Как провести новых пользователей через онбординг, чтобы они остались

Чтобы хорошо провести новых пользователей через онбординг, определите одно действие, которое показывает, что человек получил пользу, — ваш момент активации, — а затем уберите все шаги, которые к нему не ведут. Используйте примеры данных или шаблоны, чтобы первый экран не был пустым, направляйте коротким чек-листом и контекстными подсказками вместо длинного тура, а дальше отправляйте несколько писем, основанных на поведении. Измеряйте, какая доля регистраций доходит до активации, и сначала устраняйте самое большое падение.

Большинство людей решает, стоит ли приложение их времени, уже в первой сессии. Онбординг — та часть продукта, которая делает эту сессию полезной.

Почему онбординг важнее, чем кажется

Руководство по запуску — о том, как пропустить людей через дверь. Онбординг решает, что будет дальше. Если регистрации не доходят до основной ценности быстро, больше трафика означает только больше ушедших людей — и вы будете гоняться за оттоком, который начался в первый день.

Онбординг — это не просто приветственный экран. Он включает:

• Форму регистрации и любой шаг подтверждения
• Первый экран, который видит человек, и то, пустой он или нет
• Шаги настройки (профиль, импорт данных, приглашение коллег)
• Подсказки внутри приложения: чек-листы, подсказки, пустые состояния
• Первые несколько писем
• Помощь живого человека, если вы её предлагаете

Шаг 1: Определите момент активации

Активация — это первый раз, когда новый пользователь ощущает, для чего нужен ваш продукт. Это должно быть конкретное, измеримое действие.

Чтобы найти свой, посмотрите на пользователей, которые продолжили пользоваться продуктом (из вашего бета-теста или раннего запуска), и спросите, что они все сделали в начале, чего не делали остальные. Считайте это гипотезой и пересматривайте по мере обучения.

Выдуманный пример: приложение для клиентских порталов замечает, что пользователи, которые в первую неделю загрузили файл и дали клиенту его открыть, чаще остаются. Оно задаёт активацию как «клиент открывает общий файл».

Шаг 2: Опишите путь к активации

Запишите каждый шаг от страницы регистрации до активации. Будьте честны и включите всё: подтверждение email, выбор тарифа, заполнение названия компании, подключение календаря и так далее.

Затем поставьте под сомнение каждый шаг:

• Нужен ли он сейчас? Логотип компании, часовой пояс и фото профиля обычно могут подождать.
• Можно ли задать значение по умолчанию? Угадать часовой пояс, подставить валюту, выбрать подходящий шаблон.
• Можно ли сделать это за пользователя? Импорт из файла, копирование шаблона или предложение настроить на звонке.
• Может ли это случиться позже? Спрашивать платёжные данные, коллег или интеграции после того, как человек увидел ценность, если только ваша модель этого не требует.

Полезная цель: человек должен дойти до активации в первой сессии, не читая документацию.

Шаг 3: Продумайте первый экран

Первый экран после регистрации — самый важный экран в продукте. Пустая панель с одинокой кнопкой «Создать» — место, где многие пользователи сдаются.

Лучшие варианты:

• Примеры данных, которые можно изучить и удалить, явно помеченные как пример.
• Шаблоны, подобранные под сценарий использования, особенно если вы задали один вопрос при регистрации («Для чего вы будете использовать сервис?»).
• Полезное пустое состояние, которое говорит, что здесь будет, зачем это нужно и предлагает одну кнопку, чтобы начать.
• Одно основное действие. Один очевидный следующий шаг лучше меню из десяти.

Шаг 4: Добавьте лёгкие подсказки

Направление должно появляться, когда оно нужно, и уходить с дороги, когда не нужно.

