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Software para call centers a tu medida: portales de clientes, facturación y cuadrantes por turnos

Mythex ayuda a un call center externalizado a crear un portal de clientes donde cada cliente solo ve sus campañas e informes, una facturación que cobra por hora de agente, por llamada o por minuto, paneles frente a los objetivos de SLA y un cuadrante que cubre todos los idiomas en cada intervalo. Describes cómo funcionan tus campañas, lo compruebas en una vista previa en vivo y lo publicas.

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Horas de atención cualificada, informadas a cada cliente

Un call center externalizado atiende a muchas pequeñas empresas a la vez: la línea de soporte entrante de un cliente, la campaña saliente de otro, el contestador fuera de horario de una clínica. Cada uno tiene su propio guion, sus códigos de resultado, sus objetivos y su unidad de facturación. El volumen de llamadas se dispara los lunes, después de los lanzamientos de producto y en torno a las fechas de facturación, y la dotación de personal debe seguir la previsión por media hora. Los resultados suelen acabar en una hoja de cálculo por campaña, los cambios de guion llegan en hilos de correo y los contactos de escalado quedan obsoletos. El software necesita un único registro de llamadas, horas y resultados que alimente tanto el informe del cliente como la factura.

• Campañas, guiones y códigos de resultado por cliente
• Facturación por hora, por llamada o por minuto, con mínimos
• Nivel de servicio y abandono frente al objetivo de cada cliente
• Habilidades e idiomas de los agentes cubiertos en cada intervalo
• Contactos de escalado actualizados para las líneas fuera de horario

Un portal de clientes con sus cifras y sus guiones

Cada cliente inicia sesión para ver solo sus campañas, sus informes de resultados de llamadas y sus facturas. Sube el último guion, la lista de precios o las preguntas frecuentes con una fecha de versión, y pide cambios en un hilo registrado en lugar de por correo, así los agentes siempre leen la versión vigente.

Crea un portal de clientes para mi call center. Cada cliente inicia sesión y solo ve sus campañas, un informe semanal de resultados de llamadas, facturas mensuales para descargar y una base de conocimiento con los documentos de guion y preguntas frecuentes que sube, con fecha de versión. Añade un hilo de solicitudes de cambio por campaña que respondan mis jefes de equipo.

Facturas construidas a partir de horas y llamadas registradas

Cada contrato tiene una unidad de facturación (hora de agente, llamada atendida o minuto), una definición de lo que cuenta como atendida, un mínimo mensual y una tarifa por exceso. Las facturas cobran lo que sea más alto y muestran el uso en que se basan, con las tarifas de puesta en marcha y de formación cobradas una sola vez al lanzar.

Crea una app de facturación para mi call center. Cada contrato de cliente tiene una unidad de facturación (por hora de agente, por llamada atendida o por minuto), un mínimo mensual y una tarifa por exceso. Cada mes, construye la factura a partir del uso registrado por campaña, cobra el mínimo o el uso real, lo que sea más alto, y lista el uso en la factura. Se pueden añadir tarifas de puesta en marcha puntuales.

Cuadrantes según la previsión, con pausas que no hundan el nivel de servicio

Introduce las llamadas previstas por media hora y el cuadrante muestra cuántos agentes necesita cada intervalo. Los agentes tienen habilidades como idiomas o campañas en las que están formados, el calendario avisa cuando un intervalo carece de una habilidad necesaria y las pausas se escalonan en los momentos más tranquilos. La cobertura de noche y de fin de semana para los contratos fuera de horario aparece en la misma vista.

Crea una app de programación de agentes para mi call center. Introduzco las llamadas previstas por intervalo de 30 minutos para cada campaña. Los agentes tienen habilidades (idiomas, campañas en las que están formados). Muestra los agentes necesarios frente a los programados por intervalo, avisa cuando una habilidad requerida no tiene a nadie en un intervalo, y programa comidas de 30 minutos para que nunca haya más del 20% de un equipo en pausa a la vez.

