SaaS లో churn ను ఎలా తగ్గించాలి: కస్టమర్లు ఎందుకు వెళ్తున్నారో కనుగొని సరిచేయండి

churn ను తగ్గించాలంటే, ముందుగా దాన్ని సరిగ్గా కొలవండి, తర్వాత కస్టమర్లు ఎందుకు వెళ్తున్నారో తెలుసుకోండి, వారి స్వంత మాటల్లో మరియు usage డేటా ద్వారా, ఆపై అతిపెద్ద కారణాన్ని సరిచేయండి. చాలా యువ SaaS ఉత్పత్తులకు అతిపెద్ద లాభాలు మూడు చోట్ల నుండి వస్తాయి: కొత్త కస్టమర్లను త్వరగా నిజమైన ఫలితానికి చేర్చడం (onboarding), విఫలమైన చెల్లింపులను తిరిగి పొందడం (involuntary churn), మరియు రద్దు చేసే ముందే ఉత్పత్తిని వాడటం ఆపేసిన కస్టమర్లను గుర్తించడం. cancel flow లోని discounts కొంచెం సహాయపడతాయి; కారణాలను సరిచేయడం ఎక్కువ సహాయపడుతుంది.

క్రింద ఉన్న సంఖ్యలు కల్పిత ఉదాహరణలు మాత్రమే, బెంచ్‌మార్క్‌లు కావు.

సరిచేయడానికి ముందు churn ను కొలవండి

మీరు ఏమి మారుస్తున్నారో తెలియాలి. ప్రతి నెలా ట్రాక్ చేయండి:

• Customer churn: నెల ప్రారంభంలో ఉన్న కస్టమర్లలో కోల్పోయినవారు ÷ నెల ప్రారంభంలో కస్టమర్లు
• Revenue churn: రద్దులు మరియు downgrades వల్ల కోల్పోయిన MRR ÷ ప్రారంభంలో MRR
• Voluntary vs involuntary: వారు రద్దు చేశారా, లేక వారి చెల్లింపు విఫలమైందా?
• ఎప్పుడు వెళ్తున్నారు: మొదటి నెలలో, కొన్ని నెలల తర్వాత, లేదా వార్షిక renewal వద్ద

సూత్రాలు మరియు తప్పులు SaaS metrics explained లో ఉన్నాయి.

ఉదాహరణ: నెల ప్రారంభంలో 200 కస్టమర్లు, 12 మంది పోయారు. Customer churn = 6%. ఆ 12 లో, 4 విఫల చెల్లింపులు, వాటిని తిరిగి పొందలేదు, మరో 5 మంది మొదటి 60 రోజుల్లోనే రద్దు చేశారు. ఈ విభజనే ఎక్కడ చూడాలో ఇప్పటికే చెబుతుంది.

కస్టమర్లు ఎందుకు వెళ్తున్నారో కనుగొనండి

cancel flow లో అడగండి

ఎవరైనా రద్దు చేసినప్పుడు ఒక ప్రశ్న జోడించండి: “మీరు వెళ్లిపోవడానికి ప్రధాన కారణం ఏమిటి?” చిన్న జాబితా మరియు ఉచిత టెక్స్ట్ బాక్స్ ఇవ్వండి:

• చాలా ఖరీదు
• నాకు అవసరమైన feature లేదు
• ఉపయోగించడం కష్టం / సెటప్ చేయడానికి సమయం లేదు
• మరో tool కు మారాను
• ఒక చిన్న ప్రాజెక్ట్ కోసం మాత్రమే అవసరమైంది
• మరేదైనా

దీన్ని ఐచ్ఛికంగా, ఒకే స్క్రీన్‌లో ఉంచండి. ప్రతి ఉచిత-టెక్స్ట్ సమాధానం చదవండి, ప్రజలు ఎంచుకునే వర్గం కంటే వారు వాడే పదాలు ఎక్కువ ఉపయోగపడతాయి.

వెళ్లిన వారితో మాట్లాడండి

ఇటీవలి రద్దు చేసినవారిలో కొంతమందికి వ్యక్తిగతంగా, నిజమైన వ్యక్తిగా ఇమెయిల్ చేసి 15 నిమిషాలు అడగండి. చాలామంది స్పందించరు; స్పందించేవారు విలువైనవారు. కస్టమర్ ఇంటర్వ్యూలు లో ఉపయోగించే పద్ధతినే వాడండి: ఏమి జరిగిందో అడగండి, వారు ఏమి కోరుకుంటారో కాదు.

usage డేటాను చదవండి

వెళ్లిపోయిన కస్టమర్లు వెళ్లే ముందు ఏమి చేశారో చూడండి:

• వారు ఎప్పుడైనా మొదటి అర్థవంతమైన ఫలితాన్ని చేరుకున్నారా?
• వారు చివరిసారి ఎప్పుడు login అయ్యారు?
• ఏ features ను ఎప్పుడూ తాకలేదు?
• ఎవరినైనా ఆహ్వానించారా?

