Како да намалите churn кај SaaS: откријте зошто клиентите си одат и поправете го

За да намалите churn, прво правилно измерете го, па откријте зошто клиентите си одат, со нивни зборови и од податоците за користење, и поправете ја најголемата причина. Кај повеќето млади SaaS производи, најголемите добивки доаѓаат од три места: доведување на новите клиенти до вистински резултат брзо (onboarding), враќање на неуспешните плаќања (непроволен churn) и забележување на клиентите што престанале да го користат производот пред да откажат. Попустите во cancel флов помагаат малку; поправањето на причините помага многу.

Сите бројки подолу се измислени примери, не се бенчмарк.

Измерете churn пред да поправите

Знајте што менувате. Следете, секој месец:

• Churn на клиенти — изгубени клиенти ÷ клиенти на почетокот на месецот
• Churn на приходи — MRR изгубен од откажувања и даунгрејди ÷ MRR на почетокот
• Доброволен наспроти непроволен — дали откажале или нивното плаќање не успеало?
• Кога си одат — во првиот месец, по неколку месеци, при годишното обновување

Формулите и замките се во SaaS метриките објаснети.

Пример: 200 клиенти на почетокот на месецот, 12 изгубени. Churn на клиенти = 6%. Од тие 12, 4 биле неуспешни плаќања што не се наплатиле, а 5 откажале во првите 60 дена. Таа поделба веќе ви покажува каде да гледате.

Дознајте зошто клиентите си одат

Прашајте во cancel флов

Додајте едно прашање кога некој ќе откаже: „Која е главната причина зошто си одите?“ Понудете краток список плус поле за слободен текст:

• Премногу скапо
• Недостасува функција што ми треба
• Премногу тешко за користење / немав време да го поставам
• Преминав на друга алатка
• Ми требаше само за краток проект
• Нешто друго

Нека биде опционално и на еден екран. Прочитајте секој одговор во слободен текст — зборовите што луѓето ги користат се покорисни од категоријата што ја штиклираат.

Разговарајте со луѓето што си отишле

Пишете лично на неколку неодамнешни откажувања, од вистинско лице, и замолете за 15 минути. Повеќето нема да одговорат; оние што ќе одговорат вредат. Користете го истиот пристап како кај интервјуата со клиенти: прашајте што се случило, а не што би сакале.

Прочитајте ги податоците за користење

Погледнете што правеле клиентите што отишле пред да си заминат:

• Дали некогаш стигнале до првиот значаен резултат?
• Кога последен пат се најавиле?
• Кои функции никогаш не ги допреле?
• Дали поканиле некој друг?

Споредете со клиентите што останале. Разликата често директно укажува на проблемот — на пример, клиентите што никогаш не го поврзале својот извор на податоци речиси сите си одат.

Поправете ги најголемите причини

1. Рано напуштање: onboarding

Клиентите што си одат во првите недели обично никогаш не добиле вредност. Вообичаени поправки:

• Дефинирајте го првиот резултат. Дејството што предвидува дека ќе останат — првата фактура испратена, првата страница објавена, првиот соработник поканет.
• Отстранете чекори пред него. Секое поле во формуларот и секој екран за поставување помеѓу регистрацијата и тој резултат ве чини клиенти.
• Користете шаблони и примерок-податоци за производот да не биде празен на првиот ден.
• Испратете кратка низа корисни е-пошти што укажуваат на следниот чекор, активирани според тоа што направиле или не направиле.
• Понудете разговор за поставување за поскапите планови.

Повеќе детали во како да го воведе onboarding на нови корисници.

2. Непроволен churn: неуспешни плаќања

Картичките истекуваат, се заменуваат или ги достигнуваат лимитите. Овие клиенти не одлучиле да си одат. Листа за проверка:

• Вклучете автоматско повторно обидување на плаќањата кај вашиот провајдер за наплата.
• Испраќајте dunning е-пошти — учтиви пораки дека плаќањето не успеало, со директен линк за ажурирање на картичката.
• Пишете пред да истечат картичките.
• Прикажете банер во апликацијата кога наплатата бара внимание.
• Понудете краток грејс период пред да се прекине пристапот.
• Прифатете повеќе начини на плаќање таму каде што ги поддржува вашиот провајдер.

