SaaS இல் churn ஐ எப்படிக் குறைப்பது: வாடிக்கையாளர்கள் ஏன் வெளியேறுகிறார்கள் என்பதைக் கண்டறிந்து சரிசெய்யுங்கள்

churn ஐக் குறைக்க, முதலில் அதை சரியாக அளவிடுங்கள், பின்னர் வாடிக்கையாளர்கள் ஏன் வெளியேறுகிறார்கள் என்பதைக் கண்டறியுங்கள் — அவர்களின் சொந்த வார்த்தைகளிலும் பயன்பாட்டுத் தரவிலிருந்தும் — பெரிய காரணத்தை சரிசெய்யுங்கள். பெரும்பாலான இளம் SaaS தயாரிப்புகளுக்கு, மிகப் பெரிய பலன்கள் மூன்று இடங்களிலிருந்து வருகின்றன: புதிய வாடிக்கையாளர்களை உண்மையான பலனுக்கு விரைவாகக் கொண்டுசெல்வது (onboarding), தோல்வியடைந்த கட்டணங்களை மீட்பது (விருப்பமில்லாத churn), மற்றும் வாடிக்கையாளர்கள் ரத்து செய்வதற்கு முன்பே தயாரிப்பைப் பயன்படுத்துவதை நிறுத்தியவர்களைக் கண்டறிவது. ரத்து flow வில் தள்ளுபடிகள் சிறிது உதவும்; காரணங்களைச் சரிசெய்வது அதிகம் உதவும்.

கீழே உள்ள எண்கள் அனைத்தும் கற்பனையான எடுத்துக்காட்டுகள், தரநிலைகள் அல்ல.

சரிசெய்வதற்கு முன் churn ஐ அளவிடுங்கள்

நீங்கள் எதை மாற்றுகிறீர்கள் என்பதைத் தெரிந்துகொள்ளுங்கள். ஒவ்வொரு மாதமும் கண்காணியுங்கள்:

• வாடிக்கையாளர் churn — மாதத் தொடக்கத்தில் உள்ள வாடிக்கையாளர்களில் இழந்தவர்கள் ÷ மாதத் தொடக்கத்தில் உள்ள வாடிக்கையாளர்கள்
• வருவாய் churn — ரத்துகள் மற்றும் தரம் குறைப்புகளால் இழந்த MRR ÷ தொடக்கத்தில் உள்ள MRR
• தானாக வெளியேறியவர்கள் மற்றும் கட்டாயமாக வெளியேறியவர்கள் — அவர்கள் ரத்து செய்தார்களா, அல்லது அவர்களின் கட்டணம் தோல்வியடைந்ததா?
• அவர்கள் எப்போது வெளியேறுகிறார்கள் — முதல் மாதத்தில், சில மாதங்களுக்குப் பின், அல்லது ஆண்டு புதுப்பிப்பின்போது

சூத்திரங்களும் தவறுகளும் SaaS அளவீடுகள் விளக்கம் இல் உள்ளன.

எடுத்துக்காட்டு: மாதத் தொடக்கத்தில் 200 வாடிக்கையாளர்கள், 12 பேர் இழப்பு. வாடிக்கையாளர் churn = 6%. அந்த 12 பேரில், 4 பேர் மீட்கப்படாத தோல்வியடைந்த கட்டணங்கள், 5 பேர் முதல் 60 நாட்களுக்குள் ரத்து செய்தவர்கள். அந்தப் பிரிவே எங்கே பார்க்க வேண்டும் என்பதைச் சொல்லிவிடுகிறது.

வாடிக்கையாளர்கள் ஏன் வெளியேறுகிறார்கள் எனக் கண்டறியுங்கள்

ரத்து flow வில் கேளுங்கள்

யாராவது ரத்து செய்யும்போது ஒரு கேள்வியைச் சேர்க்கவும்: "நீங்கள் வெளியேறுவதற்கு முக்கியக் காரணம் என்ன?" ஒரு சிறிய பட்டியலையும், இலவச உரைப் பெட்டியையும் கொடுங்கள்:

• மிக விலை அதிகம்
• எனக்குத் தேவையான ஒரு அம்சம் இல்லை
• பயன்படுத்த மிகக் கடினம் / அமைக்க நேரமில்லை
• வேறொரு கருவிக்கு மாறிவிட்டேன்
• ஒரு குறுகிய திட்டத்திற்கு மட்டுமே தேவைப்பட்டது
• வேறு ஏதோ

அதை விருப்பமானதாக வைத்து, ஒரே திரையில் அடக்குங்கள். ஒவ்வொரு இலவச உரை பதிலையும் படியுங்கள் — மக்கள் பயன்படுத்தும் வார்த்தைகள், அவர்கள் தேர்ந்தெடுக்கும் வகையை விட பயனுள்ளவை.

