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Dashboard de suporte de TI: chamados, tempos de SLA, utilização e receita recorrente

Um dashboard de suporte de TI deve mostrar, em uma só tela, se você está cumprindo os seus níveis de serviço e quais clientes custam mais do que pagam. Diga ao Mythex o que você mede e ele monta cartões de KPI, gráficos e tabelas filtráveis a partir dos seus dados de chamados e contratos.

Comece a criar grátis

Para quem é

Provedores de serviços gerenciados e pequenas equipes de suporte de TI que apresentam o desempenho do SLA de cabeça nas reuniões de renovação e suspeitam, mas não conseguem provar, que dois clientes geram metade dos chamados.

O que você pode criar

Chamados abertos e fechados por cliente e prioridade
Tempo de primeira resposta e de resolução em relação às metas de SLA
Chamados por usuário em cada cliente
Utilização dos técnicos: tempo remoto, presencial e de projetos
Receita recorrente mensal (MRR) e cancelamentos
Horas fora do escopo faturadas x registradas

Desempenho do SLA por prioridade

Defina metas por prioridade, como uma resposta a um P1 em até uma hora, e registre quando cada chamado foi atendido pela primeira vez e resolvido. O dashboard mostra o percentual cumprido por mês e por cliente. Leve-o às reuniões de renovação; clientes que veem os próprios números discutem menos o valor do contrato.

Chamados por usuário mostram onde está o problema

Divida os chamados pelo número de usuários de cada cliente. Um cliente com três vezes a média costuma ter equipamentos antigos, um sistema de gestão frágil ou funcionários sem treinamento. Uma renovação de equipamentos ou uma sessão de treinamento custa menos do que meses de chamados, e é um projeto que você pode orçar.

Chamados por usuário, por cliente
Principais categorias por cliente
Equipamentos fora da garantia por cliente

Receita em relação ao esforço

Coloque a receita recorrente mensal de cada cliente ao lado das horas dos técnicos registradas para ele. Contratos em que as horas superam o honorário são candidatos a reajuste; horas fora do escopo registradas, mas não faturadas, são dinheiro deixado na mesa.

Erros a evitar

Não conte como demanda do cliente os chamados abertos pelos próprios técnicos. Não meça o tempo de resolução sem pausá-lo enquanto aguarda o cliente. E importe o seu help desk atual por CSV antes de criar qualquer coisa nova.

Como funciona

Descreva o que você quer em linguagem simples ou comece por um template abaixo.
Veja o Mythex construir tudo em uma prévia ao vivo, com um banco de dados de verdade por trás.
Mude o que quiser conversando: textos, layout, campos, funcionalidades.
Publique em uma URL pública com um clique e conecte seu próprio domínio no Pro.

Um prompt para começar

Crie um dashboard para a minha empresa de suporte de TI a partir dos nossos dados de chamados e contratos. Mostre os chamados por cliente e prioridade, os tempos de primeira resposta e de resolução em relação às metas de SLA por prioridade, os chamados por usuário em cada cliente, as horas dos técnicos divididas em remoto, presencial e projetos, a receita recorrente mensal por cliente em relação às horas registradas e as horas fora do escopo não faturadas.

Perguntas

O dashboard pode mostrar os tempos de resposta em relação aos nossos níveis de serviço?

Sim. Com os tempos dos chamados registrados, ele os compara com as suas metas por prioridade e por cliente.

Ele pode ler dados da nossa ferramenta de help desk atual?

Se a sua ferramenta exportar CSV ou oferecer uma API que você conecte, sim. Muitas equipes começam com uma exportação semanal.

Os clientes podem ver os próprios números?

Sim. Peça uma visão para o cliente no portal que mostre apenas os chamados e os indicadores de SLA daquela empresa.

Preciso saber programar?

Não. Você descreve os números e muda os gráficos pelo chat. A edição de código está disponível no Pro.

Quanto custa?

O plano Free não exige cartão. O Pro custa $25 por mês e inclui domínio próprio, edição de código, exportação e mais créditos.

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