Paneles de SLA en los que tus clientes pueden confiar

Llamadas atendidas, tiempo de respuesta y abandono por cliente frente al objetivo, desglose de resultados por campaña y ocupación de agentes por equipo. Una versión para el cliente le muestra solo sus propias cifras, las mismas con las que tú gestionas.

Crea un panel para mi call center que muestre, por cliente, las llamadas atendidas, el tiempo medio de respuesta, la tasa de abandono y el nivel de servicio frente a su objetivo por día, los resultados por campaña (venta, devolución de llamada, sin respuesta, no interesado) y la ocupación de agentes por equipo. Los datos llegan de una exportación CSV diaria de nuestro sistema telefónico.

Cuentas de clientes con la lista de escalado al frente

Cada ficha de cliente guarda el contrato, el horario de servicio, los objetivos de SLA, los contactos de escalado en orden, el equipo de agentes y los códigos de resultado, además de cada cambio de alcance. Los prospectos avanzan por propuesta, piloto y firmado, y las renovaciones de los próximos 90 días están a un filtro de distancia.

Crea un CRM para mi call center. Los clientes tienen fechas de inicio y de renovación del contrato, horario de servicio, objetivos de SLA, una lista ordenada de contactos de escalado, campañas con el equipo asignado y códigos de resultado, y un registro de cambios de alcance. Los prospectos avanzan por propuesta, piloto y firmado. Muestra los contratos que se renuevan en los próximos 90 días.

Una web que demuestra que sabes atender su tipo de llamadas

Las páginas de servicio de atención entrante, saliente, desbordamiento y cobertura fuera de horario explican cómo funciona el traspaso. Enumera idiomas y horarios, casos de éxito por sector, cómo tratas los datos del cliente y en cuánto tiempo puede estar activa una nueva campaña, con un formulario de propuesta que pida volumen y horas.

Crea una web para mi call center con páginas de soporte entrante, campañas salientes, desbordamiento y atención fuera de horario, una sección de idiomas y horarios, casos de éxito por sector y un formulario de solicitud de propuesta que pida llamadas previstas por semana, horas necesarias e idiomas.

De una hoja de cálculo por campaña a un único registro

La mayoría de los centros empiezan con una hoja de resultados por campaña, lo que convierte cada informe de cliente en una tarea de copiar y pegar. Empieza por reunir los resultados en una sola tabla, con cliente, campaña, agente y código en cada fila, ya sea registrados por los agentes o importados cada día desde la exportación de tu sistema telefónico. Los informes, los paneles y las facturas leerán entonces de las mismas filas. Añade después el portal de clientes para que los informes dejen de enviarse por correo, y el cuadrante cuando tengas unas semanas de datos por intervalo para prever.

• Clientes, campañas y códigos de resultado
• Unidad de facturación y mínimo por contrato
• Una exportación diaria o registro de llamadas y horas

Datos de clientes y grabaciones de llamadas

Tú guardas los datos de los clientes de tus clientes, y algunos contratos restringen quién puede ver las grabaciones. Conserva las grabaciones en tu sistema de telefonía y enlázalas solo donde lo permita el contrato. En el portal, cada cliente debe ver solo sus propios registros; pídelo explícitamente y compruébalo en la vista previa iniciando sesión como dos clientes distintos. Las normas locales de protección de datos también se aplican a los datos de quienes llaman, así que revisa lo que exigen tus contratos y tu jurisdicción.

Un prompt para empezar

Crea una app para mi call center. Cada cliente tiene campañas con códigos de resultado; los agentes registran el resultado de cada llamada, o yo importo un CSV diario. Los clientes inician sesión para ver solo los informes de sus campañas y subir documentos de guion. Las facturas se construyen cada mes a partir de las horas o llamadas registradas, con una tarifa mínima y una tarifa por exceso.

Preguntas

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