வெளியேறியவர்களிடம் பேசுங்கள்

சமீபத்திய சில ரத்துகளுக்கு உண்மையான ஒரு நபரிடமிருந்து தனிப்பட்ட மின்னஞ்சல் அனுப்பி, 15 நிமிடங்கள் கேளுங்கள். பெரும்பாலானோர் பதிலளிக்க மாட்டார்கள்; பதிலளிப்பவர்கள் மதிப்புள்ளவர்கள். வாடிக்கையாளர் நேர்காணல்கள் இல் உள்ள அதே அணுகுமுறையைப் பயன்படுத்துங்கள்: அவர்கள் விரும்புவதைப் பற்றி அல்ல, என்ன நடந்தது என்பதைப் பற்றிக் கேளுங்கள்.

பயன்பாட்டுத் தரவைப் படியுங்கள்

வெளியேறுவதற்கு முன் churn ஆன வாடிக்கையாளர்கள் என்ன செய்தார்கள் எனப் பாருங்கள்:

• அவர்கள் ஒருபோதும் முதல் அர்த்தமுள்ள பலனை அடைந்தார்களா?
• அவர்கள் கடைசியாக எப்போது உள்நுழைந்தார்கள்?
• அவர்கள் எந்த அம்சங்களைத் தொடவே இல்லை?
• வேறு யாரையாவது அழைத்தார்களா?

தங்கியிருந்த வாடிக்கையாளர்களுடன் ஒப்பிடுங்கள். வித்தியாசம் பெரும்பாலும் பிரச்சினையை நேரடியாகக் காட்டும் — எடுத்துக்காட்டாக, தங்கள் தரவு மூலத்தை ஒருபோதும் இணைக்காத வாடிக்கையாளர்கள் கிட்டத்தட்ட அனைவரும் வெளியேறுகிறார்கள்.

மிகப் பெரிய காரணங்களைச் சரிசெய்யுங்கள்

1. ஆரம்ப churn: onboarding

முதல் வாரங்களில் வெளியேறும் வாடிக்கையாளர்கள் பொதுவாக ஒருபோதும் மதிப்பைப் பெறவில்லை. பொதுவான தீர்வுகள்:

• முதல் பலனை வரையறுங்கள். தொடர்ந்து இருப்பதை முன்கணிக்கும் செயல் — முதல் invoice அனுப்புவது, முதல் பக்கத்தை வெளியிடுவது, முதல் குழு உறுப்பினரை அழைப்பது.
• அதற்கு முந்தைய படிகளை நீக்குங்கள். பதிவுசெய்தலுக்கும் அந்த பலனுக்கும் இடையிலுள்ள ஒவ்வொரு படிவப் புலமும், அமைப்புத் திரையும் வாடிக்கையாளர்களை இழக்கச் செய்கிறது.
• வார்ப்புருக்களையும் மாதிரித் தரவையும் பயன்படுத்துங்கள், முதல் நாளிலேயே தயாரிப்பு வெறுமையாக இருக்காது.
• அடுத்த படிக்கு வழிகாட்டும் சில பயனுள்ள மின்னஞ்சல்களின் குறுகிய தொடரை அனுப்புங்கள், அவர்கள் செய்தவை அல்லது செய்யாதவற்றின் அடிப்படையில்.
• அதிக விலை திட்டங்களுக்கு அமைப்பு அழைப்பை வழங்குங்கள்.

புதிய பயனர்களை onboard செய்வது எப்படி இல் மேலும் விவரங்கள் உள்ளன.

