Näin vähennät peruutuksia SaaS-palvelussa: selvitä, miksi asiakkaat lähtevät, ja korjaa se

Peruutusten vähentämiseksi mittaa ne ensin oikein, selvitä sitten miksi asiakkaat lähtevät – heidän omin sanoin ja käyttödatasta – ja korjaa suurin syy. Useimpien nuorten SaaS-tuotteiden suurimmat hyödyt tulevat kolmesta kohdasta: uusien asiakkaiden saaminen nopeasti todelliseen tulokseen (perehdytys), epäonnistuneiden maksujen palauttaminen (tahaton peruutus) ja asiakkaiden huomaaminen, jotka ovat lopettaneet tuotteen käytön ennen peruutusta. Alennukset peruutusprosessissa auttavat hieman; syiden korjaaminen auttaa paljon.

Alla olevat luvut ovat keksittyjä esimerkkejä, eivät vertailuarvoja.

Mittaa peruutukset ennen korjaamista

Tiedä, mitä muutat. Seuraa joka kuukausi:

• Asiakasperuutukset – menetetyt asiakkaat ÷ asiakkaat kuukauden alussa
• Tuloperuutukset – peruutuksista ja alennuksista menetetty MRR ÷ MRR kuukauden alussa
• Vapaaehtoiset vs. tahattomat – peruuttivatko he vai epäonnistuiko maksu?
• Milloin he lähtevät – ensimmäisessä kuukaudessa, muutaman kuukauden jälkeen, vuosisopimuksen uusimisen yhteydessä

Kaavat ja sudenkuopat on selitetty kohdassa SaaS-mittarit selitettynä.

Esimerkki: 200 asiakasta kuukauden alussa, 12 menetettiin. Asiakasperuutukset = 6 %. Näistä 12:sta 4 oli epäonnistuneita maksuja, joita ei koskaan saatu takaisin, ja 5 peruutti ensimmäisten 60 päivän aikana. Tämä jako kertoo jo, mistä kannattaa aloittaa.

Selvitä, miksi asiakkaat lähtevät

Kysy peruutusprosessissa

Lisää yksi kysymys, kun joku peruuttaa: "Mikä on pääsyy, miksi lopetat?" Tarjoa lyhyt lista ja vapaan tekstin kenttä:

• Liian kallis
• Puuttuu tarvitsemani ominaisuus
• Liian vaikea käyttää / minulla ei ollut aikaa ottaa käyttöön
• Vaihdoin toiseen työkaluun
• Tarvitsin sitä vain lyhyeen projektiin
• Jokin muu

Pidä kysymys vapaaehtoisena ja yhdellä näytöllä. Lue jokainen vapaan tekstin vastaus – ihmisten käyttämät sanat ovat hyödyllisempiä kuin valittu kategoria.

Puhu lähteneiden kanssa

Lähetä muutamalle viimeaikaiselle peruuttajalle henkilökohtainen sähköposti oikealta ihmiseltä ja pyydä 15 minuuttia. Useimmat eivät vastaa; ne, jotka vastaavat, ovat sen arvoisia. Käytä samaa lähestymistapaa kuin asiakashaastatteluissa: kysy, mitä tapahtui, ei sitä, mitä he toivoisivat.

Lue käyttödataa

Katso, mitä peruuttaneet asiakkaat tekivät ennen lähtöä:

• Saavuttivatko he koskaan ensimmäisen merkityksellisen tuloksen?
• Milloin he kirjautuivat viimeksi?
• Mitä ominaisuuksia he eivät koskaan koskeneet?
• Kutsuivatko he ketään muuta?

Vertaa niihin asiakkaisiin, jotka jäivät. Ero osoittaa usein suoraan ongelmaan – esimerkiksi asiakkaat, jotka eivät koskaan yhdistäneet datalähdettään, lähes kaikki lähtevät.

Korjaa suurimmat syyt

1. Varhainen peruutus: perehdytys

Asiakkaat, jotka lähtevät ensimmäisinä viikkoina, eivät yleensä ehtineet saada arvoa. Yleisiä korjauksia:

• Määritä ensimmäinen tulos. Toiminto, joka ennustaa pysymisen – ensimmäinen lasku lähetetty, ensimmäinen sivu julkaistu, ensimmäinen tiimiläinen kutsuttu.
• Poista sitä edeltävät vaiheet. Jokainen lomakekenttä ja asetusnäkymä rekisteröitymisen ja tuloksen välissä maksaa asiakkaita.
• Käytä malleja ja esimerkkidataa, jotta tuote ei ole tyhjä ensimmäisenä päivänä.
• Lähetä lyhyt sarja hyödyllisiä sähköposteja, jotka osoittavat seuraavaan vaiheeseen. Ne lähetetään sen mukaan, mitä asiakas on tehnyt tai jättänyt tekemättä.
• Tarjoa asennuspuhelu kalliimmille paketeille.

Lisää kohdassa kuinka perehdyttää uudet käyttäjät.

2. Tahaton peruutus: epäonnistuneet maksut

Kortit vanhenevat, vaihtuvat tai osuvat rajoihin. Nämä asiakkaat eivät päättäneet lähteä. Tarkistuslista:

• Ota käyttöön automaattiset maksun uudelleenyritykset laskutuspalvelussasi.
• Lähetä muistutussähköpostit – kohteliaita viestejä siitä, että maksu epäonnistui, suoralla linkillä kortin päivitykseen.
• Lähetä viesti ennen korttien vanhenemista.
• Näytä sovelluksen sisäinen banneri, kun laskutus vaatii huomiota.
• Tarjoa lyhyt armonaika ennen kuin pääsy katkaistaan.
• Hyväksy useampi maksutapa, jos laskutuspalveluntarjoajasi tukee sitä.

