Software per call center su misura: portali clienti, fatturazione e turni degli operatori

Mythex aiuta un call center in outsourcing a costruire un portale clienti in cui ogni cliente vede solo le proprie campagne e i propri report, una fatturazione che addebita per ora di operatore, per chiamata o per minuto, dashboard rispetto agli obiettivi SLA e un turno che copre ogni lingua in ogni intervallo. Descrivi come funzionano le tue campagne, controlla tutto nell'anteprima dal vivo e pubblicalo.

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Ore di attenzione formata, rendicontate a ogni cliente

Un call center in outsourcing gestisce molte piccole aziende contemporaneamente: la linea di assistenza in entrata di un cliente, una campagna in uscita di un altro, la segreteria notturna di una clinica. Ognuno ha il proprio script, i propri codici di esito, i propri obiettivi e la propria unità di fatturazione. Il volume delle chiamate si impenna il lunedì, dopo i lanci di prodotto e intorno alle date di fatturazione, e il personale deve seguire la previsione mezz'ora per mezz'ora. Gli esiti finiscono spesso in un foglio di calcolo per campagna, le modifiche allo script arrivano in thread di email, e i contatti per le escalation diventano obsoleti. Il software ha bisogno di un unico registro di chiamate, ore ed esiti che alimenti sia il report del cliente sia la fattura.

Campagne, script e codici di esito per ogni cliente
Fatturazione a ora, a chiamata o al minuto, con minimi
Livello di servizio e abbandono rispetto all'obiettivo di ogni cliente
Competenze e lingue degli operatori coperte in ogni intervallo
Contatti di escalation aggiornati per le linee notturne

Un portale clienti con i loro numeri e i loro script

Ogni cliente accede per vedere solo le proprie campagne, i report degli esiti delle chiamate e le fatture. Carica l'ultimo script, il listino o le FAQ con una data di versione, e richiede modifiche in un thread registrato invece che per email, così gli operatori leggono sempre la versione corrente.

Crea un portale clienti per il mio call center. Ogni cliente accede e vede solo le proprie campagne, un report settimanale degli esiti delle chiamate, le fatture mensili da scaricare e una base di conoscenza di documenti di script e FAQ che carica con una data di versione. Aggiungi un thread di richieste di modifica per ogni campagna, a cui rispondono i miei team leader.

Fatture costruite sulle ore e sulle chiamate registrate

Ogni contratto ha un'unità di fatturazione (ora di operatore, chiamata gestita o minuto), una definizione di cosa conta come gestito, un minimo mensile e una tariffa per l'eccedenza. Le fatture addebitano il valore più alto e mostrano l'utilizzo alla base, con le spese di avvio e formazione addebitate una sola volta al lancio.

Crea un'app di fatturazione per il mio call center. Ogni contratto cliente ha un'unità di fatturazione (per ora di operatore, per chiamata gestita o per minuto), un minimo mensile e una tariffa per l'eccedenza. Ogni mese, costruisci la fattura dall'utilizzo registrato per campagna, addebita il minimo o l'utilizzo effettivo, quello più alto, ed elenca l'utilizzo in fattura. Si possono aggiungere spese di avvio una tantum.

Turni dalla previsione, con pause che non fanno crollare il livello di servizio

Inserisci le chiamate previste ogni mezz'ora e il turno mostra quanti operatori servono in ogni intervallo. Gli operatori hanno competenze come lingue e campagne in cui sono formati, il piano avvisa quando in un intervallo manca una competenza richiesta, e le pause sono sfalsate nei momenti più tranquilli. La copertura notturna e del weekend per i contratti di segreteria sta nella stessa vista.

Crea un'app di pianificazione degli operatori per il mio call center. Inserisco le chiamate previste per intervallo di 30 minuti per ogni campagna. Gli operatori hanno competenze (lingue, campagne in cui sono formati). Mostra operatori necessari e programmati per intervallo, avvisa quando una competenza richiesta non ha nessuno in un intervallo, e programma pranzi di 30 minuti in modo che non più del 20% di un team sia in pausa contemporaneamente.

Dashboard SLA di cui i tuoi clienti possono fidarsi

Chiamate gestite, tempo di risposta e abbandono per cliente rispetto all'obiettivo, ripartizione degli esiti per campagna e occupazione degli operatori per team. Una versione per il cliente mostra a ciascuno solo i propri numeri, gli stessi con cui tu gestisci il lavoro.

Crea una dashboard per il mio call center che mostri, per cliente, chiamate gestite, tempo medio di risposta, tasso di abbandono e livello di servizio rispetto all'obiettivo per giorno, esiti per campagna (vendita, richiamata, nessuna risposta, non interessato) e occupazione degli operatori per team. I dati arrivano da un'esportazione CSV giornaliera dal nostro sistema telefonico.