Шаблон чек-листа

Стартовый чек-лист для выдуманного приложения для счетов:

• Добавьте название своего бизнеса (по возможности подставляется из регистрации)
• Добавьте первого клиента
• Создайте счёт из шаблона
• Отправьте его — сначала себе, если хотите посмотреть, что получит клиент

Каждый пункт ведёт человека к моменту активации. Всё, что к этому не относится, нужно разместить в другом месте.

Шаг 5: Отправляйте письма по поведению

Письма должны реагировать на то, что человек сделал или не сделал, а не следовать фиксированному календарю независимо от этого.

Пишите простым текстом от лица реального человека, в каждом письме одна мысль, и добавляйте возможность отписаться. Соблюдайте правила email-рассылок в вашей стране. Как отправлять письма из приложения описывает техническую сторону.

Шаблон приветственного письма

Тема: Ваш первый [счёт] за две минуты

Здравствуйте, [имя]! Спасибо, что попробовали [продукт]. Быстрее всего понять, подходит ли он вам, — [основное действие]. Вот ссылка: [ссылка].

Если что-то непонятно, просто ответьте на это письмо. Я читаю каждое.

[Ваше имя]

Шаг 6: Измеряйте и улучшайте

Следите за несколькими цифрами каждую неделю:

• Доля активации: доля новых регистраций, которые доходят до момента активации.
• Время до активации: сколько времени это занимает у тех, кто доходит.
• Падение по шагам: где люди останавливаются на пути из шага 2.
• Ранее удержание: возвращаются ли активные пользователи в последующие недели. О связанных метриках см. SaaS-метрики простым языком.

Затем меняйте одну вещь за раз — уберите поле, добавьте примеры данных, перепишите пустое состояние — и сравнивайте следующую группу регистраций с предыдущей. При небольших числах относитесь к результатам как к сигналам, а не доказательствам, и подкрепляйте их разговорами.

Самая полезная привычка: наблюдать за новыми пользователями. Попросите нескольких недавних регистраций показать экран, пока они пробуют приложение, или прочитайте их первые сообщения в поддержку. Вы найдёте проблемы, которых не покажет ни одна панель.

Чек-лист аудита онбординга

Пройдитесь по нему свежим взглядом или попросите друга, который никогда не видел приложение:

• Регистрация спрашивает только то, что нужно прямо сейчас
• Подтверждение email не мешает людям увидеть продукт там, где это безопасно
• Первый экран показывает один понятный следующий шаг
• Пустые экраны сами объясняют себя и предлагают действие
• Для основного сценария есть примеры данных или шаблоны
• Новый пользователь может дойти до активации без документации
• Весь сценарий работает на телефоне
• Сообщения об ошибках подсказывают, как исправить проблему
• Приветственное письмо приходит быстро и ведёт к первому шагу
• Есть понятный способ попросить помощи у живого человека

Частые ошибки

• Спрашивать всё сразу. Каждое лишнее поле — повод уйти.
• Туры, которые объясняют весь интерфейс. Людям нужно сделать одно дело, а не выучить каждую кнопку.
• Относиться ко всем одинаково. Фрилансеру и команде из десяти человек нужны разные первые шаги; один вопрос при регистрации может направить их по разным путям.
• Досаждать активным пользователям. Прекратите напоминания о настройке, когда человек уже настроился.
• Никогда не пересматривать. Онбординг устаревает по мере добавления функций; проводите аудит регулярно.

Создание онбординга на Mythex

Если ваше приложение построено на Mythex, изменения онбординга можно описать обычным языком: «добавь на панель чек-лист настройки из трёх пунктов, который скрывается после выполнения», «покажи новым аккаунтам примеры проектов с кнопкой, чтобы их очистить» или «перепиши пустое состояние на странице клиентов». Агент правит код, вы проверяете в Preview и публикуете, когда всё устраивает. Mythex сам не отправляет письма — агент подключает провайдера email, которого вы выберете, как объясняет рецепт отправки письма. Перед запуском сочетайте это руководство с проведением бета-теста, чтобы реальные пользователи показали, где онбординг ломается.

Вопросы