2. விருப்பமில்லாத churn: தோல்வியடைந்த கட்டணங்கள்

அட்டைகள் காலாவதியாகின்றன, மாற்றப்படுகின்றன அல்லது வரம்புகளை அடைகின்றன. இந்த வாடிக்கையாளர்கள் வெளியேற முடிவு செய்யவில்லை. ஒரு சரிபார்ப்புப் பட்டியல்:

• உங்கள் billing provider இல் தானியங்கி கட்டண மறுமுயற்சிகளை இயக்குங்கள்.
• dunning மின்னஞ்சல்களை அனுப்புங்கள் — கட்டணம் தோல்வியடைந்ததாக பணிவாகச் சொல்லும், அட்டையைப் புதுப்பிக்க நேரடி இணைப்புடன் கூடிய செய்திகள்.
• அட்டைகள் காலாவதியாகும் முன் மின்னஞ்சல் அனுப்புங்கள்.
• பில்லிங் கவனம் தேவைப்படும்போது ஆப்பிற்குள் ஒரு banner காட்டுங்கள்.
• அணுகல் துண்டிக்கப்படுவதற்கு முன் ஒரு குறுகிய சலுகைக் காலம் கொடுங்கள்.
• உங்கள் provider ஆதரித்தால் ஒன்றுக்கும் மேற்பட்ட கட்டண முறைகளை ஏற்றுக்கொள்ளுங்கள்.

உங்கள் billing provider ஏற்கனவே என்ன செய்கிறது என்பதைச் சரிபாருங்கள்; Stripe, Paddle மற்றும் பிறவற்றில் மறுமுயற்சி மற்றும் நினைவூட்டல் அமைப்புகள் உள்ளன. உங்கள் சொந்த Stripe கணக்கு மூலம் பில் செய்தால், கட்டணங்கள் வழிகாட்டி webhooks ஐ விளக்குகிறது — கட்டணம் தோல்வியடைந்ததை உங்கள் ஆப் எப்படி அறிகிறது என்பதுதான் அது.

3. அமைதியான churn: பயன்படுத்துவதை நிறுத்தியவர்கள்

வாரங்களாக உள்நுழையாத பணம் செலுத்தும் வாடிக்கையாளர் அடுத்த பில்லில் ரத்து செய்யக்கூடும். "ஆபத்தில்" என்பதை வரையறுங்கள் — எடுத்துக்காட்டாக 14 நாட்களாக எந்தச் செயலும் இல்லை — பின்னர் செயல்படுங்கள்:

• அவர்கள் இன்னும் முயற்சிக்காத ஒன்றைப் பற்றி பயனுள்ள நினைவூட்டல் அனுப்புங்கள்.
• பெரிய கணக்குகளுக்கு நேரடியாகத் தொடர்பு கொள்ளுங்கள்.
• அவர்கள் கடைசியாக வந்ததிலிருந்து என்ன மாறியது என்பதைக் காட்டுங்கள்.

4. "மிக விலை அதிகம்"

இந்தப் பதில் பெரும்பாலும் "என்னால் வாங்க முடியாது" என்பதை விட "எனக்கு இது மதிப்புள்ளதல்ல" என்பதைக் குறிக்கிறது. விருப்பங்கள்:

• குறைவான அம்சங்களுடன் மலிவான திட்டம், விலை உணர்வுள்ளவர்கள் வெளியேறாமல் தரம் குறைக்க.
• தள்ளுபடியுடன் ஆண்டுக் கட்டணம்.
• பருவகால வணிகங்களுக்கு இடைநிறுத்தும் விருப்பம்.
• சிறந்த onboarding, அவர்கள் செலுத்தும் மதிப்பை அவர்கள் பெறுவதற்காக.

விலை அடிக்கடி வந்தால் SaaS தயாரிப்பை எப்படி விலையிடுவது ஐப் பாருங்கள்.

5. "ஒரு அம்சம் இல்லை"

குறிப்பிட்ட அம்சத்தைப் பதிவுசெய்து அது எத்தனை முறை வருகிறது என எண்ணுங்கள். நீங்கள் தக்கவைக்க விரும்பும் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து அதே அம்சம் மீண்டும் மீண்டும் வந்தால், அதை உருவாக்குவதற்கு இது வலுவான காரணம். கோரிக்கைகள் சிதறியிருந்தால், தயாரிப்பு நோக்கமில்லாத வாடிக்கையாளர்களை நீங்கள் ஈர்த்திருக்கலாம் — அதற்குப் பதிலாக உங்கள் marketing ஐப் பாருங்கள்.

6. "ஒரு திட்டத்திற்கு மட்டுமே தேவைப்பட்டது"

சில churn இயல்பானது. உங்கள் தயாரிப்பு ஒரு முறை மட்டுமே வரும் பிரச்சினையைத் தீர்த்தால், சந்தா சரியான மாதிரியாக இருக்காது; ஒரு முறை விலை அல்லது இடைநிறுத்தும் விருப்பத்தைக் கருதுங்கள். சரிசெய்யக்கூடிய churn மறைந்துவிடாமல் இருக்க இந்தக் குழுவை தனியாகக் கண்காணியுங்கள்.