ఉండిపోయిన కస్టమర్లతో పోల్చండి. తేడా తరచూ సమస్యను నేరుగా చూపిస్తుంది, ఉదాహరణకు తమ డేటా మూలాన్ని ఎప్పుడూ కనెక్ట్ చేయని కస్టమర్లు దాదాపు అందరూ వెళ్లిపోతారు.

అతిపెద్ద కారణాలను సరిచేయండి

1. ప్రారంభ churn: onboarding

మొదటి వారాల్లో వెళ్లిపోయే కస్టమర్లకు సాధారణంగా విలువ అందలేదు. సాధారణ పరిష్కారాలు:

• మొదటి ఫలితాన్ని నిర్వచించండి. ఉండిపోవడాన్ని అంచనా వేసే చర్య, ఉదాహరణకు మొదటి invoice పంపడం, మొదటి పేజీ ప్రచురించడం, మొదటి సహోద్యోగిని ఆహ్వానించడం.
• దానికి ముందున్న దశలను తగ్గించండి. sign-up మరియు ఆ ఫలితం మధ్య ప్రతి form field మరియు setup స్క్రీన్ కస్టమర్లను కోల్పోయేలా చేస్తుంది.
• templates మరియు sample డేటా వాడండి, మొదటి రోజు ఉత్పత్తి ఖాళీగా కనిపించకుండా.
• సహాయకరమైన ఇమెయిల్‌ల చిన్న సీక్వెన్స్ పంపండి, వారు చేసిన లేదా చేయనిది ఆధారంగా తదుపరి దశను సూచిస్తూ.
• అధిక ధర ప్లాన్‌లకు setup call ఇవ్వండి.

మరిన్ని వివరాలకు కొత్త వినియోగదారులను onboard చేయడం ఎలా చూడండి.

2. అనుకోకుండా churn: విఫల చెల్లింపులు

కార్డులు గడువు ముగుస్తాయి, మారతాయి, లేదా limits ను దాటుతాయి. ఈ కస్టమర్లు వెళ్లాలని నిర్ణయించుకోలేదు. ఒక checklist:

• మీ billing provider లో స్వయంచాలక చెల్లింపు retries ఆన్ చేయండి.
• dunning ఇమెయిల్‌లు పంపండి: చెల్లింపు విఫలమైందని మర్యాదగా తెలిపే సందేశాలు, కార్డు మార్చడానికి నేరుగా లింక్‌తో.
• కార్డు గడువు ముగిసే ముందు ఇమెయిల్ చేయండి.
• billing కు శ్రద్ధ అవసరమైనప్పుడు యాప్ లోపల బ్యానర్ చూపించండి.
• యాక్సెస్ తొలగించే ముందు చిన్న grace period ఇవ్వండి.
• మీ provider మద్దతిస్తే ఒకటి కంటే ఎక్కువ చెల్లింపు పద్ధతులను అంగీకరించండి.

మీ billing provider ఇప్పటికే ఏమి చేస్తుందో చూడండి; Stripe, Paddle మరియు ఇతరులకు అంతర్నిర్మిత retry మరియు reminder సెట్టింగులు ఉన్నాయి. మీరు మీ స్వంత Stripe ఖాతా ద్వారా బిల్ చేస్తే, payments గైడ్ webhooks ను వివరిస్తుంది, అవి మీ యాప్‌కు చెల్లింపు విఫలమైందని తెలియజేసే మార్గం.

3. నిశ్శబ్ద churn: ఉపయోగించడం ఆపేసిన కస్టమర్లు

వారాలుగా login కాని చెల్లింపు కస్టమర్ తదుపరి బిల్లు వద్ద రద్దు చేసే అవకాశం ఎక్కువ. “ప్రమాదంలో ఉన్నది” అంటే ఏమిటో నిర్వచించండి, ఉదాహరణకు 14 రోజులు కార్యకలాపం లేకపోవడం, ఆపై చర్య తీసుకోండి:

• వారు ప్రయత్నించని విషయం గురించి సహాయకరమైన రిమైండర్ పంపండి.
• పెద్ద ఖాతాలకు వ్యక్తిగతంగా చేరుకోండి.
• వారు చివరిసారి వచ్చినప్పటి నుండి ఏమి మారిందో చూపించండి.

4. “చాలా ఖరీదు”

ఈ సమాధానం తరచూ “నాకు ఇది విలువైనది కాదు” అని అర్థం, “నేను భరించలేను” కాదు. ఎంపికలు:

• తక్కువ features ఉన్న చౌకైన ప్లాన్, తద్వారా ధరకు సున్నితమైన కస్టమర్లు వెళ్లిపోకుండా downgrade చేస్తారు.
• తగ్గింపుతో వార్షిక billing.
• కాలానుగుణ వ్యాపారాలకు pause ఎంపిక.
• మెరుగైన onboarding, తద్వారా వారు చెల్లిస్తున్న విలువను పొందుతారు.

ధర తరచూ వస్తుంటే SaaS ఉత్పత్తికి ధర ఎలా నిర్ణయించాలి చూడండి.

