Cách onboard người dùng mới để họ gắn bó lâu dài

Để onboard người dùng mới hiệu quả, hãy xác định một hành động duy nhất cho thấy họ đã nhận được giá trị — thời điểm kích hoạt của bạn — rồi loại bỏ mọi bước không dẫn đến nó. Dùng dữ liệu mẫu hoặc mẫu có sẵn để màn hình đầu tiên không trống trơn, hướng dẫn bằng một danh sách việc ngắn và gợi ý theo ngữ cảnh thay vì một tour dài, và theo dõi bằng vài email dựa trên hành vi. Đo tỷ lệ người đăng ký đạt kích hoạt và sửa điểm rớt lớn nhất trước.

Hầu hết mọi người quyết định một ứng dụng có đáng thời gian của họ hay không trong phiên đầu tiên. Onboarding là phần của sản phẩm làm cho phiên đó có giá trị.

Vì sao onboarding quan trọng hơn vẻ ngoài

Hướng dẫn ra mắt nói về việc đưa người ta vào cửa. Onboarding quyết định điều gì xảy ra tiếp theo. Nếu người đăng ký không đến được giá trị cốt lõi nhanh chóng, lưu lượng nhiều hơn chỉ có nghĩa là nhiều người rời đi hơn — và bạn sẽ phải đuổi theo tỷ lệ rời bỏ bắt đầu từ ngày đầu tiên.

Onboarding không chỉ là một màn hình chào mừng. Nó bao gồm:

• Biểu mẫu đăng ký và bất kỳ bước xác minh nào
• Màn hình đầu tiên người dùng thấy, và liệu nó có trống không
• Các bước thiết lập (hồ sơ, nhập dữ liệu, mời đồng đội)
• Hướng dẫn trong ứng dụng: danh sách việc, gợi ý, trạng thái trống
• Vài email đầu tiên
• Trợ giúp từ con người, nếu bạn cung cấp

Bước 1: Xác định thời điểm kích hoạt của bạn

Kích hoạt là lần đầu tiên người dùng mới trải nghiệm điều sản phẩm của bạn dùng để làm. Nó nên là một hành động cụ thể, đo đếm được.

Để tìm thời điểm của bạn, hãy xem những người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm (từ bản beta hoặc giai đoạn ra mắt sớm) và hỏi họ đã làm điều gì ngay từ đầu mà những người khác không làm. Hãy coi đó là một giả thuyết và xem lại khi bạn học thêm.

Ví dụ giả định: một ứng dụng cổng khách hàng nhận thấy người dùng vừa tải lên một tệp, vừa có khách hàng xem tệp đó trong tuần đầu thì thường ở lại. Ứng dụng đặt kích hoạt là “một khách hàng mở tệp được chia sẻ”.

Bước 2: Lập bản đồ đường đi đến kích hoạt

Ghi lại mọi bước từ lúc người ta vào trang đăng ký đến lúc đạt kích hoạt. Hãy thẳng thắn và đưa vào mọi thứ: xác minh email, chọn gói, điền tên công ty, kết nối lịch, v.v.

Sau đó đặt câu hỏi cho từng bước:

• Có cần ngay bây giờ không? Logo công ty, múi giờ và ảnh hồ sơ thường có thể để sau.
• Có thể đặt mặc định không? Đoán múi giờ, điền sẵn tiền tệ, chọn một mẫu hợp lý.
• Có thể làm thay họ không? Nhập từ tệp, sao chép một mẫu, hoặc đề nghị thiết lập qua cuộc gọi.
• Có thể để lại sau không? Yêu cầu thông tin thanh toán, đồng đội hoặc tích hợp sau khi họ đã thấy giá trị, trừ khi mô hình của bạn đòi hỏi khác.

Một mục tiêu hữu ích: người dùng nên đạt kích hoạt trong phiên đầu tiên mà không cần đọc tài liệu.

Bước 3: Thiết kế màn hình đầu tiên

Màn hình đầu tiên sau khi đăng ký là màn hình quan trọng nhất trong sản phẩm. Một bảng điều khiển trống với một nút “Tạo” đơn độc là nơi nhiều người dùng bỏ cuộc.

Các lựa chọn tốt hơn:

• Dữ liệu mẫu họ có thể khám phá và xóa, được ghi rõ là ví dụ.
• Mẫu phù hợp với trường hợp sử dụng của họ, đặc biệt nếu bạn đã hỏi một câu khi đăng ký (“Bạn sẽ dùng cho việc gì?”).
• Trạng thái trống hữu ích nói rõ nội dung sẽ xuất hiện ở đây, vì sao nó quan trọng, và có một nút để bắt đầu.
• Một hành động chính duy nhất. Một bước tiếp theo rõ ràng tốt hơn một menu gồm mười mục.

Bước 4: Thêm hướng dẫn nhẹ nhàng

Hướng dẫn nên xuất hiện khi cần và rời đi khi không cần.