Account clienti con la lista delle escalation in primo piano

Ogni scheda cliente contiene il contratto, gli orari di servizio, gli obiettivi SLA, i contatti di escalation in ordine, il team degli operatori e i codici di esito, oltre a ogni variazione di perimetro. I prospect passano da proposta a pilota e firmato, e i rinnovi in scadenza nei prossimi 90 giorni sono a un filtro di distanza.

Crea un CRM per il mio call center. I clienti hanno date di inizio e rinnovo del contratto, orari di servizio, obiettivi SLA, una lista ordinata dei contatti di escalation, campagne con team assegnato e codici di esito, e un registro delle variazioni di perimetro. I prospect passano da proposta, pilota e firmato. Mostra i contratti in rinnovo nei prossimi 90 giorni.

Un sito che dimostra che gestisci il loro tipo di chiamate

Pagine di servizio per assistenza in entrata, campagne in uscita, overflow e copertura notturna spiegano come funziona il passaggio di consegne. Elenca lingue e orari, casi di studio per settore, come tratti i dati dei clienti e quanto rapidamente una nuova campagna può andare live, con un modulo di richiesta preventivo che chiede volumi e ore.

Crea un sito per il mio call center con pagine per assistenza in entrata, campagne in uscita, overflow e copertura notturna, una sezione lingue e orari, casi di studio per settore e un modulo di richiesta preventivo che chiede chiamate previste a settimana, ore necessarie e lingue.

Da un foglio di calcolo per campagna a un unico registro

La maggior parte dei call center parte da un foglio di calcolo degli esiti per campagna, che rende ogni report per il cliente un lavoro di copia e incolla. Inizia mettendo gli esiti in un'unica tabella con cliente, campagna, operatore e codice su ogni riga, registrati dagli operatori o importati ogni giorno dall'esportazione del tuo sistema telefonico. Report, dashboard e fatture leggono poi tutti dalle stesse righe. Aggiungi dopo il portale clienti così i report smettono di essere inviati per email, e il turno quando avrai qualche settimana di dati per intervallo da cui prevedere.

Clienti, campagne e codici di esito
Unità di fatturazione e minimo per contratto
Un'esportazione o un registro giornaliero di chiamate e ore

Dati dei clienti e registrazioni delle chiamate

Custodisci i dati dei clienti dei tuoi clienti, e alcuni contratti limitano chi può vedere le registrazioni. Conserva le registrazioni nel tuo sistema di telefonia e collegale solo dove il contratto lo consente. Nel portale, ogni cliente deve vedere solo i propri dati; chiedilo esplicitamente e verificalo nell'anteprima accedendo con due clienti diversi. Le regole locali sulla protezione dei dati valgono anche per i dati dei chiamanti, quindi verifica cosa richiedono i tuoi contratti e la tua giurisdizione.

Un prompt da cui partire

Crea un'app per il mio call center. Ogni cliente ha campagne con codici di esito; gli operatori registrano l'esito di ogni chiamata, oppure importo un CSV giornaliero. I clienti accedono per vedere solo i report delle proprie campagne e caricare documenti di script. Le fatture sono costruite ogni mese dalle ore o dalle chiamate registrate, con un canone minimo e una tariffa per l'eccedenza.

Domande

La dashboard può prendere i dati dal nostro sistema telefonico?

Se la tua piattaforma di telefonia ha un'esportazione o un'API, la colleghi con il tuo account e la dashboard legge da lì. Funziona anche un'importazione CSV programmata.

Le fatture possono gestire un canone mensile minimo più l'eccedenza?

Sì. Imposta un minimo e una tariffa per l'eccedenza per cliente, e la fattura addebita il valore più alto ed elenca l'utilizzo alla base.

Il turno può verificare che ogni lingua sia coperta?

Sì. Assegna a ogni operatore le proprie competenze, e il turno avvisa su ogni intervallo in cui una lingua o una campagna richiesta non ha nessuno in turno.

Ogni cliente può vedere solo i propri report?

Sì. Chiedi che ogni account cliente veda solo le proprie campagne e verificalo nell'anteprima accedendo con due clienti diversi.

Servono sviluppatori per costruirlo?

No. Descrivi con parole semplici come funziona il tuo call center e Mythex lo costruisce con un'anteprima dal vivo. Con Pro puoi modificare il codice, esportarlo o inviarlo su GitHub se il tuo team lo vuole.

Quanto costa?

Puoi creare e pubblicare sul piano Free con crediti giornalieri e senza carta. Pro costa $25/month e aggiunge modifica del codice, esportazione, dominio personalizzato e più crediti. Enterprise è disponibile su richiesta.

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