உதவும் ரத்து flow ஐ உருவாக்குங்கள்

நல்ல ரத்து flow குறுகியதாகவும், நேர்மையானதாகவும், முடிப்பதற்கு எளிதானதாகவும் இருக்கும்:

1. காரணத்தைக் கேளுங்கள் (ஒரே ஒரு கேள்வி).
2. பதிலின் அடிப்படையில் ஒரு தொடர்புடைய மாற்று வழியை வழங்குங்கள்: "இப்போதைக்கு மட்டுமே தேவை" என்றால் இடைநிறுத்தம், "மிக விலை அதிகம்" என்றால் தரம் குறைப்பு, "பயன்படுத்த கடினம்" என்றால் உதவிக்கான இணைப்பு அல்லது அழைப்பு.
3. ரத்தை தெளிவாக உறுதிப்படுத்துங்கள், அணுகல் எப்போது முடிகிறது என்பதையும் சேர்த்து.
4. உறுதிப்படுத்தல் மின்னஞ்சல் அனுப்புங்கள், மீண்டும் வருவதை எளிதாக்குங்கள்.

ரத்து பொத்தானை மறைக்காதீர்கள், தொலைபேசி அழைப்பைக் கட்டாயப்படுத்தாதீர்கள், ஒவ்வொரு சலுகைக்கும் பின் சலுகை என்று மக்களை சுழற்றாதீர்கள். அது வாடிக்கையாளர்களை எரிச்சலூட்டுகிறது, chargeback மற்றும் மோசமான மதிப்புரைகளுக்கு வழிவகுக்கிறது, சில இடங்களில் சந்தாக்கள் பற்றிய நுகர்வோர் பாதுகாப்பு விதிகளையும் மீறுகிறது — நீங்கள் விற்கும் இடத்தின் விதிகளைச் சரிபாருங்கள்.

கூட்டும் தக்கவைப்புப் பழக்கங்கள்

• வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்ந்து பேசுங்கள், அவர்கள் வெளியேறும்போது மட்டும் அல்ல.
• changelog ஐ வெளியிடுங்கள், தயாரிப்பு மேம்படுவதை வாடிக்கையாளர்கள் பார்க்க — changelog பக்கத்தை எப்படி உருவாக்குவது ஐப் பாருங்கள்.
• ஆதரவுக்கு விரைவாகப் பதிலளியுங்கள். மெதுவான பதில்கள் சிறிய பிரச்சினைகளை ரத்துகளாக மாற்றுகின்றன.
• ஆண்டுத் திட்டங்களை ஊக்குவியுங்கள், தெளிவாக மதிப்பு பெறும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு.
• குழு பயன்பாட்டை உருவாக்குங்கள். ஒரு நிறுவனத்தில் பலர் பயன்படுத்தும் தயாரிப்புகளை ஒருவர் மட்டும் பயன்படுத்துவதை விட நிறுத்துவது கடினம்.
• மாதந்தோறும் churn காரணங்களை மதிப்பாய்வு செய்து அவற்றில் ஒன்றைத் தேர்ந்தெடுத்து வேலை செய்யுங்கள்.

ஒரு எளிய churn-குறைப்புத் திட்டம்

உங்கள் சொந்த ஆப்பில் செய்வது

இந்தச் சரிசெய்தல்களில் பெரும்பாலானவை சிறிய அம்சங்கள்: உங்கள் தரவுத்தளத்தில் சேமிக்கப்படும் ரத்து கணக்கெடுப்பு, நிர்வாகப் பக்கத்தில் "ஆபத்தில்" பட்டியல், செயலின்மை அல்லது தோல்வியடைந்த கட்டண webhooks ஆல் தூண்டப்படும் மின்னஞ்சல்கள். உங்கள் தயாரிப்பு Mythex மூலம் உருவாக்கப்பட்டிருந்தால், அவற்றை எளிய மொழியில் agent இடம் சேர்க்கச் சொல்லலாம் — எடுத்துக்காட்டாக, "ஒரு காரணம் கேட்டு, இடைநிறுத்த வாய்ப்புக் கொடுத்து, பதிலைச் சேமிக்கும் ரத்து flow ஐச் சேர்". மின்னஞ்சல்கள் உங்கள் சொந்த provider வழியாகச் செல்லும்; மின்னஞ்சல் அனுப்பும் recipe அது எப்படி இணைக்கப்படுகிறது என்பதைக் காட்டுகிறது.

கேள்விகள்