วิธีออนบอร์ดผู้ใช้ใหม่ให้พวกเขาอยู่ต่อ
หากต้องการออนบอร์ดผู้ใช้ใหม่ให้ดี ให้กำหนดการกระทำเดียวที่แสดงว่าผู้ใช้ได้รับคุณค่า นั่นคือ “จุดเปิดใช้งาน” ของคุณ จากนั้นตัดทุกขั้นตอนที่ไม่นำไปสู่จุดนั้น ใช้ข้อมูลตัวอย่างหรือเทมเพลตเพื่อไม่ให้หน้าแรกว่างเปล่า นำทางด้วยเช็กลิสต์สั้น ๆ และคำแนะนำตามบริบทแทนทัวร์ยาว แล้วติดตามด้วยอีเมลไม่กี่ฉบับที่อิงพฤติกรรม วัดว่าผู้สมัครกี่เปอร์เซ็นต์ไปถึงจุดเปิดใช้งาน แล้วแก้จุดที่หลุดมากที่สุดก่อน
ผู้ใช้ส่วนใหญ่ตัดสินใจว่าแอปคุ้มค่ากับเวลาของพวกเขาภายในการใช้งานครั้งแรก การออนบอร์ดคือส่วนของผลิตภัณฑ์ที่ทำให้การใช้งานครั้งนั้นมีความหมาย
ทำไมการออนบอร์ดจึงสำคัญกว่าที่คิด
คู่มือการเปิดตัว เกี่ยวกับการพาคนเข้ามาในประตู การออนบอร์ดตัดสินว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อจากนั้น หากผู้สมัครไม่ไปถึงคุณค่าหลักอย่างรวดเร็ว ทราฟฟิกที่มากขึ้นก็เพียงทำให้มีคนจากไปมากขึ้น และคุณจะต้องไล่แก้การยกเลิกการใช้งาน (churn) ที่เริ่มตั้งแต่วันแรก
การออนบอร์ดไม่ใช่แค่หน้าต้อนรับ มันครอบคลุม:
- ฟอร์มสมัครและขั้นตอนการยืนยันใด ๆ
- หน้าแรกที่ผู้ใช้เห็น และว่ามันว่างเปล่าหรือไม่
- ขั้นตอนการตั้งค่า (โปรไฟล์ นำเข้าข้อมูล เชิญเพื่อนร่วมทีม)
- คำแนะนำในแอป เช่น เช็กลิสต์ คำใบ้ และหน้าว่าง
- อีเมลไม่กี่ฉบับแรก
- ความช่วยเหลือจากคน หากคุณให้บริการ
ขั้นตอนที่ 1: กำหนดจุดเปิดใช้งานของคุณ
การเปิดใช้งานคือครั้งแรกที่ผู้ใช้ใหม่ได้สัมผัสสิ่งที่ผลิตภัณฑ์ของคุณมีไว้ทำ มันควรเป็นการกระทำที่เฉพาะเจาะจงและวัดได้
| ประเภทของแอป | จุดเปิดใช้งานที่เป็นไปได้ (เพื่อประกอบคำอธิบาย) |
|---|---|
| เครื่องมือใบแจ้งหนี้ | ส่งใบแจ้งหนี้ใบแรกให้ลูกค้าจริง |
| แอปจอง | ได้รับการจองจากลูกค้าครั้งแรก |
| ตัวติดตามงานของทีม | สมาชิกทีมตั้งแต่สองคนขึ้นไปทำงานบนบอร์ดเดียวกัน |
| เครื่องมือสร้างเว็บไซต์ | เผยแพร่หน้าแรกครั้งแรก |
| แอปติดตามนิสัย | เช็กอินติดต่อกันสามวัน |
เพื่อหาจุดของคุณ ให้ดูผู้ใช้ที่ยังใช้ผลิตภัณฑ์ต่อ (จากเบต้าเทสต์ หรือการเปิดตัวช่วงแรก) แล้วถามว่าพวกเขาทำอะไรร่วมกันตั้งแต่ต้นที่คนอื่นไม่ได้ทำ ให้ถือเป็นสมมติฐานและทบทวนเมื่อคุณเรียนรู้เพิ่ม
ตัวอย่างสมมติ: แอปพอร์ทัลลูกค้าพบว่าผู้ใช้ที่อัปโหลดไฟล์และให้ลูกค้าเปิดดูในสัปดาห์แรกมักอยู่ต่อ จึงตั้งจุดเปิดใช้งานเป็น “ลูกค้าเปิดไฟล์ที่แชร์”
ขั้นตอนที่ 2: วาดเส้นทางไปยังจุดเปิดใช้งาน
