Logiciel de centre d'appels à décrire : espaces clients, facturation et plannings

Mythex aide un centre d'appels externalisé à créer un espace client où chaque client ne voit que ses campagnes et ses rapports, une facturation à l'heure d'agent, à l'appel ou à la minute, des tableaux de bord par rapport aux objectifs de niveau de service, et un planning qui couvre chaque langue à chaque intervalle. Décrivez le fonctionnement de vos campagnes, vérifiez-le dans un aperçu en direct et publiez-le.

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Des heures d'écoute qualifiées, rendues compte à chaque client

Un centre d'appels externalisé gère plusieurs petites entreprises à la fois : la ligne d'assistance entrante d'un client, une campagne sortante pour un autre, la permanence téléphonique hors horaires d'une clinique. Chacune a son propre script, ses codes de résultat, ses objectifs et son unité de facturation. Le volume d'appels grimpe le lundi, après les lancements de produits et autour des dates de facturation, et le personnel doit suivre les prévisions à la demi-heure près. Les résultats finissent souvent dans un tableur par campagne, les modifications de script arrivent dans des fils d'e-mails, et les contacts d'escalade deviennent obsolètes. Le logiciel doit tenir un seul registre des appels, des heures et des résultats qui alimente à la fois le rapport du client et la facture.

Campagnes, scripts et codes de résultat par client
Facturation à l'heure, à l'appel ou à la minute, avec minimums
Niveau de service et abandons par rapport à l'objectif de chaque client
Compétences et langues des agents couvertes à chaque intervalle
Contacts d'escalade à jour pour les lignes hors horaires

Un espace client avec leurs chiffres et leurs scripts

Chaque client se connecte pour voir uniquement ses campagnes, ses rapports de résultats d'appels et ses factures. Il téléverse le dernier script, la grille tarifaire ou la FAQ avec une date de version, et demande des modifications dans un fil journalisé plutôt que par e-mail, afin que les agents lisent toujours la version en vigueur.

Créez un espace client pour mon centre d'appels. Chaque client se connecte et ne voit que ses propres campagnes, un rapport hebdomadaire des résultats d'appels, des factures mensuelles à télécharger, et une base de connaissances de scripts et de FAQ qu'il téléverse avec une date de version. Ajoutez par campagne un fil de demandes de modification auquel mes responsables d'équipe répondent.

Factures construites à partir des heures et appels journalisés

Chaque contrat a une unité de facturation (heure d'agent, appel traité ou minute), une définition de ce qui compte comme traité, un minimum mensuel et un tarif de dépassement. Les factures appliquent le montant le plus élevé et montrent l'usage qui le justifie, les frais de mise en place et de formation étant facturés une seule fois au lancement.

Créez une application de facturation pour mon centre d'appels. Chaque contrat client a une unité de facturation (par heure d'agent, par appel traité ou par minute), un minimum mensuel et un tarif de dépassement. Chaque mois, créez la facture à partir de l'usage journalisé par campagne, facturez le minimum ou l'usage réel, selon le montant le plus élevé, et listez l'usage sur la facture. Des frais de mise en place ponctuels peuvent être ajoutés.

Des plannings selon les prévisions, avec des pauses qui ne font pas chuter le niveau de service

Saisissez les appels prévus par demi-heure, et le planning indique combien d'agents chaque intervalle requiert. Les agents ont des compétences comme les langues ou les campagnes sur lesquelles ils sont formés, le planning avertit lorsqu'un intervalle manque d'une compétence requise, et les pauses sont échelonnées sur les créneaux les plus calmes. La couverture de nuit et de week-end pour les contrats hors horaires figure dans la même vue.

Créez une application de planification des agents pour mon centre d'appels. Je saisis les appels prévus par intervalle de 30 minutes pour chaque campagne. Les agents ont des compétences (langues, campagnes sur lesquelles ils sont formés). Affichez les agents nécessaires et les agents planifiés par intervalle, signalez quand une compétence requise n'a personne sur un intervalle, et planifiez des pauses déjeuner de 30 minutes pour qu'il n'y ait jamais plus de 20 % d'une équipe en pause en même temps.

Des tableaux de bord de niveau de service en qui vos clients ont confiance

Appels traités, temps de réponse et abandons par client par rapport à l'objectif, répartition des résultats par campagne et taux d'occupation des agents par équipe. Une version destinée au client ne lui montre que ses propres chiffres, les mêmes que ceux avec lesquels vous pilotez.

Créez un tableau de bord pour mon centre d'appels affichant, par client, les appels traités, le temps moyen de réponse, le taux d'abandon et le niveau de service par rapport à son objectif jour par jour, les résultats par campagne (vente, rappel, pas de réponse, pas intéressé), et le taux d'occupation des agents par équipe. Les données proviennent d'un export CSV quotidien de notre système téléphonique.

