Call-Center-Software, die Sie beschreiben: Kundenportale, Abrechnung und Schichtpläne

Mythex hilft einem ausgelagerten Call-Center, ein Kundenportal zu bauen, in dem jeder Kunde nur seine eigenen Kampagnen und Berichte sieht, eine Rechnungsstellung nach Agentenstunden, Anrufen oder Minuten, Dashboards gegen SLA-Ziele und einen Plan, der jede Sprache in jedem Intervall abdeckt. Sie beschreiben, wie Ihre Kampagnen laufen, prüfen es in einer Live-Vorschau und veröffentlichen es.

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Stunden geschulter Aufmerksamkeit, berichtet an jeden Kunden

Ein ausgelagertes Call-Center betreut viele kleine Unternehmen gleichzeitig: die eingehende Support-Hotline des einen Kunden, die ausgehende Kampagne eines anderen, den Anrufbeantworter außerhalb der Sprechzeiten einer Praxis. Jeder hat eigene Skripte, Ergebniscodes, Ziele und eine eigene Abrechnungseinheit. Das Anrufaufkommen steigt montags, nach Produkteinführungen und um die Abrechnungstermine, und die Besetzung muss der Prognose auf die halbe Stunde folgen. Ergebnisse landen oft in einer Tabelle pro Kampagne, Skriptänderungen kommen per E-Mail-Verlauf, und Eskalationskontakte veralten. Die Software braucht einen einzigen Datensatz für Anrufe, Stunden und Ergebnisse, der sowohl den Bericht des Kunden als auch die Rechnung speist.

Kampagnen, Skripte und Ergebniscodes pro Kunde
Abrechnung pro Stunde, pro Anruf oder pro Minute, mit Mindestbeträgen
Service-Level und Abbrüche gegen das Ziel jedes Kunden
Agentenkenntnisse und Sprachen, die in jedem Intervall abgedeckt sind
Aktuelle Eskalationskontakte für Leitungen außerhalb der Sprechzeiten

Ein Kundenportal mit ihren Zahlen und ihren Skripten

Jeder Kunde meldet sich an und sieht nur seine Kampagnen, Berichte zu Anrufergebnissen und Rechnungen. Er lädt das neueste Skript, die Preisliste oder die FAQ mit einem Versionsdatum hoch und fordert Änderungen in einem protokollierten Verlauf statt per E-Mail an, damit die Agenten immer die aktuelle Fassung lesen.

Baue ein Kundenportal für mein Call-Center. Jeder Kunde meldet sich an und sieht nur seine eigenen Kampagnen, einen wöchentlichen Bericht zu Anrufergebnissen, monatliche Rechnungen zum Herunterladen und eine Wissensdatenbank mit Skript- und FAQ-Dokumenten, die er mit Versionsdatum hochlädt. Füge pro Kampagne einen Verlauf für Änderungswünsche hinzu, den meine Teamleiter beantworten.

Rechnungen aus protokollierten Stunden und Anrufen

Jeder Vertrag hat eine Abrechnungseinheit (Agentenstunde, bearbeiteter Anruf oder Minute), eine Definition dessen, was als bearbeitet zählt, einen monatlichen Mindestbetrag und einen Mehrverbrauchssatz. Rechnungen berechnen den höheren der beiden Werte und zeigen den dahinterstehenden Verbrauch. Einrichtungs- und Schulungsgebühren werden einmal zum Start abgerechnet.

Erstelle eine Rechnungs-App für mein Call-Center. Jeder Kundenvertrag hat eine Abrechnungseinheit (pro Agentenstunde, pro bearbeitetem Anruf oder pro Minute), einen monatlichen Mindestbetrag und einen Mehrverbrauchssatz. Erstelle jeden Monat die Rechnung aus dem protokollierten Verbrauch pro Kampagne, berechne den Mindestbetrag oder den tatsächlichen Verbrauch, je nachdem, was höher ist, und liste den Verbrauch auf der Rechnung auf. Einmalige Einrichtungsgebühren können hinzugefügt werden.