5. “feature లేదు”

నిర్దిష్ట feature ను నమోదు చేసి అది ఎంత తరచూ వస్తుందో లెక్కించండి. మీరు ఉంచుకోవాలనుకునే కస్టమర్ల నుండి ఒకే feature మళ్లీ మళ్లీ వస్తుంటే, దాన్ని నిర్మించడానికి బలమైన కారణం. అభ్యర్థనలు చెదురుమదురుగా ఉంటే, ఉత్పత్తి ఉద్దేశించని కస్టమర్లను ఆకర్షిస్తూ ఉండవచ్చు, అప్పుడు మీ marketing ను చూడండి.

6. “ఒక ప్రాజెక్ట్ కోసం మాత్రమే అవసరమైంది”

కొంత churn సహజమే. మీ ఉత్పత్తి ఒకసారి మాత్రమే వచ్చే సమస్యను పరిష్కరిస్తే, subscription సరైన మోడల్ కాకపోవచ్చు; ఒకసారి ధర లేదా pause ఎంపికను పరిశీలించండి. ఈ సమూహాన్ని విడిగా ట్రాక్ చేయండి, తద్వారా సరిచేయగల churn దాగిపోకుండా ఉంటుంది.

ఉపయోగపడే cancel flow నిర్మించండి

మంచి cancel flow చిన్నదిగా, నిజాయితీగా, సులభంగా పూర్తయ్యేలా ఉంటుంది:

1. కారణం అడగండి (ఒకే ప్రశ్న).
2. సమాధానం ఆధారంగా ఒక సంబంధిత ప్రత్యామ్నాయం ఇవ్వండి: “ఇప్పుడు మాత్రమే అవసరం” అయితే pause, “చాలా ఖరీదు” అయితే downgrade, “ఉపయోగించడం కష్టం” అయితే సహాయ లింక్ లేదా call.
3. రద్దును స్పష్టంగా నిర్ధారించండి, యాక్సెస్ ఎప్పుడు ముగుస్తుందో కూడా చెప్పి.
4. నిర్ధారణ ఇమెయిల్ పంపండి మరియు వారు తిరిగి రావడాన్ని సులభం చేయండి.

cancel బటన్ దాచవద్దు, ఫోన్ కాల్ తప్పనిసరి చేయవద్దు, ఒక ఆఫర్ తర్వాత మరో ఆఫర్ చూపుతూ ప్రజలను తిప్పవద్దు. అది కస్టమర్లను విసిగిస్తుంది, chargebacks కు ఆహ్వానిస్తుంది, కొన్ని చోట్ల subscriptions పై వినియోగదారుల రక్షణ నియమాలను ఉల్లంఘిస్తుంది. మీరు అమ్మే ప్రాంతాల నియమాలను తనిఖీ చేయండి.

ఫలితాలు పెరిగే churn అలవాట్లు

• కస్టమర్లతో క్రమంగా మాట్లాడండి, వారు వెళ్లినప్పుడు మాత్రమే కాదు.
• changelog ప్రచురించండి, తద్వారా కస్టమర్లు ఉత్పత్తి మెరుగుపడటం చూస్తారు, changelog పేజీ ఎలా నిర్మించాలి చూడండి.
• support కు త్వరగా స్పందించండి. నెమ్మదైన సమాధానాలు చిన్న సమస్యలను రద్దులుగా మారుస్తాయి.
• స్పష్టంగా విలువ పొందుతున్న కస్టమర్లకు వార్షిక ప్లాన్‌లను ప్రోత్సహించండి.
• team వినియోగాన్ని నిర్మించండి. ఒక కంపెనీలో అనేకమంది వాడే ఉత్పత్తులు, ఒకరు మాత్రమే వాడే వాటి కంటే వదిలేయడం కష్టం.
• churn కారణాలను నెలవారీ సమీక్షించి, ఒకదాన్ని ఎంచుకుని పని చేయండి.

సరళమైన churn తగ్గింపు ప్రణాళిక

మీ స్వంత యాప్‌లో చేయడం

ఈ పరిష్కారాలలో చాలావరకు చిన్న features: మీ database లో నిల్వ చేసిన cancel సర్వే, admin పేజీపై “ప్రమాదంలో ఉన్న” జాబితా, నిష్క్రియత లేదా విఫల-చెల్లింపు webhooks ద్వారా ప్రేరేపించబడే ఇమెయిల్‌లు. మీ ఉత్పత్తి Mythex తో నిర్మించబడితే, వాటిని సాధారణ భాషలో జోడించమని agent ను అడగవచ్చు, ఉదాహరణకు “కారణం అడిగి, pause ఇచ్చి, సమాధానం సేవ్ చేసే cancel flow జోడించు”. ఇమెయిల్‌లు మీ స్వంత provider ద్వారా వెళ్తాయి; ఇమెయిల్ పంపే recipe అది ఎలా వైర్ చేయబడిందో చూపిస్తుంది.

ప్రశ్నలు