Як онбордити нових користувачів, щоб вони залишалися

Щоб добре онбордити нових користувачів, визначте одну дію, яка показує, що людина отримала користь, — ваш момент активації, — а потім приберіть кожен крок, що до неї не веде. Використовуйте зразкові дані або шаблони, щоб перший екран не був порожнім, ведіть коротким чек-листом і підказками в контексті, а не довгим туром, і надсилайте кілька листів, які реагують на поведінку. Вимірюйте, яка частка реєстрацій доходить до активації, і спершу виправляйте найбільший відтік.

Більшість людей вирішує, чи варто застосунок їхнього часу, протягом першого сеансу. Онбординг — це та частина продукту, яка робить цей сеанс цінним.

Чому онбординг важливіший, ніж здається

Посібник із запуску розповідає, як привернути людей. Онбординг визначає, що буде далі. Якщо реєстрації не доходять до головної цінності швидко, більше трафіку означає лише більше людей, які йдуть, — і ви ганятиметеся за відтоком, який почався в перший день.

Онбординг — це не лише привітальний екран. Він охоплює:

• Форму реєстрації та будь-який крок підтвердження
• Перший екран, який бачить людина, і чи він порожній
• Кроки налаштування (профіль, імпорт даних, запрошення колег)
• Підказки всередині застосунку: чек-листи, підказки, порожні стани
• Перші кілька листів
• Допомогу від людини, якщо ви її пропонуєте

Крок 1: Визначте момент активації

Активація — це перший раз, коли новий користувач відчуває, для чого призначений ваш продукт. Це має бути конкретна, вимірювана дія.

Щоб знайти свій, подивіться на користувачів, які продовжили користуватися продуктом (з вашої бета-версії або раннього запуску), і запитайте, що вони всі зробили на початку, чого не робили інші. Сприймайте це як гіпотезу і переглядайте її в міру навчання.

Вигаданий приклад: застосунок для клієнтського порталу помічає, що користувачі, які протягом першого тижня і завантажують файл, і дають клієнту його переглянути, зазвичай лишаються. Він задає активацію як «клієнт відкриває спільний файл».

Крок 2: Опишіть шлях до активації

Запишіть кожен крок від сторінки реєстрації до активації. Будьте чесними й включіть усе: підтвердити email, обрати тариф, вписати назву компанії, підключити календар тощо.

Потім поставте під сумнів кожен крок:

• Чи потрібен він зараз? Логотип компанії, часовий пояс і фото профілю зазвичай можуть почекати.
• Чи можна задати значення за замовчуванням? Вгадайте часовий пояс, заповніть валюту, оберіть розумний шаблон.
• Чи можна зробити це за них? Імпортувати з файлу, скопіювати шаблон або запропонувати налаштувати на дзвінку.
• Чи може це відбутися пізніше? Питати платіжні дані, колег або інтеграції після того, як людина побачила цінність, якщо ваша модель не вимагає інакше.

Корисна мета: людина має дійти до активації в перший сеанс, не читаючи документації.

Крок 3: Спроєктуйте перший екран

Перший екран після реєстрації — найважливіший у продукті. Порожня панель із самотньою кнопкою «Створити» — це місце, де багато користувачів здаються.

Кращі варіанти:

• Зразкові дані, які можна вивчити й видалити, чітко позначені як приклад.
• Шаблони, що відповідають їхньому сценарію, особливо якщо ви поставили одне запитання під час реєстрації («Для чого ви це використовуватимете?»).
• Корисний порожній стан, який пояснює, що тут буде, навіщо це потрібно, і має одну кнопку для старту.
• Одна головна дія. Один очевидний наступний крок краще за меню з десятьма пунктами.

Крок 4: Додайте легке ведення

Підказки мають з'являтися тоді, коли потрібні, і не заважати, коли не потрібні.

Шаблон чек-листа

Початковий чек-лист для вигаданого застосунку для рахунків:

• Додайте назву вашого бізнесу (за можливості, підставлена з реєстрації)
• Додайте першого клієнта
• Створіть рахунок із шаблону
• Надішліть його — спершу собі, якщо хочете побачити, що отримують клієнти

Кожен пункт веде людину до моменту активації. Усе, що не веде, належить деінде.