Pläne aus der Prognose, mit Pausen, die das Service-Level nicht gefährden

Tragen Sie die prognostizierten Anrufe pro halbe Stunde ein, und der Plan zeigt, wie viele Agenten jedes Intervall braucht. Agenten haben Kenntnisse wie Sprachen und geschulte Kampagnen, der Plan warnt, wenn einem Intervall eine erforderliche Kenntnis fehlt, und Pausen werden in die ruhigsten Zeitfenster verteilt. Nacht- und Wochenendbesetzung für Verträge außerhalb der Sprechzeiten liegt in derselben Ansicht.

Erstelle eine Agentenplanung für mein Call-Center. Ich trage die prognostizierten Anrufe pro 30-Minuten-Intervall für jede Kampagne ein. Agenten haben Kenntnisse (Sprachen, geschulte Kampagnen). Zeige benötigte gegen geplante Agenten pro Intervall, warne, wenn eine erforderliche Kenntnis in einem Intervall niemanden hat, und plane 30-minütige Mittagspausen, sodass nie mehr als 20 % eines Teams gleichzeitig in Pause sind.

SLA-Dashboards, denen Ihre Kunden vertrauen

Bearbeitete Anrufe, Annahmezeit und Abbrüche pro Kunde gegenüber dem Ziel, Ergebnisaufschlüsselungen pro Kampagne und die Auslastung der Agenten pro Team. Eine Version für Kunden zeigt jedem nur seine eigenen Zahlen, dieselben, nach denen Sie selbst steuern.

Erstelle ein Dashboard für mein Call-Center, das pro Kunde bearbeitete Anrufe, durchschnittliche Annahmezeit, Abbruchquote und Service-Level gegenüber ihrem Ziel pro Tag zeigt, außerdem Ergebnisse pro Kampagne (Verkauf, Rückruf, keine Antwort, kein Interesse) und die Auslastung der Agenten pro Team. Die Daten kommen aus einem täglichen CSV-Export unseres Telefonsystems.

Kundenkonten mit der Eskalationsliste ganz vorn

Jeder Kundendatensatz enthält den Vertrag, die Servicezeiten, die SLA-Ziele, die Eskalationskontakte in fester Reihenfolge, das Agententeam und die Ergebniscodes sowie jede Änderung des Leistungsumfangs. Interessenten durchlaufen Angebot, Pilotphase und Unterschrift, und Verlängerungen der nächsten 90 Tage sind mit einem Filter erreichbar.

Erstelle ein CRM für mein Call-Center. Kunden haben Vertragsbeginn und Verlängerungsdatum, Servicezeiten, SLA-Ziele, eine geordnete Liste von Eskalationskontakten, Kampagnen mit zugewiesenem Team und Ergebniscodes sowie ein Protokoll der Leistungsänderungen. Interessenten durchlaufen Angebot, Pilotphase und Unterschrift. Zeige Verträge, die in den nächsten 90 Tagen verlängert werden.

Eine Website, die zeigt, dass Sie diese Art von Anruf beherrschen

Leistungsseiten für eingehende, ausgehende, Überlauf- und Nachtbetreuung erklären, wie die Übergabe funktioniert. Listen Sie Sprachen und Zeiten, Fallbeispiele nach Branche, Ihren Umgang mit Kundendaten und wie schnell eine neue Kampagne live gehen kann, dazu ein Angebotsformular, das nach Volumen und Stunden fragt.

Erstelle eine Website für mein Call-Center mit Seiten für eingehenden Support, ausgehende Kampagnen, Überlauf- und Nachtbetreuung, einem Bereich Sprachen und Zeiten, Fallstudien nach Branche und einem Angebotsanfrageformular, das die erwarteten Anrufe pro Woche, die benötigten Stunden und die Sprachen abfragt.

