如何降低SaaS流失率：找出客户离开的原因并加以解决

要降低流失率，首先要正确地衡量它，然后找出客户离开的原因——既要听他们自己怎么说，也要看使用数据——并解决最主要的原因。对大多数初创SaaS产品来说，最大的改善通常来自三个方面：让新客户快速获得真正的成果（引导）、挽回失败的付款（非自愿流失），以及在客户取消之前发现那些已经停止使用产品的人。取消流程中的折扣有一点帮助，但解决根本原因的效果要大得多。

以下所有数字都是虚构的示例，并非行业基准。

在修复之前先衡量流失

要清楚你正在改变什么。每月跟踪以下指标：

• 客户流失率——流失的客户数 ÷ 月初的客户数
• 收入流失率——因取消和降级而损失的MRR ÷ 月初的MRR
• 自愿流失与非自愿流失——是客户主动取消，还是付款失败？
• 离开的时间——在第一个月、几个月之后，还是在年度续费时

公式和常见误区请参阅SaaS指标详解。

示例： 月初有200名客户，流失了12名。客户流失率为6%。在这12人中，有4人是付款失败且未能挽回的，有5人在前60天内取消。这种划分已经告诉你应该从哪里入手。

找出客户离开的原因

在取消流程中提问

当有人取消时，加一个问题：“您离开的主要原因是什么？”提供一个简短的选项列表，并附带一个自由文本框：

• 价格太贵
• 缺少我需要的功能
• 使用太难/没有时间设置
• 转用了其他工具
• 只是为了一个短期项目才用的
• 其他

让问题保持可选，并且只占一屏。认真阅读每一条自由文本回答——人们使用的措辞，比他们勾选的类别更有价值。

与离开的用户交谈

亲自给最近取消的一些用户发邮件，以真人的身份，请他们抽出15分钟。大多数人不会回复；回复的那些人就值得花时间。采用与客户访谈相同的方法：问他们发生了什么，而不是问他们希望怎样。

阅读使用数据

查看流失客户在离开前做了什么：

• 他们是否曾达到第一个有意义的成果？
• 他们最后一次登录是什么时候？
• 哪些功能他们从未用过？
• 他们是否邀请过其他人？

与留存的客户进行比较。差异往往直接指向问题所在——例如，从未连接数据源的客户几乎全部离开。

解决最主要的原因

1. 早期流失：引导

在最初几周内离开的客户，通常从未获得价值。常见的改进方法：

• 定义第一个成果。 即能预测用户会留下来的那个动作——发出第一张发票、发布第一个页面、邀请第一位团队成员。
• 删除之前的步骤。 注册与该成果之间的每个表单字段和设置页面，都会让你损失客户。
• 使用模板和示例数据，让产品在第一天就不是空的。
• 发送一系列简短的有用邮件，根据用户已经做或尚未做的事情，指引他们下一步该做什么。
• 为较高价格的方案提供设置通话。

更多细节请参阅如何引导新用户。

2. 非自愿流失：失败的付款

银行卡会过期、被更换或达到限额。这些客户并不是决定要离开。检查清单：

• 在你的计费服务商处开启自动付款重试。
• 发送催款邮件——礼貌地告知付款失败，并附上直接更新银行卡的链接。
• 在银行卡过期之前发送邮件。
• 当计费需要处理时，显示应用内横幅。
• 在切断访问之前提供短暂的宽限期。
• 如果服务商支持，接受多种付款方式。

请检查你的计费服务商已经提供了哪些功能；Stripe、Paddle等都内置了重试和提醒设置。如果你通过自己的Stripe账户收款，付款指南会介绍Webhook，它是应用获知付款失败的方式。

3. 静默流失：停止使用的客户

一位付费客户如果几周没有登录，很可能在下一次扣款时取消。定义“有风险”的标准——例如，14天内没有任何活动——并采取行动：

• 发送一条有帮助的提醒，介绍他们还没有尝试过的功能。
• 对于较大的客户，亲自联系。
• 展示他们上次访问以来有哪些变化。

4. “价格太贵”

这个回答通常意味着“对我来说不值得”，而不是“我负担不起”。可选的做法：

• 提供功能较少但价格更低的方案，让对价格敏感的客户选择降级，而不是离开。
• 年付折扣。
• 为季节性业务提供暂停选项。
• 改进引导，让他们获得所付费用对应的价值。

如果价格问题反复出现，请参阅如何为SaaS产品定价。

5. “缺少某个功能”

记录具体的功能需求，并统计出现的频率。如果同一个功能反复被你想留住的客户提出，那就是开发它的有力理由。如果需求分散，你可能吸引了并不适合该产品的客户——这时应该检查你的营销。

6. “只是为了一个项目才用”

有些流失是正常的。如果你的产品解决的是一次性问题，那么订阅模式可能并不合适；可以考虑一次性付费或暂停选项。将这类客户单独跟踪，以免掩盖了可以修复的流失。

打造有帮助的取消流程

好的取消流程应当简短、诚实、容易完成：

1. 询问原因（只问一个问题）。
2. 根据回答提供一个相关的替代方案：对“现在只是暂时不需要”提供暂停，对“价格太贵”提供降级，对“使用太难”提供帮助链接或通话。
3. 清楚地确认取消，包括服务何时结束。
4. 发送确认邮件，并让用户能够轻松地回来。

不要隐藏取消按钮，不要强迫人们打电话，也不要让人们在一个又一个的优惠之间绕来绕去。这会惹恼客户，招致拒付和差评，并且在某些地区违反有关订阅的消费者保护规定——请在你销售的地区确认相关规定。

能够持续积累的留存习惯

• 定期与客户沟通，而不只是在他们离开时才联系。
• 发布更新日志，让客户看到产品在不断改进——参阅如何建立更新日志页面。
• 快速响应支持请求。 缓慢的回复会把小问题变成取消。
• 鼓励对明显获得价值的客户选择年付方案。
• 支持团队使用。 在公司中由多人使用的产品，往往比只由一个人使用的产品更难被放弃。
• 每月审查流失原因，并挑选一个来着手改进。

一个简单的降低流失计划

在你自己的应用中实现

这些改进大多是小功能：存储在数据库中的取消调查、管理页面上的“有风险”客户列表，以及由不活跃或付款失败的Webhook触发的邮件。如果你的产品是用Mythex构建的，你可以用平实的语言要求智能体来添加这些功能——例如，“添加一个取消流程，询问原因、提供暂停选项，并保存回答”。邮件通过你自己的服务商发送；发送邮件教程展示了如何进行设置。

常见问题