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Dashboard de soporte IT: tickets, tiempos de SLA, utilización y recurrentes
Un dashboard de soporte IT debería mostrar, en una sola pantalla, si cumples los niveles de servicio y qué clientes te cuestan más de lo que pagan. Describe a Mythex lo que mides y creará tarjetas de KPI, gráficos y tablas filtrables a partir de tus datos de tickets y contratos.
Para quién es
Proveedores de servicios gestionados y pequeños equipos de soporte IT que informan del cumplimiento del SLA de memoria en las reuniones de renovación y que sospechan, sin poder demostrarlo, que dos clientes generan la mitad de los tickets.
Qué puedes crear
- Tickets abiertos y cerrados por cliente y prioridad
- Tiempo de primera respuesta y de resolución frente a los objetivos del SLA
- Tickets por usuario y por cliente
- Utilización de técnicos: tiempo remoto, en sitio y en proyectos
- Ingresos recurrentes mensuales y abandono
- Horas fuera de alcance facturadas frente a las registradas
Cumplimiento del SLA por prioridad
Define objetivos por prioridad, por ejemplo, una respuesta a P1 en menos de una hora, y registra cuándo se respondió cada ticket por primera vez y cuándo se resolvió. El dashboard muestra el porcentaje cumplido por mes y por cliente. Llévalo a las reuniones de renovación: los clientes que ven sus cifras discuten menos la tarifa.
Los tickets por usuario indican dónde está el problema
Divide los tickets entre los usuarios de cada cliente. Un cliente con tres veces la media suele tener equipos antiguos, una aplicación de gestión frágil o personal sin formación. Una renovación de equipos o una sesión de formación cuesta menos que meses de tickets, y es un proyecto que puedes presupuestar.
- Tickets por usuario, por cliente
- Categorías principales por cliente
- Equipos fuera de garantía por cliente
Ingresos frente al esfuerzo
Pon el ingreso recurrente mensual de cada cliente junto a las horas de técnico registradas para él. Los contratos cuyas horas superan la cuota son candidatos a revisar la tarifa; las horas fuera de alcance registradas pero no facturadas son dinero que se queda sobre la mesa.
Errores que conviene evitar
No cuentes como demanda del cliente los tickets abiertos por tus propios técnicos. No midas el tiempo de resolución sin pausarlo mientras se espera al cliente. Y importa primero los datos de tu sistema de helpdesk actual en CSV antes de construir nada nuevo.
Cómo funciona
- Describe lo que quieres en lenguaje sencillo, o parte de una plantilla de abajo.
- Mira cómo Mythex lo crea en una vista previa en vivo, con una base de datos real detrás.
- Cambia lo que quieras chateando: textos, diseño, campos, funciones.
- Publica en una URL pública con un clic y conecta tu propio dominio en Pro.
Un prompt para empezar
Crea un dashboard para mi empresa de soporte IT a partir de nuestros datos de tickets y contratos. Muestra los tickets por cliente y prioridad, los tiempos de primera respuesta y de resolución frente a los objetivos del SLA por prioridad, los tickets por usuario y por cliente, las horas de técnicos divididas en remotas, en sitio y en proyectos, el ingreso recurrente mensual por cliente frente a las horas registradas, y las horas fuera de alcance sin facturar.
Preguntas
¿Puede el dashboard mostrar los tiempos de respuesta frente a nuestros niveles de servicio?
Sí. Con los tiempos de los tickets registrados, los compara con tus objetivos por prioridad y por cliente.
¿Puede leer datos de nuestra herramienta de helpdesk actual?
Si tu herramienta exporta CSV o ofrece una API que conectes, sí. Muchos equipos empiezan con una exportación semanal.
¿Pueden los clientes ver sus propias cifras?
Sí. Pide una vista de cliente en el portal que muestre solo los tickets y las cifras del SLA de esa empresa.
¿Necesito saber programar?
No. Describes las cifras y cambias los gráficos hablando con Mythex. La edición de código está incluida en Pro.
¿Cuánto cuesta?
El plan Free no exige tarjeta. Pro cuesta 25 $ al mes e incluye dominio propio, edición de código, exportación y más créditos.
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