เขียนทุกขั้นตอนตั้งแต่หน้าสมัครไปจนถึงจุดเปิดใช้งาน อย่างตรงไปตรงมาและรวมทุกอย่าง: ยืนยันอีเมล เลือกแพ็ก กรอกชื่อบริษัท เชื่อมปฏิทิน และอื่น ๆ
จากนั้นตั้งคำถามกับแต่ละขั้นตอน:
- จำเป็นตอนนี้หรือไม่? โลโก้บริษัท เขตเวลา หรือรูปโปรไฟล์มักรอได้
- ตั้งค่าเริ่มต้นให้ได้หรือไม่? เดาเขตเวลา เติมสกุลเงินล่วงหน้า เลือกเทมเพลตที่เหมาะสม
- ทำให้เขาได้หรือไม่? นำเข้าจากไฟล์ คัดลอกเทมเพลต หรือเสนอให้ตั้งค่าในการโทร
- ทำทีหลังได้หรือไม่? ขอรายละเอียดการชำระเงิน ทีมงาน หรือการเชื่อมต่อหลังจากที่พวกเขาเห็นคุณค่าแล้ว เว้นแต่โมเดลของคุณต้องการอย่างอื่น
เป้าหมายที่เป็นประโยชน์: ผู้ใช้ควรไปถึงจุดเปิดใช้งานในการใช้งานครั้งแรกโดยไม่ต้องอ่านเอกสาร
ขั้นตอนที่ 3: ออกแบบหน้าแรก
หน้าจอแรกหลังสมัครคือหน้าจอที่สำคัญที่สุดในผลิตภัณฑ์ แดชบอร์ดว่างเปล่าที่มีปุ่ม “สร้าง” โดดเดี่ยวคือจุดที่ผู้ใช้จำนวนมากเลิกไป
ตัวเลือกที่ดีกว่า:
- ข้อมูลตัวอย่าง ที่พวกเขาสำรวจและลบได้ มีป้ายกำกับชัดเจนว่าเป็นตัวอย่าง
- เทมเพลต ที่ตรงกับการใช้งานของพวกเขา โดยเฉพาะหากคุณถามคำถามหนึ่งข้อตอนสมัคร (“คุณจะใช้สิ่งนี้เพื่ออะไร?”)
- หน้าว่างที่ช่วยได้ ที่บอกว่าจะมีอะไรอยู่ตรงนี้ ทำไมมันสำคัญ และมีปุ่มเดียวให้เริ่ม
- การกระทำหลักเพียงอย่างเดียว ขั้นตอนถัดไปที่ชัดเจนหนึ่งอย่างดีกว่าเมนูสิบรายการ
ขั้นตอนที่ 4: เพิ่มการนำทางแบบเบา ๆ
การแนะนำควรปรากฏเมื่อจำเป็นและถอยออกไปเมื่อไม่จำเป็น
| รูปแบบ | เหมาะกับ | ทำให้มีประสิทธิภาพโดย |
|---|---|---|
| เช็กลิสต์การตั้งค่า | การตั้งค่าหลายขั้นตอน | 3–5 รายการ ข้อแรกทำง่าย ซ่อนเมื่อเสร็จ |
| คำใบ้ตามบริบท | อธิบายฟีเจอร์ในตอนที่ใช้งาน | หนึ่งประโยค ปิดได้ แสดงครั้งเดียว |
| หน้าว่าง | หน้าจอที่ยังไม่มีข้อมูล | อธิบายคุณค่าและเสนอการกระทำหนึ่งอย่าง |
| ทัวร์ผลิตภัณฑ์ | อินเทอร์เฟซที่ซับซ้อน | ไม่กี่ขั้นตอน ข้ามได้ เรียกดูซ้ำจากเมนูช่วยเหลือได้ |
| วิดีโอสั้น | แสดงขั้นตอนการทำงาน | ต่ำกว่าสองสามนาที ไม่บังคับ |
| การโทรออนบอร์ดดิ้ง | ลูกค้า B2B หรือมูลค่าสูง | เสนอให้ ไม่บังคับ |
แม่แบบเช็กลิสต์
เช็กลิสต์เริ่มต้นสำหรับแอปใบแจ้งหนี้สมมติ:
- เพิ่มชื่อธุรกิจของคุณ (เติมจากการสมัครไว้ล่วงหน้าหากทำได้)
- เพิ่มลูกค้ารายแรกของคุณ
- สร้างใบแจ้งหนี้จากเทมเพลต
- ส่งมัน ส่งให้ตัวเองก่อนหากอยากเห็นว่าลูกค้าจะได้รับอะไร
แต่ละรายการพาคนไปใกล้จุดเปิดใช้งาน สิ่งที่ไม่เกี่ยวควรไปอยู่ที่อื่น
ขั้นตอนที่ 5: ส่งอีเมลตามพฤติกรรม
