Logiciel de centre d'appels que vous décrivez : portails clients, facturation et horaires de quarts

Mythex aide un centre d'appels en impartition à créer un portail client où chaque client ne voit que ses propres campagnes et rapports, une facturation par heure d'agent, par appel ou par minute, des tableaux de bord par rapport aux cibles de niveau de service, et un horaire qui couvre chaque langue à chaque intervalle. Vous décrivez le fonctionnement de vos campagnes, vérifiez-le dans un aperçu en direct, et publiez-le.

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Des heures d'attention formée, rapportées à chaque client

Un centre d'appels en impartition gère plusieurs petites entreprises à la fois : la ligne de soutien entrant d'un client, la campagne sortante d'un autre, le service de réponse après les heures d'une clinique. Chacune a son propre script, ses codes de résultat, ses cibles et son unité de facturation. Le volume d'appels monte les lundis, après les lancements de produits et autour des dates de facturation, et la dotation doit suivre les prévisions par demi-heure. Les résultats finissent souvent dans un tableur par campagne, les changements de script arrivent dans des fils de courriels, et les contacts d'escalade deviennent périmés. Le logiciel a besoin d'un seul registre des appels, des heures et des résultats qui alimente à la fois le rapport du client et la facture.

Campagnes, scripts et codes de résultat par client
Facturation à l'heure, à l'appel ou à la minute, avec minimums
Niveau de service et abandons par rapport à la cible de chaque client
Compétences et langues des agents couvertes à chaque intervalle
Contacts d'escalade à jour pour les lignes après les heures d'ouverture

Un portail client avec leurs chiffres et leurs scripts

Chaque client se connecte pour ne voir que ses campagnes, ses rapports hebdomadaires de résultats d'appels et ses factures. Il téléverse le dernier script, la liste de prix ou la FAQ avec une date de version, et demande des changements dans un fil consigné plutôt que par courriel, pour que les agents lisent toujours la version actuelle.

Créez un portail client pour mon centre d'appels. Chaque client se connecte et ne voit que ses propres campagnes, un rapport hebdomadaire des résultats d'appels, des factures mensuelles à télécharger, et une base de connaissances de documents de script et de FAQ qu'il téléverse avec une date de version. Ajoutez un fil de demande de changement par campagne auquel mes chefs d'équipe répondent.

Des factures construites à partir des heures et des appels consignés

Chaque contrat a une unité de facturation (heure d'agent, appel traité ou minute), une définition de ce qui compte comme traité, un minimum mensuel et un tarif de dépassement. Les factures appliquent le plus élevé des deux montants et affichent l'usage qui le justifie, avec les frais d'installation et de formation facturés une seule fois au lancement.

Créez une application de facturation pour mon centre d'appels. Chaque contrat client a une unité de facturation (par heure d'agent, par appel traité ou par minute), un minimum mensuel et un tarif de dépassement. Chaque mois, construisez la facture à partir de l'usage consigné par campagne, facturez le minimum ou l'usage réel, selon le plus élevé des deux, et listez l'usage sur la facture. Des frais d'installation ponctuels peuvent être ajoutés.

Des horaires selon les prévisions, avec des pauses qui ne font pas chuter le niveau de service

Entrez les appels prévus par demi-heure et l'horaire indique combien d'agents chaque intervalle exige. Les agents ont des compétences comme les langues et les campagnes où ils ont été formés; l'horaire avertit lorsqu'un intervalle manque d'une compétence requise, et les pauses sont échelonnées dans les plages les plus calmes. La couverture de nuit et de fin de semaine pour les contrats après les heures d'ouverture figure dans la même vue.

Créez une application de planification des agents pour mon centre d'appels. J'entre les appels prévus par intervalle de 30 minutes pour chaque campagne. Les agents ont des compétences (langues, campagnes où ils sont formés). Affichez les agents requis par rapport aux agents planifiés par intervalle, avertissez lorsqu'une compétence requise n'a personne à un intervalle, et planifiez des dîners de 30 minutes pour qu'il n'y ait jamais plus de 20 % d'une équipe en pause en même temps.

Des tableaux de bord de niveau de service auxquels vos clients peuvent se fier

Appels traités, temps de réponse et abandons par client par rapport à la cible, répartition des résultats par campagne et taux d'occupation des agents par équipe. Une version destinée aux clients montre à chacun seulement ses propres chiffres, les mêmes que ceux que vous utilisez pour gérer.

Créez un tableau de bord pour mon centre d'appels qui affiche, par client, les appels traités, le temps moyen de réponse, le taux d'abandon et le niveau de service par rapport à leur cible par jour, les résultats par campagne (vente, rappel, pas de réponse, pas intéressé), et le taux d'occupation des agents par équipe. Les données proviennent d'une exportation CSV quotidienne de notre système téléphonique.