Проверете што веќе прави вашиот провајдер за наплата; Stripe, Paddle и други имаат вградени поставки за повторно обидување и потсетници. Ако наплатувате преку сопствена Stripe сметка, водичот за плаќања ги опфаќа webhook-овите, преку кои вашата апликација дознава дека плаќањето не успеало.

3. Тивок churn: клиенти што престанале да ја користат

Платечки клиент што не се најавил со недели веројатно ќе откаже при следната наплата. Дефинирајте „во ризик“ — на пример, нема активност 14 дена — и дејствувајте:

• Испратете корисен поттик за нешто што не го пробале.
• Кај поголемите сметки, јавете се лично.
• Покажете што се променило од нивната последна посета.

4. „Премногу скапо“

Овој одговор често значи „не вреди за мене“, а не „не можам да си го приуштам“. Опции:

• Поевтин план со помалку функции, за клиентите чувствителни на цена да преминат на понизок план наместо да си одат.
• Годишна наплата со попуст.
• Опција за паузирање за сезонски бизниси.
• Подобар onboarding, за да ја добијат вредноста за која плаќаат.

Видете како да ја одредите цената на SaaS производ ако цената често се појавува.

5. „Недостасува функција“

Запишете ја конкретната функција и броете колку често се појавува. Ако истата се повторува кај клиенти што сакате да ги задржите, тоа е силен аргумент да се изгради. Ако барањата се расфрлани, можеби привлекувате клиенти за кои производот не е наменет — погледнете ја својата маркетинг стратегија.

6. „Ми требаше само за проект“

Дел од churn-от е природен. Ако вашиот производ решава еднократен проблем, претплатата можеби е погрешен модел; размислете за еднократна цена или опција за паузирање. Следете ја оваа група посебно за да не го скрива churn-от што може да се поправи.

Изградете cancel флов што помага

Добар cancel флов е краток, искрен и лесен за завршување:

1. Прашајте за причината (едно прашање).
2. Понудете една релевантна алтернатива според одговорот: паузирање за „ми треба само сега“, даунгрејд за „премногу скапо“, линк до помош или повик за „премногу тешко за користење“.
3. Потврдете го откажувањето јасно, вклучувајќи кога завршува пристапот.
4. Испратете е-пошта за потврда и направете лесно да се вратат.

Не ги кријте копчињата за откажување, не барајте телефонски повик и не ги водете луѓето низ понуда по понуда. Тоа им досажува на клиентите, поттикнува повратни плаќања и лоши рецензии, а на некои места ги крши правилата за заштита на потрошувачите за претплати — проверете ги правилата таму каде што продавате.

Навики за задржување што се собираат

• Разговарајте со клиентите редовно, не само кога ќе си заминат.
• Објавете changelog за клиентите да видат дека производот се подобрува — видете како да направите страница со changelog.
• Одговарајте брзо на поддршка. Бавните одговори мали проблеми ги претвораат во откажувања.
• Поттикнете годишни планови за клиентите што јасно добиваат вредност.
• Изградете тимска употреба. Производите што ги користат повеќе луѓе во една компанија имаат тенденција да бидат потешки за напуштање од оние што ги користи еден човек.
• Преглед на причините за churn месечно и изберете една за да работите на неа.

Едноставен план за намалување на churn

Направете го во вашата сопствена апликација

Повеќето од овие поправки се мали функции: анкета за откажување зачувана во вашата база, листа „во ризик“ на админ страница, е-пошти активирани од неактивност или webhook-ови за неуспешни плаќања. Ако вашиот производ е изграден со Mythex, можете да го замолите агентот да ги додаде со обичен јазик — на пример, „додај cancel флов што прашува за причина, нуди паузирање и го зачувува одговорот“. Е-поштата минува преку вашиот сопствен провајдер; рецептот за испраќање е-пошта покажува како се поврзува тоа.

Прашања