Von einer Tabelle pro Kampagne zu einem Datensatz

Die meisten Center beginnen mit einer Ergebnistabelle pro Kampagne, was jeden Kundenbericht zu einer Kopieren-und-Einfügen-Arbeit macht. Beginnen Sie damit, die Ergebnisse in einer Tabelle zu führen, mit Kunde, Kampagne, Agent und Code in jeder Zeile, entweder von den Agenten erfasst oder täglich aus dem Export Ihres Telefonsystems importiert. Berichte, Dashboards und Rechnungen lesen dann alle aus denselben Zeilen. Ergänzen Sie als Nächstes das Kundenportal, damit Berichte nicht mehr per E-Mail verschickt werden, und den Plan, sobald Sie ein paar Wochen Intervalldaten für die Prognose haben.

Kunden, Kampagnen und Ergebniscodes
Abrechnungseinheit und Mindestbetrag pro Vertrag
Ein täglicher Export oder ein Protokoll von Anrufen und Stunden

Kundendaten und Gesprächsaufzeichnungen

Sie verwahren die Kundendaten Ihrer Auftraggeber, und manche Verträge schränken ein, wer Aufzeichnungen sehen darf. Bewahren Sie Aufzeichnungen in Ihrem Telefoniesystem auf und verlinken Sie nur dort, wo der Vertrag es erlaubt. Im Portal darf jeder Kunde nur seine eigenen Datensätze sehen; verlangen Sie das ausdrücklich und prüfen Sie es in der Vorschau, indem Sie sich als zwei Kunden anmelden. Die lokalen Datenschutzregeln gelten auch für die Angaben der Anrufer, prüfen Sie also, was Ihre Verträge und Ihre Rechtsordnung verlangen.

Ein Prompt als Ausgangspunkt

Baue eine App für mein Call-Center. Jeder Kunde hat Kampagnen mit Ergebniscodes; Agenten erfassen das Ergebnis jedes Anrufs, oder ich importiere ein tägliches CSV. Kunden melden sich an, um nur ihre eigenen Kampagnenberichte zu sehen, und laden Skript-Dokumente hoch. Rechnungen werden monatlich aus protokollierten Stunden oder Anrufen erstellt, mit einer Mindestgebühr und einem Mehrverbrauchssatz.

Fragen

Kann das Dashboard Daten aus unserem Telefonsystem holen?

Wenn Ihre Telefonie-Plattform einen Export oder eine API hat, verbinden Sie sie mit Ihrem eigenen Konto, und das Dashboard liest daraus. Ein geplanter CSV-Import funktioniert ebenfalls.

Können Rechnungen eine monatliche Mindestgebühr plus Mehrverbrauch abbilden?

Ja. Legen Sie pro Kunde einen Mindestbetrag und einen Mehrverbrauchssatz fest. Die Rechnung berechnet den höheren Wert und listet den dahinterstehenden Verbrauch auf.

Kann der Plan prüfen, dass jede Sprache abgedeckt ist?

Ja. Hinterlegen Sie bei jedem Agenten seine Kenntnisse, und der Plan warnt bei jedem Intervall, in dem eine erforderliche Sprache oder Kampagne niemanden eingeplant hat.

Kann jeder Kunde nur seine eigenen Berichte sehen?

Ja. Verlangen Sie, dass jedes Kundenkonto nur seine eigenen Kampagnen sieht, und testen Sie es in der Vorschau, indem Sie sich als zwei verschiedene Kunden anmelden.

Brauche ich Entwickler, um das zu bauen?

Nein. Sie beschreiben in einfachen Worten, wie Ihr Center arbeitet, und Mythex baut es mit einer Live-Vorschau. Mit Pro können Sie den Code bearbeiten, exportieren oder zu GitHub übertragen, falls Ihr Team das möchte.

Was kostet es?

Sie können auf dem Free-Tarif mit täglichen Credits und ohne Karte bauen und veröffentlichen. Pro kostet $25/Monat und bringt Code-Bearbeitung, Export, eine eigene Domain und mehr Credits. Enterprise ist auf Anfrage erhältlich.

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