Mẫu danh sách việc

Một danh sách khởi đầu cho một ứng dụng hóa đơn giả định:

• Thêm tên doanh nghiệp của bạn (điền sẵn từ đăng ký nếu có thể)
• Thêm khách hàng đầu tiên
• Tạo một hóa đơn từ mẫu
• Gửi nó — gửi cho chính bạn trước nếu bạn muốn xem khách hàng nhận được gì

Mỗi mục đưa người dùng tiến gần thời điểm kích hoạt. Những gì không làm vậy thì thuộc về nơi khác.

Bước 5: Gửi email dựa trên hành vi

Email nên phản ứng với những gì người ta đã làm hoặc chưa làm, chứ không theo lịch cố định bất kể hành vi.

Viết chúng dạng văn bản thuần, từ một người thật, mỗi email chỉ một ý, và có tùy chọn hủy đăng ký. Tuân thủ quy định email tại quốc gia bạn. Cách gửi email từ ứng dụng bao quát phần kỹ thuật.

Mẫu email chào mừng

Tiêu đề: Hóa đơn [đầu tiên] của bạn trong hai phút

Chào [tên], cảm ơn bạn đã dùng thử [sản phẩm]. Cách nhanh nhất để biết nó có phù hợp không là [hành động cốt lõi] — đây là liên kết: [liên kết].

Nếu có chỗ nào khó hiểu, cứ trả lời email này. Tôi đọc mọi email.

[Tên của bạn]

Bước 6: Đo lường và cải thiện

Theo dõi vài con số mỗi tuần:

• Tỷ lệ kích hoạt: tỷ lệ người đăng ký mới đạt thời điểm kích hoạt.
• Thời gian đến kích hoạt: khoảng thời gian những người đạt được đó mất bao lâu.
• Tỷ lệ rớt ở từng bước: họ dừng lại ở đâu trên đường đi từ Bước 2.
• Giữ chân ban đầu: những người đã kích hoạt có quay lại trong các tuần sau không. Xem các chỉ số SaaS được giải thích để biết những đo lường liên quan.

Sau đó thay đổi một điều tại một thời điểm — bỏ một trường, thêm dữ liệu mẫu, viết lại một trạng thái trống — và so sánh nhóm đăng ký tiếp theo với nhóm trước. Với số lượng nhỏ, hãy coi kết quả là tín hiệu chứ không phải bằng chứng, và kết hợp chúng với các cuộc trò chuyện.

Thói quen hữu ích nhất: quan sát người dùng mới. Nhờ vài người đăng ký gần đây chia sẻ màn hình khi họ dùng thử ứng dụng, hoặc đọc các tin nhắn hỗ trợ trong phiên đầu tiên của họ. Bạn sẽ thấy những vấn đề mà không bảng điều khiển nào hiển thị.

Danh sách kiểm tra đánh giá onboarding

Hãy xem lại với con mắt mới, hoặc nhờ một người bạn chưa từng thấy ứng dụng:

• Đăng ký chỉ hỏi những gì cần ngay bây giờ
• Bước xác minh email không chặn người ta xem sản phẩm, ở những nơi điều đó an toàn
• Màn hình đầu tiên cho thấy một bước tiếp theo rõ ràng
• Các màn hình trống tự giải thích và đưa ra một hành động
• Có dữ liệu mẫu hoặc mẫu cho trường hợp sử dụng chính
• Người dùng mới đạt được kích hoạt mà không cần tài liệu
• Toàn bộ luồng hoạt động trên điện thoại
• Thông báo lỗi nói cách khắc phục vấn đề
• Email chào mừng đến nhanh và dẫn đến bước đầu tiên
• Có một cách rõ ràng để yêu cầu người thật trợ giúp

Những sai lầm thường gặp

• Hỏi mọi thứ ngay từ đầu. Mỗi trường thêm vào là một lý do để rời đi.
• Tour giải thích toàn bộ giao diện. Người ta muốn làm một việc, không muốn học mọi nút bấm.
• Đối xử với mọi người như nhau. Một freelancer và một nhóm mười người cần bước đầu tiên khác nhau; một câu hỏi khi đăng ký có thể phân luồng họ.
• Làm phiền người dùng đang hoạt động. Ngừng nhắc thiết lập khi ai đó đã thiết lập xong.
• Không bao giờ xem lại. Onboarding trôi dạt khi tính năng được thêm vào; hãy kiểm tra nó thường xuyên.

Xây dựng onboarding tốt hơn với Mythex

Nếu ứng dụng của bạn được xây trên Mythex, các thay đổi onboarding là loại việc bạn có thể mô tả bằng ngôn ngữ tự nhiên: “thêm danh sách thiết lập ba mục vào bảng điều khiển, ẩn khi hoàn tất”, “hiển thị dự án mẫu cho tài khoản mới với nút để xóa chúng”, hoặc “viết lại trạng thái trống trên trang khách hàng”. Agent chỉnh sửa mã, bạn kiểm tra trong Preview, và xuất bản khi hài lòng. Mythex không tự gửi email — agent kết nối nhà cung cấp email bạn chọn, như công thức gửi email giải thích. Trước khi ra mắt, hãy đi cùng hướng dẫn này với chạy thử nghiệm beta để người dùng thật chỉ cho bạn onboarding hỏng ở đâu.

Câu hỏi thường gặp