Des comptes clients avec la liste d'escalade en tête

Chaque dossier client contient le contrat, les heures de service, les cibles de niveau de service, les contacts d'escalade dans l'ordre, l'équipe d'agents et les codes de résultat, ainsi que chaque changement de portée. Les prospects passent de la proposition au projet pilote puis à la signature, et les renouvellements prévus dans les 90 prochains jours sont à un seul filtre.

Créez un CRM pour mon centre d'appels. Les clients ont des dates de début et de renouvellement de contrat, des heures de service, des cibles de niveau de service, une liste ordonnée de contacts d'escalade, des campagnes avec équipe assignée et codes de résultat, et un journal des changements de portée. Les prospects passent de la proposition au projet pilote puis à la signature. Affichez les contrats qui se renouvellent dans les 90 prochains jours.

Un site qui prouve que vous traitez ce genre d'appels

Des pages de service pour l'entrant, le sortant, le débordement et le service après les heures d'ouverture expliquent comment se fait le transfert. Listez les langues et les heures, les études de cas par secteur, la façon dont vous traitez les données des clients et la rapidité avec laquelle une nouvelle campagne peut être lancée, avec un formulaire de demande de proposition qui demande le volume et les heures.

Créez un site web pour mon centre d'appels avec des pages pour le soutien entrant, les campagnes sortantes, le débordement et le service après les heures d'ouverture, une section sur les langues et les heures, des études de cas par secteur, et un formulaire de demande de proposition qui demande le nombre d'appels prévus par semaine, les heures nécessaires et les langues.

D'un tableur par campagne à un seul registre

La plupart des centres commencent par un tableur de résultats par campagne, ce qui fait de chaque rapport client une tâche de copier-coller. Commencez par regrouper les résultats dans un seul tableau avec le client, la campagne, l'agent et le code sur chaque ligne, saisis par les agents ou importés chaque jour depuis l'exportation de votre système téléphonique. Les rapports, les tableaux de bord et les factures lisent alors tous les mêmes lignes. Ajoutez ensuite le portail client pour que les rapports cessent d'être envoyés par courriel, puis l'horaire quand vous aurez quelques semaines de données par intervalle à partir desquelles prévoir.

Clients, campagnes et codes de résultat
Unité de facturation et minimum par contrat
Une exportation ou un journal quotidien des appels et des heures

Données clients et enregistrements d'appels

Vous détenez les renseignements personnels de vos clients, et certains contrats limitent qui peut voir les enregistrements. Gardez les enregistrements dans votre système de téléphonie et ne créez de liens que lorsque le contrat le permet. Dans le portail, chaque client ne doit voir que ses propres dossiers; demandez-le explicitement et vérifiez-le dans l'aperçu en vous connectant comme deux clients. Les règles locales de protection des données s'appliquent aussi aux renseignements des appelants, donc vérifiez ce qu'exigent vos contrats et votre juridiction.

Une consigne pour commencer

Créez une application pour mon centre d'appels. Chaque client a des campagnes avec des codes de résultat; les agents consignent le résultat de chaque appel, ou j'importe un CSV quotidien. Les clients se connectent pour ne voir que les rapports de leurs propres campagnes et téléverser des documents de script. Les factures sont construites chaque mois à partir des heures ou des appels consignés, avec des frais minimum et un tarif de dépassement.

Questions

Le tableau de bord peut-il extraire des données de notre système téléphonique?

Si votre plateforme de téléphonie offre une exportation ou une API, vous la connectez avec votre propre compte, et le tableau de bord lit les données. Une importation CSV planifiée fonctionne aussi.

Les factures peuvent-elles gérer des frais mensuels minimum plus un dépassement?

Oui. Fixez un minimum et un tarif de dépassement par client; la facture applique le plus élevé des deux montants et liste l'usage qui le justifie.

L'horaire peut-il vérifier que chaque langue est couverte?

Oui. Donnez à chaque agent ses compétences, et l'horaire avertit de tout intervalle où une langue ou une campagne requise n'a personne de planifié.

Chaque client peut-il ne voir que ses propres rapports?

Oui. Demandez que chaque compte client ne voie que ses propres campagnes, et testez-le dans l'aperçu en vous connectant comme deux clients différents.

Ai-je besoin de développeurs pour construire ceci?

Non. Vous décrivez le fonctionnement de votre centre en mots simples et Mythex le construit avec un aperçu en direct. Avec Pro, vous pouvez modifier le code, l'exporter ou le pousser sur GitHub si votre équipe le souhaite.

Combien ça coûte?

Vous pouvez créer et publier avec le forfait Gratuit, avec des crédits quotidiens et sans carte. Pro coûte $25/month et ajoute l'édition de code, l'exportation, un domaine personnalisé et plus de crédits. Le forfait Entreprise est offert sur demande.

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