อีเมลควรตอบสนองต่อสิ่งที่คนได้ทำหรือยังไม่ได้ทำ ไม่ใช่ตามปฏิทินตายตัวไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น
| ตัวกระตุ้น | อีเมล | เป้าหมาย |
|---|---|---|
| สมัคร | ต้อนรับ: หนึ่งประโยคเกี่ยวกับคุณค่า หนึ่งลิงก์ไปขั้นตอนแรก | พาพวกเขากลับเข้าแอป |
| ยังไม่เปิดใช้งานหลังหนึ่งถึงสองวัน | “ติดขัดหรือเปล่า?” พร้อมอุปสรรคที่พบบ่อยที่สุดและตัวเลือกตอบกลับหาคน | ขจัดอุปสรรค |
| ถึงจุดเปิดใช้งานแล้ว | ยินดีด้วยพร้อมเคล็ดลับหนึ่งข้อสำหรับระดับถัดไป | ใช้ให้ลึกขึ้น |
| ไม่ใช้งานสักระยะ | โน้ตสั้น ๆ ถามว่าอะไรขวางทาง | เรียนรู้ และอาจดึงกลับมาได้ |
เขียนเป็นข้อความธรรมดาจากคนจริง ให้แต่ละฉบับมีหนึ่งไอเดีย และมีตัวเลือกยกเลิกการรับ ปฏิบัติตามกฎอีเมลของประเทศคุณวิธีส่งอีเมลจากแอปของคุณ ครอบคลุมด้านเทคนิค
แม่แบบอีเมลต้อนรับ
หัวข้อ: ใบแจ้งหนี้ใบแรกของคุณในสองนาที
สวัสดี [ชื่อ] ขอบคุณที่ลอง [ผลิตภัณฑ์] วิธีที่เร็วที่สุดที่จะเห็นว่าเหมาะกับคุณคือ [การกระทำหลัก] นี่คือลิงก์: [ลิงก์]
หากมีอะไรสับสน แค่ตอบกลับมาได้เลย ฉันอ่านทุกอีเมล
[ชื่อของคุณ]
ขั้นตอนที่ 6: วัดผลและปรับปรุง
ติดตามตัวเลขไม่กี่ตัวทุกสัปดาห์:
- อัตราการเปิดใช้งาน: สัดส่วนของผู้สมัครใหม่ที่ไปถึงจุดเปิดใช้งาน
- เวลาถึงการเปิดใช้งาน: ใช้เวลานานเท่าไรสำหรับคนที่ไปถึง
- จุดที่คนหลุด: พวกเขาหยุดตรงไหนบนเส้นทางจากขั้นตอนที่ 2
- การกลับมาใช้งานช่วงต้น: ผู้ที่เปิดใช้งานแล้วกลับมาในสัปดาห์ต่อ ๆ ไปหรือไม่ ดูเมตริก SaaS อธิบาย สำหรับมาตรวัดที่เกี่ยวข้อง
จากนั้นเปลี่ยนทีละอย่าง เช่น ลบช่องหนึ่ง เพิ่มข้อมูลตัวอย่าง เขียนหน้าว่างใหม่ และเปรียบเทียบกลุ่มผู้สมัครถัดไปกับกลุ่มก่อนหน้า เมื่อตัวเลขน้อย ให้ถือผลเป็นสัญญาณ ไม่ใช่หลักฐาน และจับคู่กับการพูดคุย
นิสัยที่มีประโยชน์ที่สุดคือ ดูผู้ใช้ใหม่ ขอให้ผู้สมัครล่าสุดสองสามคนแชร์หน้าจอขณะลองแอป หรืออ่านข้อความสนับสนุนในการใช้งานครั้งแรกของพวกเขา คุณจะพบปัญหาที่แดชบอร์ดไม่เคยแสดง
เช็กลิสต์ตรวจการออนบอร์ด
ไล่ดูด้วยสายตาใหม่ หรือถามเพื่อนที่ไม่เคยเห็นแอปมาก่อน:
- การสมัครถามเฉพาะสิ่งที่จำเป็นตอนนี้
- การยืนยันอีเมลไม่กั้นไม่ให้เห็นผลิตภัณฑ์ หากทำได้อย่างปลอดภัย
- หน้าแรกแสดงขั้นตอนถัดไปที่ชัดเจนหนึ่งขั้นตอน
- หน้าว่างอธิบายตัวเองและเสนอการกระทำ
- มีข้อมูลตัวอย่างหรือเทมเพลตสำหรับการใช้งานหลัก
- ผู้ใช้ใหม่ไปถึงจุดเปิดใช้งานได้โดยไม่ต้องดูเอกสาร
- ทั้งขั้นตอนทำงานได้บนโทรศัพท์
- ข้อความแสดงข้อผิดพลาดบอกวิธีแก้ปัญหา
- อีเมลต้อนรับมาถึงรวดเร็วและมีลิงก์ไปขั้นตอนแรก
