት ይምረጡ።

ቀላል የ churn መቀነሻ እቅድ

በራስዎ መተግበሪያ ውስጥ ማድረግ

አብዛኛዎቹ እነዚህ መፍትሄዎች ትናንሽ ባህሪያት ናቸው፦ በዳታቤዝዎ ውስጥ የተቀመጠ የሰርዝ ዳሰሳ፣ በአስተዳዳሪ ገጽ ላይ የ"አደጋ ላይ" ዝርዝር፣ በእንቅስቃሴ እጥረት ወይም በክፍያ ውድቀት ዌብሁክ የሚነሱ ኢሜይሎች። ምርትዎ በMythex የተገነባ ከሆነ፣ ወኪሉን በተራ ቋንቋ ይጠይቁ — ለምሳሌ "ምክንያት የሚጠይቅ፣ ለጊዜው ማቆም የሚያቀርብና መልሱን የሚያስቀምጥ የሰርዝ ሂደት ጨምር"። ኢሜይሎች በራስዎ አቅራቢ በኩል ይሄዳሉ፤ የኢሜይል መላኪያ የምግብ አሰራሩ እንዴት እንደሚገናኝ ያሳያል።

ጥያቄዎች