Näin perehdytät uudet käyttäjät, jotta he jäävät

Hyvän perehdytyksen tekemiseksi päätä yksi toiminto, joka osoittaa, että käyttäjä on saanut arvoa — aktivointihetkesi — ja poista kaikki askeleet, jotka eivät johda siihen. Käytä esimerkkidataa tai pohjia, jotta ensimmäinen näkymä ei ole tyhjä, ohjaa lyhyellä tarkistuslistalla ja tilannekohtaisilla vihjeillä pitkän kierroksen sijaan, ja seuraa muutamalla käyttäytymiseen perustuvalla sähköpostilla. Mittaa, kuinka suuri osa rekisteröitymisistä saavuttaa aktivoinnin, ja korjaa suurin pudotuskohta ensin.

Moni päättää jo ensimmäisen käyttökerran aikana, onko sovellus sen ajan arvoinen. Perehdytys on se osa tuotetta, joka tekee siitä käyttökerrasta merkityksellisen.

Miksi perehdytys on tärkeämpi kuin miltä näyttää

Julkaisuopas käsittelee sitä, miten ihmiset saadaan sisään ovesta. Perehdytys päättää, mitä tapahtuu seuraavaksi. Jos rekisteröityneet eivät pääse nopeasti ydinarvoon, lisäliikenne tarkoittaa vain enemmän lähteviä ihmisiä — ja joudut jahtaamaan poistumaa, joka alkoi ensimmäisenä päivänä.

Perehdytys ei ole pelkkä tervetuloruutu. Se kattaa:

• Rekisteröintilomakkeen ja mahdollisen vahvistusvaiheen
• Ensimmäisen näkymän, jonka käyttäjä näkee, ja sen, onko se tyhjä
• Käyttöönottovaiheet (profiili, tiedon tuonti, tiimiläisten kutsuminen)
• Sovelluksen sisäinen ohjaus: tarkistuslistat, vihjeet, tyhjät näkymät
• Ensimmäiset sähköpostit
• Ihmisen tuki, jos tarjoat sitä

Vaihe 1: Määrittele aktivointihetkesi

Aktivointi on ensimmäinen kerta, kun uusi käyttäjä kokee, mihin tuote on tarkoitettu. Sen pitäisi olla tarkka, mitattava toiminto.

Jotta löydät oman, katso käyttäjiä, jotka jatkoivat tuotteen käyttöä (betatestistä tai varhaisesta julkaisusta), ja kysy, mitä kaikki he tekivät alussa, mitä muut eivät tehneet. Pidä sitä hypoteesina ja tarkista se, kun opit lisää.

Keksitty esimerkki: asiakasportaalisovellus huomaa, että käyttäjät, jotka lataavat tiedoston ja saavat asiakkaan avaamaan sen ensimmäisellä viikolla, pysyvät todennäköisemmin. Se asettaa aktivoinnin muotoon ”asiakas avaa jaetun tiedoston”.

Vaihe 2: Kartoita polku aktivointiin

Kirjoita ylös jokainen askel rekisteröintisivulta aktivointiin. Ole rehellinen ja sisällytä kaikki: vahvista sähköposti, valitse tilaus, täytä yrityksen nimi, yhdistä kalenteri ja niin edelleen.

Kyseenalaista sitten jokainen askel:

• Tarvitaanko se nyt? Yrityksen logo, aikavyöhyke ja profiilikuva voivat yleensä odottaa.
• Voiko siihen antaa oletuksen? Arvaa aikavyöhyke, täytä valuutta valmiiksi, valitse sopiva pohja.
• Voitko tehdä sen heidän puolestaan? Tuo tiedostosta, kopioi pohja tai tarjoa asennusta puhelussa.
• Voiko se tapahtua myöhemmin? Kysy maksutietoja, tiimiläisiä tai integraatioita sen jälkeen, kun he ovat nähneet arvon, ellei liiketoimintamallisi vaadi muuta.

Hyödyllinen tavoite: jonkun pitäisi päästä aktivointiin ensimmäisellä käyttökerralla lukematta dokumentaatiota.

Vaihe 3: Suunnittele ensimmäinen näkymä

Rekisteröitymisen jälkeinen ensimmäinen näkymä on tuotteen tärkein. Tyhjä kojelauta yksinäisellä ”Luo”-painikkeella on paikka, jossa monet luovuttavat.

Parempia vaihtoehtoja:

• Esimerkkidata, jota he voivat tutkia ja poistaa, selvästi merkittynä esimerkiksi.
• Pohjat, jotka vastaavat heidän käyttötapaansa, varsinkin jos kysyit yhden kysymyksen rekisteröitymisessä (”Mihin aiot käyttää tätä?”).
• Hyödyllinen tyhjä tila, joka kertoo, mitä tähän tulee, miksi se on tärkeä ja jossa on yksi painike aloittamiseen.
• Yksi pääasiallinen toiminto. Yksi selvä seuraava askel voittaa valikon, jossa on kymmenen vaihtoehtoa.

Vaihe 4: Lisää kevyt ohjaus

Ohjauksen pitäisi näkyä silloin kun sitä tarvitaan ja väistyä silloin kun ei.

