Jak zapojit nové uživatele, aby zůstali

Pro dobrý onboarding nových uživatelů určete jednu akci, která ukazuje, že člověk dostal hodnotu — váš okamžik aktivace — a pak odstraňte každý krok, který k ní nevede. Použijte ukázková data nebo šablony, aby první obrazovka nebyla prázdná, veďte krátkým kontrolním seznamem a kontextovými nápovědami místo dlouhé prohlídky a pošlete několik e-mailů založených na chování. Změřte, jaký podíl registrací dosáhne aktivace, a opravte nejprve největší úbytek.

Většina lidí se rozhodne, zda aplikace za jejich čas stojí, během první relace. Onboarding je ta část produktu, která z této relace dělá něco platného.

Proč je onboarding důležitější, než se zdá

Průvodce spuštěním je o tom, jak lidi dostat dovnitř. Onboarding rozhoduje, co bude dál. Pokud registrace rychle nedosáhnou jádra hodnoty, víc návštěvnosti znamená jen víc lidí, kteří odejdou — a budete honit odchody, které začaly první den.

Onboarding není jen uvítací obrazovka. Zahrnuje:

• Registrační formulář a případný krok ověření
• První obrazovku, kterou člověk uvidí, a zda je prázdná
• Kroky nastavení (profil, import dat, pozvání členů týmu)
• Pomoc přímo v aplikaci: kontrolní seznamy, nápovědy, prázdné stavy
• Prvních několik e-mailů
• Lidskou pomoc, pokud ji nabízíte

Krok 1: Určete svůj okamžik aktivace

Aktivace je první chvíle, kdy nový uživatel zažije, k čemu váš produkt slouží. Měla by to být konkrétní, měřitelná akce.

Abyste ten svůj našli, podívejte se na uživatele, kteří produkt dál používali (z vašeho betatestu nebo raného spuštění), a zeptejte se, co všichni udělali na začátku, co ostatní ne. Berte to jako hypotézu a průběžně ji přehodnocujte, jak se učíte.

Vymyšlený příklad: aplikace pro klientský portál si všimne, že uživatelé, kteří během prvního týdne nahrají soubor a nechají klienta soubor zobrazit, obvykle zůstávají. Aktivaci proto nastaví jako „klient otevře sdílený soubor“.

Krok 2: Zmapujte cestu k aktivaci

Zapište každý krok od stránky registrace až po aktivaci. Buďte poctiví a zahrňte všechno: ověření e-mailu, výběr tarifu, vyplnění názvu firmy, připojení kalendáře a tak dál.

Pak zpochybněte každý krok:

• Je potřeba hned? Logo firmy, časové pásmo a profilová fotka obvykle mohou počkat.
• Lze to předvyplnit? Odhadněte časové pásmo, předvyplňte měnu, vyberte rozumnou šablonu.
• Lze to udělat za ně? Importovat ze souboru, zkopírovat šablonu, nabídnout nastavení na hovoru.
• Může to přijít později? Platební údaje, členy týmu nebo integrace se mohou ptát až poté, co člověk uvidí hodnotu, pokud váš model nevyžaduje jinak.

Užitečný cíl: člověk by měl dosáhnout aktivace v první relaci, aniž by četl dokumentaci.

Krok 3: Navrhněte první obrazovku

První obrazovka po registraci je v produktu nejdůležitější. Prázdný přehled s osamělým tlačítkem „Vytvořit“ je místo, kde mnoho uživatelů končí.

Lepší možnosti:

• Ukázková data, která mohou prozkoumat a smazat, jasně označená jako příklad.
• Šablony odpovídající jejich použití, zvlášť pokud jste se při registraci zeptali na jednu otázku („K čemu to budete používat?“).
• Užitečný prázdný stav, který říká, co sem patří, proč na tom záleží, a má jedno tlačítko, jak začít.
• Jedna hlavní akce. Jeden zřejmý další krok je lepší než menu s deseti položkami.

Krok 4: Přidejte lehké vedení

Vedení se má objevit, když je potřeba, a když potřeba není, má uhnout z cesty.

Šablona kontrolního seznamu

Výchozí kontrolní seznam pro vymyšlenou aplikaci pro fakturaci:

• Přidejte název firmy (pokud to jde, předvyplněný z registrace)
• Přidejte prvního klienta
• Vytvořte fakturu ze šablony
• Odešlete ji — nejdřív sobě, pokud chcete vidět, co dostane klient

Každá položka posouvá člověka k okamžiku aktivace. Cokoli, co to nedělá, patří jinam.

