Ինչպես նվազեցնել churn-ը SaaS-ում. պարզեք, թե ինչու են հաճախորդները հեռանում, և շտկեք դա

Churn-ը նվազեցնելու համար նախ այն պետք է ճիշտ չափեք, հետո պարզեք, թե ինչու են հաճախորդները հեռանում՝ իրենց խոսքերով և օգտագործման տվյալներից, և շտկեք ամենամեծ պատճառը։ Երիտասարդ SaaS արտադրանքների մեծ մասում ամենամեծ օգուտը գալիս է երեք տեղից. նոր հաճախորդներին արագ իրական արդյունքի հասցնելը (onboarding), ձախողված վճարումների վերականգնումը (ակամա churn) և այն հաճախորդների նկատումը, ովքեր դադարել են օգտվել արտադրանքից՝ նախքան չեղարկելը։ Չեղարկման քայլի զեղչերն օգնում են մի փոքր, պատճառները շտկելը՝ շատ։

Ստորև բերված բոլոր թվերը հորինված օրինակներ են, ոչ թե չափանիշներ։

Նախ չափեք churn-ը

Պետք է իմանաք, թե ինչ եք փոխում։ Ամեն ամիս հետևեք.

• Հաճախորդների churn-ը. կորցրած հաճախորդներ ÷ ամսվա սկզբի հաճախորդներ
• Եկամտի churn-ը. չեղարկումներից և փոքրացումներից կորցրած MRR ÷ ամսվա սկզբի MRR
• Կամավոր և ակամա. հեռացել են, թե՞ նրանց վճարումը ձախողվել է
• Երբ են հեռանում. առաջին ամսում, մի քանի ամիս անց, թե տարեկան վերանորոգման ժամանակ

Ուստի բանաձևերը և թակարդները տես SaaS մետրիկաները բացատրված հոդվածում։

Օրինակ. Ամսվա սկզբին՝ 200 հաճախորդ, կորցվել է 12-ը։ Հաճախորդների churn-ը = 6%։ Այդ 12-ից 4-ը ձախողված վճարումներ էին, որոնք երբեք չեն վերականգնվել, 5-ը չեղարկել են առաջին 60 օրվա ընթացքում։ Այս բաժանումն արդեն ցույց է տալիս, թե որտեղ նայել։

Պարզեք, թե ինչու են հաճախորդները հեռանում

Հարցրեք չեղարկման քայլում

Երբ ինչ-որ մեկը չեղարկում է, ավելացրեք մեկ հարց. «Ո՞րն է հեռանալու հիմնական պատճառը»։ Առաջարկեք կարճ ցանկ՝ գումարած ազատ տեքստի դաշտ.

• Շատ թանկ է
• Չունի ինձ անհրաժեշտ գործառույթ
• Դժվար է օգտագործել / չունեի ժամանակ այն կարգավորելու համար
• Անցել եմ մեկ այլ գործիքի
• Այն ինձ պետք էր միայն կարճ նախագծի համար
• Այլ բան

Պահեք այն կամավոր և մեկ էկրանով։ Կարդացեք ազատ տեքստով բոլոր պատասխանները. մարդկանց օգտագործած բառերն ավելի օգտակար են, քան այն կատեգորիան, որ նրանք նշել են։

Խոսեք հեռացածների հետ

Վերջին չեղարկողներից մի քանիսին անձամբ նամակ գրեք՝ իրական մարդու անունից, և խնդրեք 15 րոպե։ Շատերը չեն պատասխանի, բայց նրանք, ովքեր պատասխանում են, արժեքավոր են։ Օգտագործեք նույն մոտեցումը, ինչ հաճախորդների հարցազրույցներում․ հարցրեք, թե ինչ եղավ, ոչ թե ինչ կցանկանային։

Կարդացեք օգտագործման տվյալները

Նայեք, թե ինչ են արել հեռացած հաճախորդները նախքան հեռանալը.

• Երբևէ հասե՞լ են առաջին իրական արդյունքին։
• Երբ են վերջին անգամ մուտք գործել։
• Ո՞ր գործառույթներին երբեք չեն դիպել։
• Հրավիրե՞լ են որևէ մեկին։

Համեմատեք նրանց հետ, ովքեր մնացել են։ Տարբերությունը հաճախ ուղղակիորեն ցույց է տալիս խնդիրը. օրինակ՝ այն հաճախորդները, ովքեր երբեք չեն միացրել իրենց տվյալների աղբյուրը, գրեթե բոլորը հեռանում են։

Շտկեք ամենամեծ պատճառները

1. Վաղ churn. onboarding

Հաճախորդները, ովքեր հեռանում են առաջին շաբաթներին, սովորաբար երբեք չեն ստացել արժեքը։ Տարածված շտկումներ.