Tarkista, mitä laskutuspalveluntarjoajasi jo tekee; Stripe, Paddle ja muut tarjoavat sisäänrakennetut uudelleenyritys- ja muistutusasetukset. Jos laskutat omalla Stripe-tililläsi, maksuopas kattaa webhookit, joiden kautta sovelluksesi saa tiedon epäonnistuneesta maksusta.

3. Hiljainen peruutus: asiakkaat, jotka lopettivat käytön

Maksava asiakas, joka ei ole kirjautunut sisään viikkoihin, peruuttaa todennäköisesti seuraavan laskun kohdalla. Määritä "riskialttiit" – esimerkiksi ei aktiivisuutta 14 päivään – ja toimi:

• Lähetä hyödyllinen muistutus jostain, mitä he eivät ole kokeilleet.
• Suuremmille tileille ota henkilökohtaisesti yhteyttä.
• Näytä, mitä on muuttunut sen jälkeen, kun he viimeksi kävivät.

4. "Liian kallis"

Tämä vastaus tarkoittaa usein "ei ole minulle sen arvoista" eikä "en pysty maksamaan". Vaihtoehdot:

• Halvempi paketti vähemmillä ominaisuuksilla, jotta hintaherkät asiakkaat siirtyvät alempaan pakettiin eivätkä lähde.
• Vuosilaskutus alennuksella.
• Tauko-vaihtoehto kausiluonteisille yrityksille.
• Parempi perehdytys, jotta he saavat arvon, josta maksavat.

Katso kuinka hinnoitella SaaS-tuote, jos hinta nousee esiin toistuvasti.

5. "Puuttuu ominaisuus"

Kirjaa täsmällinen ominaisuus ylös ja laske, kuinka usein se mainitaan. Jos sama toistuu asiakkailta, joita haluat pitää, se on vahva peruste rakentaa se. Jos pyynnöt ovat hajallaan, saatat houkutella asiakkaita, joille tuote ei ole tarkoitettu – katso sen sijaan markkinointiasi.

6. "Tarvitsin sitä vain projektiin"

Joitain peruutuksia tapahtuu luonnostaan. Jos tuotteesi ratkaisee kertaluonteisen ongelman, tilausmalli voi olla väärä; harkitse kertamaksua tai taukovaihtoehtoa. Seuraa tätä ryhmää erikseen, jotta se ei peitä korjattavia peruutuksia.

Rakenna peruutusprosessi, joka auttaa

Hyvä peruutusprosessi on lyhyt, rehellinen ja helppo suorittaa:

1. Kysy syy (yksi kysymys).
2. Tarjoa yksi sopiva vaihtoehto vastauksen perusteella: tauko "tarvitsen sitä vain nyt" -vastaukseen, alempi paketti "liian kallis" -vastaukseen, ohjeen linkki tai puhelu "liian vaikea käyttää" -vastaukseen.
3. Vahvista peruutus selkeästi, myös siitä, milloin pääsy päättyy.
4. Lähetä vahvistussähköposti ja tee paluusta helppoa.

Älä piilota peruutuspainiketta, pakota puhelinsoittoon tai kierrätä ihmisiä tarjouksesta toiseen. Se ärsyttää asiakkaita, houkuttelee takaisinveloituksia ja huonoja arvosteluja, ja joissakin maissa se rikkoo tilauksia koskevia kuluttajansuojasääntöjä – tarkista säännöt siellä, missä myyt.

Säilytystavat, jotka kasautuvat

• Puhu asiakkaille säännöllisesti, ei vain silloin kun he lähtevät.
• Julkaise muutoslokisivu, jotta asiakkaat näkevät tuotteen kehittyvän – katso kuinka rakentaa muutoslokisivu.
• Vastaa tukeen nopeasti. Hitaat vastaukset muuttavat pienet ongelmat peruutuksiksi.
• Kannusta vuosisopimuksiin asiakkaille, jotka selvästi saavat arvoa.
• Rakenna tiimikäyttöä. Tuotteet, joita useat ihmiset yrityksessä käyttävät, ovat yleensä vaikeampia lopettaa kuin yhden käyttäjän tuotteet.
• Tarkista peruutussyyt kuukausittain ja valitse yksi työstettäväksi.

Yksinkertainen suunnitelma peruutusten vähentämiseksi

Tee se omassa sovelluksessasi

Monet näistä korjauksista ovat pieniä ominaisuuksia: tietokantaasi tallennettu peruutuskysely, "riskialttiiden" lista hallintasivulla, sähköpostit, jotka laukeavat inaktiivisuudesta tai epäonnistuneista maksu-webhookeista. Jos tuotteesi on rakennettu Mythexillä, voit pyytää agenttia lisäämään ne selkokielisesti – esimerkiksi "lisää peruutusprosessi, joka kysyy syyn, tarjoaa tauon ja tallentaa vastauksen". Sähköpostit kulkevat omalla palveluntarjoajallasi; sähköpostin lähetysohje näyttää, miten se on kytketty.

Kysymykset