Des fiches clients avec la liste d'escalade en premier

Chaque fiche client contient le contrat, les heures de service, les objectifs de niveau de service, les contacts d'escalade dans l'ordre, l'équipe d'agents et les codes de résultat, ainsi que chaque changement de périmètre. Les prospects passent par proposition, test pilote et signature, et les renouvellements dans les 90 jours sont accessibles d'un seul filtre.

Créez un CRM pour mon centre d'appels. Les clients ont des dates de début et de renouvellement de contrat, des heures de service, des objectifs de niveau de service, une liste ordonnée de contacts d'escalade, des campagnes avec équipe attribuée et codes de résultat, et un journal des changements de périmètre. Les prospects passent par proposition, test pilote et signé. Affichez les contrats qui se renouvellent dans les 90 prochains jours.

Un site qui prouve que vous traitez leur type d'appel

Des pages de service pour l'entrant, le sortant, le débordement et la permanence hors horaires expliquent comment fonctionne le transfert. Listez les langues et les horaires, les études de cas par secteur, la façon dont vous traitez les données clients et le délai pour mettre en ligne une nouvelle campagne, avec un formulaire de proposition qui demande le volume et les heures.

Créez un site pour mon centre d'appels avec des pages pour l'assistance entrante, les campagnes sortantes, le débordement et la permanence hors horaires, une section langues et horaires, des études de cas par secteur, et un formulaire de demande de proposition demandant le nombre d'appels prévus par semaine, les heures nécessaires et les langues.

D'un tableur par campagne à un registre unique

La plupart des centres commencent par un tableur de résultats par campagne, ce qui rend chaque rapport client un travail de copier-coller. Commencez par regrouper les résultats dans une seule table, avec le client, la campagne, l'agent et le code sur chaque ligne, saisis par les agents ou importés chaque jour depuis l'export de votre téléphonie. Les rapports, tableaux de bord et factures lisent alors les mêmes lignes. Ajoutez ensuite l'espace client pour que les rapports cessent d'être envoyés par e-mail, puis le planning, une fois que vous aurez quelques semaines de données par intervalle à partir desquelles prévoir.

Clients, campagnes et codes de résultat
Unité de facturation et minimum par contrat
Un export ou un journal quotidien des appels et des heures

Données clients et enregistrements d'appels

Vous détenez les données de vos clients, et certains contrats limitent qui peut écouter les enregistrements. Gardez les enregistrements dans votre système téléphonique et ne créez un lien que là où le contrat l'autorise. Dans l'espace client, chaque client ne doit voir que ses propres données ; demandez-le explicitement et vérifiez-le dans l'aperçu en vous connectant comme deux clients. Les règles locales de protection des données s'appliquent aussi aux informations des appelants, vérifiez donc ce qu'exigent vos contrats et votre juridiction.

Un prompt pour démarrer

Créez une application pour mon centre d'appels. Chaque client a des campagnes avec codes de résultat ; les agents saisissent le résultat de chaque appel, ou j'importe un CSV quotidien. Les clients se connectent pour ne voir que les rapports de leurs propres campagnes et téléverser leurs documents de script. Les factures sont établies chaque mois à partir des heures ou appels journalisés, avec un minimum et un tarif de dépassement.

Questions

Le tableau de bord peut-il récupérer les données de notre système téléphonique ?

Si votre plateforme de téléphonie propose un export ou une API, vous la connectez avec votre propre compte et le tableau de bord la lit. Un import CSV planifié fonctionne aussi.

Les factures peuvent-elles gérer un minimum mensuel plus un dépassement ?

Oui. Fixez un minimum et un tarif de dépassement par client ; la facture applique le montant le plus élevé et liste l'usage qui le justifie.

Le planning peut-il vérifier que chaque langue est couverte ?

Oui. Indiquez les compétences de chaque agent, et le planning signale tout intervalle où une langue ou une campagne requise n'a personne de planifié.

Chaque client ne voit-il que ses propres rapports ?

Oui. Demandez que chaque compte client ne voie que ses propres campagnes, et testez-le dans l'aperçu en vous connectant avec deux clients différents.

Faut-il des développeurs pour créer cela ?

Non. Vous décrivez le fonctionnement de votre centre en termes simples et Mythex le crée avec un aperçu en direct. Avec Pro, vous pouvez modifier le code, l'exporter ou le pousser sur GitHub si votre équipe le souhaite.

Combien cela coûte-t-il ?

Vous pouvez créer et publier sur le forfait Free avec des crédits quotidiens et sans carte. Pro coûte $25/month et ajoute l'édition de code, l'export, un domaine personnalisé et davantage de crédits. Enterprise est disponible sur demande.

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