• Սահմանեք առաջին արդյունքը. գործողությունը, որը կանխատեսում է մնալը. առաջին հաշիվը ուղարկված, առաջին էջը հրապարակված, առաջին գործընկերը հրավիրված։
• Հեռացրեք դրան նախորդող քայլերը. յուրաքանչյուր դաշտ և կարգավորման էկրան գրանցումից մինչև այդ արդյունքը արժե հաճախորդներ։
• Օգտագործեք կաղապարներ և օրինակային տվյալներ, որպեսզի արտադրանքը առաջին օրը դատարկ չլինի։
• Ուղարկեք կարճ շարք օգտակար նամակների, որոնք ցույց են տալիս հաջորդ քայլը՝ կախված նրանից, թե ինչ են արել կամ չեն արել։
• Առաջարկեք կարգավորման զանգ ավելի բարձր գնային պլանների համար։

Ավելի մանրամասն՝ ինչպես ներգրավել նոր օգտատերերին հոդվածում։

2. Ակամա churn. ձախողված վճարումներ

Քարտերը ժամկետանց են լինում, փոխվում կամ հասնում սահմանաչափի։ Այս հաճախորդները չեն որոշել հեռանալ։ Ստուգաթերթ.

• Միացրեք ավտոմատ վճարումների կրկնակի փորձերը ձեր բիլինգի մատակարարում։
• Ուղարկեք հիշեցման նամակներ՝ քաղաքավարի հաղորդագրություն, որ վճարումը ձախողվել է, ուղիղ հղումով՝ քարտը թարմացնելու համար։
• Նամակ ուղարկեք քարտի ժամկետի ավարտից առաջ։
• Ցույց տվեք հավելվածի ներսում հայտարարություն, երբ բիլինգը պահանջում է ուշադրություն։
• Առաջարկեք կարճ շնորհժամկետ նախքան հասանելիությունը կտրելը։
• Ընդունեք մեկից ավելի վճարման եղանակ, որտեղ ձեր մատակարարը դա աջակցում է։

Ստուգեք, թե ձեր բիլինգի մատակարարն արդեն ինչ է անում. Stripe-ը, Paddle-ը և մյուսները ունեն ներկառուցված կրկնակի փորձի և հիշեցման կարգավորումներ։ Եթե վճարումներ եք կատարում ձեր սեփական Stripe հաշվով, վճարումների ուղեցույցը բացատրում է webhooks-ը, որով ձեր հավելվածը իմանում է, որ վճարումը ձախողվել է։

3. Լուռ churn. նրանք, ովքեր դադարել են օգտվել

Վճարող հաճախորդը, որ շաբաթներ չի մուտք գործել, հավանաբար կչեղարկի հաջորդ վճարման ժամանակ։ Սահմանեք «ռիսկային» հասկացությունը, օրինակ՝ 14 օր ակտիվություն չկա, և գործեք.

• Ուղարկեք օգտակար հիշեցում այն մասին, ինչ նրանք դեռ չեն փորձել։
• Մեծ հաշիվների համար կապվեք անձամբ։
• Ցույց տվեք, ինչ է փոխվել այն ժամանակից, երբ վերջին անգամ մուտք են գործել։

4. «Շատ թանկ է»

Այս պատասխանը հաճախ նշանակում է «ինձ համար արժանի չէ», այլ ոչ թե «չեմ կարող թույլ տալ»։ Տարբերակներ.

