Software para Central de Atendimento Feito por Descrição: Portais de Cliente, Cobrança e Escalas

O Mythex ajuda uma central de atendimento terceirizada a criar um portal de clientes em que cada cliente vê apenas as próprias campanhas e relatórios, faturamento por hora de agente, chamada ou minuto, painéis contra as metas de SLA e uma escala que cobre todos os idiomas em todos os intervalos. Você descreve como funcionam as suas campanhas, confere na prévia ao vivo e publica.

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Horas de atendimento treinado, reportadas a cada cliente

Uma central terceirizada atende muitas pequenas empresas ao mesmo tempo: a linha de suporte de entrada de um cliente, a campanha ativa de outro, a secretária eletrônica após o expediente de uma clínica. Cada um tem o seu roteiro, os seus códigos de resultado, as suas metas e a sua unidade de cobrança. O volume de chamadas sobe às segundas, depois de lançamentos de produtos e perto das datas de faturamento, e a escala precisa acompanhar a previsão a cada meia hora. Os resultados muitas vezes acabam em uma planilha por campanha, as mudanças de roteiro chegam em correntes de e-mail, e os contatos de escalonamento ficam desatualizados. O software precisa de um único registro de chamadas, horas e resultados que alimente tanto o relatório do cliente quanto a fatura.

Campanhas, roteiros e códigos de resultado por cliente
Cobrança por hora, por chamada ou por minuto, com mínimos
Nível de serviço e abandono em relação à meta de cada cliente
Habilidades e idiomas dos agentes cobertos em todos os intervalos
Contatos de escalonamento atualizados para as linhas após o expediente

Um portal de clientes com os seus números e os seus roteiros

Cada cliente entra para ver apenas as próprias campanhas, os relatórios semanais de resultado de chamadas e as faturas mensais para baixar. Ele envia o roteiro, a tabela de preços ou o FAQ mais recente com uma data de versão, e pede alterações em um fio registrado em vez de e-mail, para que os agentes sempre leiam a versão atual.

Crie um portal de clientes para a minha central de atendimento. Cada cliente entra e vê apenas as próprias campanhas, um relatório semanal de resultados de chamadas, faturas mensais para baixar e uma base de conhecimento de roteiros e FAQs que ele envia com data de versão. Adicione um fio de solicitação de alteração por campanha, que os meus líderes de equipe respondem.

Faturas montadas a partir de horas e chamadas registradas

Cada contrato tem uma unidade de cobrança (hora de agente, chamada atendida ou minuto), uma definição do que conta como atendida, um mínimo mensal e uma tarifa de excedente. As faturas cobram o que for maior e mostram o uso que está por trás, com as taxas de implantação e de treinamento cobradas uma única vez no lançamento.

Crie um app de faturamento para a minha central de atendimento. Cada contrato de cliente tem uma unidade de cobrança (por hora de agente, por chamada atendida ou por minuto), um mínimo mensal e uma tarifa de excedente. Todo mês, monte a fatura a partir do uso registrado por campanha, cobre o mínimo ou o uso real, o que for maior, e liste o uso na fatura. Taxas pontuais de implantação podem ser acrescentadas.

Escalas a partir da previsão, com pausas que não derrubam o nível de serviço

Informe as chamadas previstas a cada meia hora e a escala mostra quantos agentes cada intervalo precisa. Os agentes têm habilidades como idiomas e campanhas em que foram treinados; a escala avisa quando um intervalo fica sem uma habilidade exigida, e as pausas são escalonadas nos horários mais tranquilos. A cobertura noturna e de fim de semana para os contratos após o expediente fica na mesma visão.

Crie um app de escala de agentes para a minha central de atendimento. Eu informo as chamadas previstas por intervalo de 30 minutos para cada campanha. Os agentes têm habilidades (idiomas, campanhas em que foram treinados). Mostre agentes necessários versus escalados por intervalo, avise quando uma habilidade exigida não tem ninguém em um intervalo, e programe almoços de 30 minutos para que no máximo 20% de uma equipe esteja em pausa ao mesmo tempo.

Painéis de SLA em que os seus clientes podem confiar

Chamadas atendidas, tempo de resposta e abandono por cliente em relação à meta, resultados por campanha e a ocupação dos agentes por equipe. Uma versão voltada ao cliente mostra a cada um apenas os próprios números, os mesmos que você usa para gerenciar.

Crie um painel para a minha central de atendimento mostrando, por cliente, chamadas atendidas, tempo médio de resposta, taxa de abandono e nível de serviço em relação à meta por dia, resultados por campanha (venda, retorno, sem resposta, sem interesse) e ocupação dos agentes por equipe. Os dados vêm de uma exportação diária em CSV do nosso sistema telefônico.