- มีวิธีชัดเจนในการขอความช่วยเหลือจากคน
ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย
- ขอทุกอย่างตั้งแต่ต้น ฟิลด์ทุกช่องที่เพิ่มคือเหตุผลที่คนจะจากไป
- ทัวร์ที่อธิบายทั้งอินเทอร์เฟซ คนต้องการทำสิ่งเดียว ไม่ใช่เรียนรู้ทุกปุ่ม
- ปฏิบัติกับทุกคนเหมือนกัน ฟรีแลนซ์กับทีมสิบคนต้องการขั้นตอนแรกต่างกัน คำถามหนึ่งข้อตอนสมัครช่วยแบ่งเส้นทางได้
- รบกวนผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ หยุดการเตือนการตั้งค่าเมื่อคนตั้งค่าเสร็จแล้ว
- ไม่กลับมาดูอีกเลย การออนบอร์ดเคลื่อนไปเมื่อมีฟีเจอร์ใหม่ ควรตรวจสอบเป็นระยะ
การสร้างการออนบอร์ดที่ดีกว่าด้วย Mythex
หากแอปของคุณสร้างบน Mythex การเปลี่ยนแปลงการออนบอร์ดคืองานที่คุณอธิบายด้วยภาษาธรรมดาได้ เช่น “เพิ่มเช็กลิสต์การตั้งค่าสามข้อในแดชบอร์ดที่ซ่อนเมื่อเสร็จ” “แสดงโปรเจกต์ตัวอย่างสำหรับบัญชีใหม่พร้อมปุ่มล้างออก” หรือ “เขียนหน้าว่างในหน้าลูกค้าใหม่” เอเจนต์แก้โค้ด คุณตรวจใน Preview และเผยแพร่เมื่อพอใจ Mythex ไม่ได้ส่งอีเมลเอง เอเจนต์จะเชื่อมผู้ให้บริการอีเมลที่คุณเลือก ตามที่สูตรส่งอีเมล อธิบาย ก่อนเปิดตัว ควรใช้คู่มือนี้คู่กับการทำเบต้าเทสต์ เพื่อให้ผู้ใช้จริงแสดงให้คุณเห็นว่าการออนบอร์ดพังตรงไหน
คำถาม
การออนบอร์ดผู้ใช้คืออะไร?
การออนบอร์ดคือทุกอย่างที่เกิดขึ้นระหว่างที่คนหนึ่งสมัครจนถึงการได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์เป็นครั้งแรก ได้แก่ ฟอร์มสมัคร หน้าจอแรก ขั้นตอนการตั้งค่า ข้อมูลตัวอย่าง คำแนะนำ และอีเมลช่วงแรก การออนบอร์ดที่ดีทำให้เส้นทางนั้นสั้นและชัดเจน
เมตริกการเปิดใช้งาน (activation metric) คืออะไร?
คือการกระทำที่สะท้อนได้ดีที่สุดว่าผู้ใช้ใหม่ได้สัมผัสคุณค่าของผลิตภัณฑ์แล้ว เช่น การส่งใบแจ้งหนี้ใบแรกหรือเผยแพร่หน้าแรก คุณติดตามว่าผู้สมัครใหม่กี่เปอร์เซ็นต์ไปถึงจุดนั้นและเร็วแค่ไหน เพื่อประเมินว่าการออนบอร์ดได้ผลหรือไม่
ควรใช้การทัวร์ผลิตภัณฑ์ (product tour) หรือไม่?
ทัวร์แบบคลิกผ่านที่ยาวมักถูกข้ามและถูกลืม คำแนะนำสั้น ๆ ที่ปรากฏตามบริบทเมื่อมีคนไปถึงฟีเจอร์ รวมถึงหน้าว่างที่ดีและเช็กลิสต์ มักช่วยได้มากกว่า หากคุณเพิ่มทัวร์ ให้มีไม่กี่ขั้นตอนและให้คนข้ามได้
ควรส่งอีเมลออนบอร์ดกี่ฉบับ?
เท่าที่คุณมีสิ่งที่เป็นประโยชน์จะพูดเท่านั้น อีเมลต้อนรับ การเตือนสำหรับคนที่ยังไม่ถึงจุดเปิดใช้งาน และเคล็ดลับเมื่อพวกเขาทำได้แล้ว เป็นจุดเริ่มต้นที่สมเหตุสมผล หยุดส่งการเตือนเรื่องการตั้งค่าเมื่อผู้ใช้เริ่มใช้งานแล้ว