Крок 5: Надсилайте листи на основі поведінки

Листи мають реагувати на те, що люди зробили або не зробили, а не йти за фіксованим календарем незалежно від цього.

Пишіть їх простим текстом від імені живої людини, кожен — з однією думкою, і додавайте можливість відписатися. Дотримуйтеся правил щодо email у своїй країні. Як надсилати листи з вашого застосунку пояснює технічний бік.

Шаблон вітального листа

Тема: Ваш перший [рахунок] за дві хвилини

Привіт, [імʼя]! Дякуємо, що спробували [продукт]. Найшвидший спосіб побачити, чи він вам підходить, — [основна дія]. Ось посилання: [посилання].

Якщо щось незрозуміло, просто відповідайте. Я читаю кожен лист.

[Ваше імʼя]

Крок 6: Вимірюйте і покращуйте

Відстежуйте кілька чисел щотижня:

• Рівень активації: частка нових реєстрацій, які досягли моменту активації.
• Час до активації: скільки часу це займає тих, хто її досяг.
• Відтік на кроках: де люди зупиняються на шляху з кроку 2.
• Ранній retention: чи повертаються активовані користувачі в наступні тижні. Пов'язані показники — у поясненні SaaS-метрик.

Потім змінюйте одну річ за раз — приберіть поле, додайте зразкові дані, перепишіть порожній стан — і порівнюйте наступну групу реєстрацій з попередньою. При малих цифрах сприймайте результати як сигнали, а не як доказ, і підкріплюйте їх розмовами.

Найкорисніша звичка: спостерігайте за новими користувачами. Попросіть кількох недавніх реєстрантів показати екран, поки вони пробують застосунок, або прочитайте їхні повідомлення в підтримку з першого сеансу. Ви знайдете проблеми, яких не показує жодна панель.

Чек-лист аудиту онбордингу

Пройдіться по ньому свіжим поглядом або попросіть друга, який ніколи не бачив застосунку:

• Реєстрація запитує лише те, що потрібно зараз
• Підтвердження email не блокує людей від перегляду продукту, де це безпечно
• Перший екран показує один чіткий наступний крок
• Порожні екрани пояснюють себе і пропонують дію
• Є зразкові дані або шаблони для основного сценарію
• Новий користувач може дійти до активації без документації
• Весь процес працює на телефоні
• Повідомлення про помилки пояснюють, як виправити проблему
• Вітальний лист приходить швидко і веде до першого кроку
• Є очевидний спосіб звернутися по допомогу до людини

Типові помилки

• Запит усього одразу. Кожне зайве поле — привід піти.
• Тури, які пояснюють весь інтерфейс. Людям потрібно зробити одну річ, а не вивчити кожну кнопку.
• Однакове ставлення до всіх. Фрілансеру і команді з десяти людей потрібні різні перші кроки; одне запитання під час реєстрації може розвести їх.
• Нагадування активним користувачам. Припиніть нагадувати про налаштування, коли людина вже все налаштувала.
• Ніколи не переглядати. Онбординг з часом розходиться з продуктом, коли додаються функції; проводьте аудит регулярно.

Кращий онбординг із Mythex

Якщо ваш застосунок побудовано на Mythex, зміни онбордингу можна описати звичайною мовою: «додай до панелі керування чек-лист налаштування з трьох пунктів, який ховається після виконання», «показуй зразкові проєкти для нових акаунтів з кнопкою їх очистити» або «перепиши порожній стан на сторінці клієнтів». Агент редагує код, ви перевіряєте це в Preview і публікуєте, коли задоволені. Mythex сам не надсилає email — агент під'єднує провайдера пошти, який ви обираєте, як пояснює рецепт надсилання email. Перед запуском поєднайте цей посібник з проведенням бета-тесту, щоб реальні користувачі показали, де онбординг ламається.

Запитання