Tarkistuslistapohja

Aloitustarkistuslista kuvitteelliselle laskutussovellukselle:

• Lisää yrityksesi nimi (esitäytetään rekisteröitymisestä, jos mahdollista)
• Lisää ensimmäinen asiakas
• Luo lasku pohjasta
• Lähetä se — ensin itsellesi, jos haluat nähdä, mitä asiakkaat saavat

Jokainen kohta vie kohti aktivointihetkeä. Kaikki, mikä ei tee sitä, kuuluu muualle.

Vaihe 5: Lähetä sähköposteja käyttäytymisen perusteella

Sähköpostien pitäisi reagoida siihen, mitä ihmiset ovat tehneet tai jättäneet tekemättä, eivätkä seurata kiinteää kalenteria riippumatta siitä.

Kirjoita ne tavallisena tekstinä oikealta ihmiseltä, pidä jokainen yhdessä ajatuksessa ja sisällytä peruutusmahdollisuus. Noudata maasi sähköpostisääntöjä. Miten lähetät sähköposteja sovelluksestasi kattaa tekniset puolet.

Tervetuloviestin pohja

Aihe: Ensimmäinen [laskusi] kahdessa minuutissa

Hei [nimi], kiitos, että kokeilet [tuotetta]. Nopein tapa nähdä, sopiiko se sinulle, on [ydintoiminto] — tässä linkki: [linkki].

Jos jokin on epäselvää, vastaa vain tähän viestiin. Luen jokaisen viestin.

[Nimesi]

Vaihe 6: Mittaa ja paranna

Seuraa muutamaa lukua viikoittain:

• Aktivointiprosentti: niiden uusien rekisteröityneiden osuus, jotka saavuttavat aktivointihetken.
• Aika aktivointiin: kuinka kauan niillä, jotka sen saavuttavat, kestää.
• Askelpudotus: missä ihmiset pysähtyvät vaiheen 2 polulla.
• Varhainen säilyvyys: palaavatko aktivoituneet käyttäjät seuraavina viikkoina. Katso SaaS-mittarit selitettynä muista mittareista.

Muuta sitten yksi asia kerrallaan — poista kenttä, lisää esimerkkidata, kirjoita tyhjä tila uudelleen — ja vertaa seuraavaa rekisteröityneiden ryhmää edelliseen. Pienillä luvuilla tulokset ovat signaaleja, eivät todisteita, ja yhdistä ne keskusteluihin.

Hyödyllisin tapa: seuraa uusia käyttäjiä. Pyydä muutamaa viimeaikaista rekisteröitynyttä jakamaan näyttönsä, kun he kokeilevat sovellusta, tai lue heidän ensimmäisen käyttökerran tukiviestinsä. Löydät ongelmia, joita mikään kojelauta ei näytä.

Perehdytyksen tarkastuslista

Käy tämä läpi tuoreilla silmillä tai kysy ystävältä, joka ei ole koskaan nähnyt sovellusta:

• Rekisteröinti kysyy vain sen, mitä tarvitaan juuri nyt
• Sähköpostin vahvistus ei estä ihmisiä näkemästä tuotetta, kun se on turvallista
• Ensimmäinen näkymä näyttää yhden selvän seuraavan askeleen
• Tyhjät näkymät selittävät itsensä ja tarjoavat toiminnon
• Esimerkkidata tai pohjat ovat olemassa pääkäyttötapaukselle
• Uusi käyttäjä pääsee aktivointiin ilman dokumentaatiota
• Koko kulku toimii puhelimella
• Virheilmoitukset kertovat, miten ongelma korjataan
• Tervetuloviesti saapuu nopeasti ja linkittää ensimmäiseen askeleeseen
• Ihmiselle pääsee helposti pyytämään apua

Yleiset virheet

• Kaiken kysyminen heti alussa. Jokainen ylimääräinen kenttä on syy lähteä.
• Kierrokset, jotka selittävät koko käyttöliittymän. Ihmiset haluavat tehdä yhden asian, eivät oppia jokaista painiketta.
• Kaikkien kohteleminen samalla tavalla. Freelancerilla ja kymmenen hengen tiimillä on eri ensimmäiset askeleet; yksi kysymys rekisteröitymisessä voi ohjata heidät oikein.
• Aktiivisten käyttäjien ärsyttäminen. Lopeta käyttöönottomuistutukset, kun joku on valmis.
• Perehdytyksen ei koskaan tarkistaminen uudelleen. Perehdytys vanhenee, kun ominaisuuksia lisätään; tarkasta se säännöllisesti.

Perehdytyksen rakentaminen Mythexillä

Jos sovelluksesi on rakennettu Mythexillä, perehdytyksen muutokset voi kuvata tavallisella kielellä: ”lisää kolmen kohdan käyttöönottotarkistuslista kojelautaan, joka piiloutuu kun valmis”, ”näytä uusille tileille esimerkkiprojekteja, ja anna painike niiden poistamiseen” tai ”kirjoita tyhjä tila asiakassivulle uudelleen”. Agentti muokkaa koodia, sinä tarkistat sen Previewssä ja julkaiset, kun olet tyytyväinen. Mythex ei lähetä sähköposteja itse — agentti liittää valitsemasi sähköpostipalvelun, kuten sähköpostin lähetysohje selittää. Ennen julkaisua yhdistä tämä opas betatestin ajamiseen, jotta oikeat käyttäjät näyttävät, missä perehdytys rikkoutuu.

Kysymykset