Krok 5: Posílejte e-maily podle chování

E-maily mají reagovat na to, co lidé udělali nebo neudělali, a ne se řídit pevným kalendářem bez ohledu na to.

Pište je jako prostý text od skutečného člověka, každý e-mail na jednu myšlenku, a zahrňte možnost odhlášení. Dodržujte pravidla pro e-maily ve své zemi. Jak posílat e-maily z aplikace pokrývá technickou stránku.

Šablona uvítacího e-mailu

Předmět: Vaše první [faktura] za dvě minuty

Ahoj [jméno], díky, že zkoušíte [produkt]. Nejrychlejší způsob, jak zjistit, jestli je pro vás, je [hlavní akce] — tady je odkaz: [odkaz].

Pokud je něco nejasné, stačí odpovědět. Každý e-mail čtu.

[Vaše jméno]

Krok 6: Měřte a zlepšujte

Každý týden sledujte několik čísel:

• Míra aktivace: podíl nových registrací, které dosáhnou okamžiku aktivace.
• Čas do aktivace: jak dlouho to trvá těm, kteří ji dosáhnou.
• Úbytek v krocích: kde lidé na cestě z kroku 2 přestanou.
• Raná retence: zda se aktivovaní uživatelé vracejí v dalších týdnech. Související ukazatele najdete v vysvětlení metrik SaaS.

Pak měňte vždy jednu věc — odeberte pole, přidejte ukázková data, přepište prázdný stav — a porovnejte další skupinu registrací s předchozí. Při malých číslech berte výsledky jako signály, ne jako důkaz, a dávejte je do souvislosti s rozhovory.

Nejužitečnější návyk: sledujte nové uživatele. Požádejte pár nedávno registrovaných, aby během zkoušení aplikace sdíleli obrazovku, nebo si přečtěte jejich zprávy na podporu z první relace. Najdete problémy, které žádný přehled neukáže.

Kontrolní seznam auditu onboardingu

Projděte si to s čistýma očima, nebo se zeptejte kamaráda, který aplikaci nikdy neviděl:

• Registrace se ptá jen na to, co je teď potřeba
• Ověření e-mailu nebrání lidem vidět produkt, tam, kde je to bezpečné
• První obrazovka ukazuje jeden jasný další krok
• Prázdné obrazovky se samy vysvětlují a nabízejí akci
• Pro hlavní použití existují ukázková data nebo šablony
• Nový uživatel dosáhne aktivace bez dokumentace
• Celý postup funguje na telefonu
• Chybové hlášky říkají, jak problém opravit
• Uvítací e-mail dorazí rychle a odkazuje na první krok
• Je zřejmé, jak požádat o pomoc člověka

Časté chyby

• Ptát se na všechno hned na začátku. Každé další pole je důvod odejít.
• Prohlídky, které vysvětlují celé rozhraní. Lidé chtějí udělat jednu věc, ne se naučit každé tlačítko.
• Zacházet se všemi stejně. Freelancer a desetičlenný tým potřebují jiné první kroky; jedna otázka při registraci je může nasměrovat.
• Obtěžovat aktivní uživatele. Jakmile je člověk nastaven, připomínky nastavení přestaňte.
• Nikdy se k tomu nevracet. Onboarding se s přidáváním funkcí rozjíždí; pravidelně ho auditujte.

Lepší onboarding s Mythexem

Pokud je vaše aplikace postavená v Mythexu, změny onboardingu lze popsat běžným jazykem: „přidej do přehledu tříbodový kontrolní seznam nastavení, který se po dokončení skryje“, „ukaž novým účtům ukázkové projekty s tlačítkem, které je vymaže“, nebo „přepiš prázdný stav na stránce klientů“. Agent upraví kód, vy to zkontrolujete v Náhledu a až budete spokojeni, publikujete. Mythex sám e-maily neposílá — agent připojí poskytovatele e-mailu, který si zvolíte, jak vysvětluje recept na odeslání e-mailu. Před spuštěním spojte tento průvodce s betatestem, aby skuteční uživatelé ukázali, kde onboarding selhává.

Otázky