Contas de clientes com a lista de escalonamento à frente

Cada registro de cliente guarda o contrato, o horário de atendimento, as metas de SLA, os contatos de escalonamento em ordem, a equipe de agentes e os códigos de resultado, além de cada mudança de escopo. Os prospects passam por proposta, piloto e assinado, e os renovamentos previstos para os próximos 90 dias ficam a um filtro de distância.

Crie um CRM para a minha central de atendimento. Clientes têm data de início e de renovação do contrato, horário de atendimento, metas de SLA, uma lista ordenada de contatos de escalonamento, campanhas com equipe designada e códigos de resultado, e um registro de mudanças de escopo. Prospects passam por proposta, piloto e assinado. Mostre os contratos que renovam nos próximos 90 dias.

Um site que prova que você atende o tipo de chamada deles

Páginas de serviço para atendimento de entrada, de saída, de transbordo e após o expediente explicam como funciona a transferência. Liste idiomas e horários, casos de clientes por setor, como você trata os dados dos clientes e em quanto tempo uma nova campanha pode entrar no ar, com um formulário de proposta que pede volume e horas.

Crie um site para a minha central de atendimento com páginas para suporte de entrada, campanhas de saída, transbordo e atendimento após o expediente, uma seção de idiomas e horários, casos de clientes por setor, e um formulário de pedido de proposta que pergunte o número previsto de chamadas por semana, as horas necessárias e os idiomas.

De uma planilha por campanha a um só registro

A maioria das centrais começa com uma planilha de resultados por campanha, o que torna cada relatório de cliente um trabalho de copiar e colar. Comece colocando os resultados em uma única tabela, com cliente, campanha, agente e código em cada linha, registrados pelos agentes ou importados diariamente da exportação do seu sistema telefônico. Relatórios, painéis e faturas passam a ler as mesmas linhas. Depois adicione o portal do cliente, para que os relatórios deixem de ser enviados por e-mail, e a escala quando tiver algumas semanas de dados por intervalo para prever.

Clientes, campanhas e códigos de resultado
Unidade de cobrança e mínimo por contrato
Uma exportação ou registro diário de chamadas e horas

Dados de clientes e gravações de chamadas

Você guarda os dados dos clientes dos seus clientes, e alguns contratos restringem quem pode ver as gravações. Mantenha as gravações no seu sistema de telefonia e crie o link para elas somente onde o contrato permitir. No portal, cada cliente deve ver apenas os próprios registros; peça isso explicitamente e confira na prévia entrando como dois clientes diferentes. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) também se aplica aos dados das pessoas que ligam, então confira o que os seus contratos e a legislação exigem.

Um prompt para começar

Crie um app para a minha central de atendimento. Cada cliente tem campanhas com códigos de resultado; os agentes registram o resultado de cada chamada, ou eu importo um CSV diário. Os clientes entram para ver apenas os relatórios das próprias campanhas e enviar documentos de roteiro. As faturas são montadas mensalmente a partir das horas ou chamadas registradas, com taxa mínima e tarifa de excedente.

Perguntas

O painel pode puxar dados do nosso sistema telefônico?

Se a sua plataforma de telefonia tiver uma exportação ou API, você conecta com a sua própria conta e o painel lê os dados dela. Uma importação de CSV agendada também funciona.

As faturas podem lidar com uma taxa mensal mínima mais excedente?

Sim. Defina um mínimo e uma tarifa de excedente por cliente, e a fatura cobra o que for maior e lista o uso que está por trás.

A escala pode verificar se todos os idiomas estão cobertos?

Sim. Informe as habilidades de cada agente, e a escala avisa em qualquer intervalo em que um idioma ou campanha exigido não tenha ninguém escalado.

Cada cliente pode ver apenas os próprios relatórios?

Sim. Peça que cada conta de cliente veja somente as próprias campanhas, e teste na prévia entrando como dois clientes diferentes.

Preciso de desenvolvedores para construir isso?

Não. Você descreve como a sua central funciona em palavras simples e o Mythex monta com uma prévia ao vivo. No Pro, você pode editar o código, exportá-lo ou enviá-lo ao GitHub se a sua equipe quiser.

Quanto custa?

Você pode criar e publicar no plano Free, com créditos diários e sem cartão. O Pro custa $25/mês e inclui edição de código, exportação, domínio próprio e mais créditos. O Enterprise está disponível sob consulta.

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