• Ավելի էժան պլան՝ քիչ գործառույթներով, որպեսզի գնային զգայուն հաճախորդները իջնեն պլանից՝ փոխարենը հեռանալու։
• Տարեկան վճարում զեղչով։
• Դադարեցման տարբերակ սեզոնային բիզնեսների համար։
• Ավելի լավ onboarding, որպեսզի նրանք ստանան այն արժեքը, որի համար վճարում են։

Եթե գինը շարունակ է հարց առաջացնել, տես ինչպես գնագոյացնել SaaS արտադրանքը։

5. «Չունի անհրաժեշտ գործառույթ»

Գրանցեք հատուկ գործառույթը և հաշվեք, թե քանի անգամ է այն հանդիպում։ Եթե նույնը շարունակ գալիս է այն հաճախորդներից, որոնց պահել եք ցանկանում, դա ուժեղ հիմք է այն կառուցելու համար։ Եթե պահանջները ցրված են, հնարավոր է, որ գրավում եք այն հաճախորդներին, ում համար արտադրանքը նախատեսված չէ. այդ դեպքում ավելի լավ է նայել ձեր մարքեթինգին։

6. «Այն ինձ պետք էր միայն նախագծի համար»

Որոշ churn բնական է։ Եթե ձեր արտադրանքը լուծում է մեկանգամյա խնդիր, բաժանորդագրությունը գուցե սխալ մոդել է. մտածեք մեկանգամյա գնագոյացման կամ դադարեցման տարբերակի մասին։ Այս խումբը առանձին հետևեք, որպեսզի այն չթաքցնի շտկելի churn-ը։

Կառուցեք չեղարկման քայլ, որը օգնում է

Լավ չեղարկման քայլը կարճ է, ազնիվ և հեշտ ավարտելի.

1. Հարցրեք պատճառը (մեկ հարց)։
2. Առաջարկեք մեկ համապատասխան այլընտրանք պատասխանի հիման վրա. դադարեցում՝ «միայն հիմա էի պետք» պատասխանի դեպքում, իջեցում՝ «շատ թանկ է» պատասխանի դեպքում, օգնության հղում կամ զանգ՝ «դժվար է օգտագործել» պատասխանի դեպքում։
3. Հաստատեք չեղարկումը հստակ, ներառյալ այն, թե երբ է հասանելիությունը ավարտվում։
4. Ուղարկեք հաստատման նամակ և դարձրեք հեշտ վերադառնալը։

Մի թաքցրեք չեղարկման կոճակը, մի պարտադրեք հեռախոսազանգ և մի ուղղորդեք մարդկանց մեկ առաջարկից մյուսին։ Դա նյարդայնացնում է հաճախորդներին, հրահրում վճարումների հետ վերադարձ և վատ գնահատականներ, և որոշ երկրներում խախտում է բաժանորդագրությունների սպառողական կանոնները. ստուգեք այն կանոնները, որտեղ վաճառում եք։

Պահպանման սովորություններ, որոնք կուտակվում են

• Խոսեք հաճախորդների հետ կանոնավոր, ոչ միայն երբ նրանք հեռանում են։
• Հրապարակեք փոփոխությունների մատյան (changelog), որպեսզի հաճախորդները տեսնեն արտադրանքի բարելավումը. տես ինչպես կառուցել փոփոխությունների էջ։
• Արագ պատասխանեք աջակցությանը. դանդաղ պատասխանները փոքր խնդիրները վերածում են չեղարկումների։
• Խրախուսեք տարեկան պլանները այն հաճախորդների համար, ովքեր հստակ ստանում են արժեք։
• Կառուցեք թիմային օգտագործում. մի քանի մարդու կողմից մի ընկերությունում օգտագործվող արտադրանքը, ավելի հակված է մնալու, քան մեկ մարդու օգտագործածը։
• Վերանայեք churn-ի պատճառները ամսական և ընտրեք մեկը, որի վրա աշխատել։

Պարզ պլան churn-ը նվազեցնելու համար

Ձեր սեփական հավելվածում

Այս շտկումների մեծ մասը փոքր գործառույթներ են. չեղարկման հարցում, որը պահվում է ձեր տվյալների բազայում, «ռիսկային» ցուցակ ադմին էջում, նամակներ, որոնք գործարկվում են անգործության կամ ձախողված վճարման webhook-ներից։ Եթե ձեր արտադրանքը կառուցված է Mythex-ով, կարող եք agent-ին պարզ լեզվով խնդրել դրանք ավելացնել, օրինակ՝ «ավելացրու չեղարկման քայլ, որը հարցնում է պատճառը, առաջարկում է դադարեցում և պահում պատասխանը»։ Նամակները անցնում են ձեր սեփական մատակարարի միջոցով. նամակների ուղարկման բաղադրատոմսը ցույց է տալիս, թե ինչպես է դա կապված։

Հարցեր