Πώς να αποκτήσετε κριτικές για την εφαρμογή σας (με ειλικρίνεια και χωρίς να ενοχλείτε)

Για να αποκτήσετε κριτικές για την εφαρμογή σας, ζητήστε τις από τους σωστούς πελάτες τη σωστή στιγμή — αμέσως αφού έχουν πετύχει κάτι με το προϊόν σας — κάντε την ανάρτηση κριτικής να διαρκεί λιγότερο από ένα λεπτό και ζητήστε τις στη μία ή δύο πλατφόρμες που πράγματι ελέγχουν οι αγοραστές σας. Ακολουθήστε τους κανόνες κάθε πλατφόρμας για τα κίνητρα, απαντήστε σε κάθε κριτική, συμπεριλαμβανομένων των αρνητικών, και χρησιμοποιήστε τα σχόλια για να βελτιώσετε το προϊόν. Δεν υπάρχει συντόμευση που αξίζει: οι ψεύτικες ή αγορασμένες κριτικές μπορούν να σας αφαιρέσουν από τις πλατφόρμες και, σε ορισμένα μέρη, να παραβιάσουν το νόμο.

Γιατί έχουν σημασία οι κριτικές

• Εμπιστοσύνη για νέους αγοραστές. Όσοι δεν σας γνωρίζουν θέλουν να ακούσουν από ανθρώπους σαν κι αυτούς.
• Ορατότητα. Οι ιστότοποι κριτικών, τα καταστήματα εφαρμογών και οι καταχωρίσεις στους χάρτες κατατάσσουν συχνά τα προϊόντα εν μέρει με βάση τις κριτικές τους.
• Υλικό για τον δικό σας ιστότοπο. Με άδεια, οι κριτικές γίνονται μαρτυρίες στην κεντρική σας σελίδα.
• Ανατροφοδότηση. Οι κριτικές δείχνουν τι εκτιμούν οι πελάτες, με δικά τους λόγια — συχνά καλύτερο κείμενο μάρκετινγκ από αυτό που θα γράφατε εσείς.

Αποφασίστε πού έχουν σημασία οι κριτικές για εσάς

Μην προσπαθείτε να είστε παντού. Επιλέξτε με βάση το πού κοιτούν οι αγοραστές σας πριν αγοράσουν.

Ψάξτε την κατηγορία σας και το όνομα ενός ανταγωνιστή: πού σας στέλνουν τα αποτελέσματα; Εκεί πρέπει να βρίσκονται και οι κριτικές σας.

Πότε να ζητάτε

Ο χρόνος μετράει περισσότερο από τη διατύπωση. Ζητήστε αμέσως μετά από μια στιγμή αξίας:

• Έφτασαν στο πρώτο πραγματικό αποτέλεσμα (πληρώθηκε το πρώτο τιμολόγιο, δημοσιεύτηκε ο πρώτος ιστότοπος)
• Χρησιμοποιούν το προϊόν σταθερά για μερικές εβδομάδες
• Ανανέωσαν ή αναβάθμισαν
• Έστειλαν ευχαριστήριο μήνυμα στην υποστήριξη
• Έδωσαν υψηλή βαθμολογία σε έρευνα μέσα στην εφαρμογή
• Έστειλαν κάποιον άλλο σε εσάς

Μην ζητάτε:

• Κατά τη διαδικασία εισαγωγής, πριν πάρουν αξία
• Αμέσως μετά από σφάλμα, διακοπή ή πρόβλημα χρέωσης
• Επανειλημμένα αφού είπαν όχι ή αγνόησαν δύο αιτήματα

Ποιον να ρωτήσετε

• Πρώτα τους πιο ικανοποιημένους ενεργούς πελάτες. Κοιτάξτε τη χρήση: ποιος συνδέεται συχνά και χρησιμοποιεί τη βασική λειτουργία;
• Πελάτες που σας έχουν ήδη επαινέσει σε emails, συνομιλίες υποστήριξης ή αναρτήσεις στα social media. Ρωτήστε αν θα το γράψουν ως κριτική.
• Χρήστες beta και πρώιμους υιοθέτες που είναι μαζί σας από την αρχή.
• Ένα εύρος τύπων πελατών, ώστε οι κριτικές να μιλούν σε διαφορετικούς αγοραστές.

Το να ζητάτε μόνο από όσους αναμένετε να είναι θετικοί είναι φυσιολογικό. Το να καταστέλλετε ή να φιλτράρετε αρνητικές κριτικές σε δημόσια πλατφόρμα δεν είναι — και ορισμένες πλατφόρμες απαγορεύουν την επιλεκτική πρόσκληση μόνο ευχαριστημένων πελατών. Ελέγξτε τους κανόνες τους.

Κάντε το εύκολο

Κάθε επιπλέον βήμα χάνει ανθρώπους.

• Στείλτε άμεσο σύνδεσμο προς τη φόρμα κριτικής, όχι προς την αρχική σελίδα της πλατφόρμας.
• Πείτε τους πόσο χρόνο θα χρειαστεί («περίπου δύο λεπτά»).
• Προτείνετε τι είναι χρήσιμο χωρίς να το σενάρετε: «Ποιο πρόβλημα λύνατε; Τι άλλαξε;»
• Ρωτήστε μία φορά, υπενθυμίστε μία φορά. Μετά σταματήστε.
• Προσφέρετε εναλλακτική: αν προτιμούν να μην δημοσιεύσουν δημόσια, ρωτήστε αν μπορείτε να τους αναφέρετε στον ιστότοπό σας.

Πρότυπο μηνύματος

Γεια σας [Όνομα] — χρησιμοποιείτε το [προϊόν] εδώ και μερικούς μήνες και είδα ότι μόλις [συγκεκριμένο αποτέλεσμα]. Θα μπορούσατε να γράψετε μια σύντομη κριτική στο [πλατφόρμα]; Χρειάζεται περίπου δύο λεπτά και βοηθά πολύ άλλους [τύπος πελάτη] να μας βρουν. Εδώ είναι ο άμεσος σύνδεσμος: [σύνδεσμος]. Όπως και να έχει, σας ευχαριστώ που είστε πελάτης μας — και αν κάτι δεν λειτουργεί, απλώς απαντήστε και πείτε μου.

Τα προσωπικά μηνύματα από τον ιδρυτή συνήθως αποδίδουν καλύτερα από αυτόματες μαζικές αποστολές, ειδικά στην αρχή. Όταν αποκτήσετε περισσότερους πελάτες, αυτοματοποιήστε την ενεργοποίηση (για παράδειγμα, ένα email μετά το πρώτο επιτυχημένο αποτέλεσμα), αλλά κρατήστε το μήνυμα προσωπικό στον τόνο.

Υπενθυμίσεις μέσα στην εφαρμογή

Μια μικρή υπενθύμιση μέσα στο προϊόν τη στιγμή της επιτυχίας λειτουργεί επίσης. Ένα συνηθισμένο μοτίβο:

1. Κάντε μια γρήγορη ερώτηση βαθμολογίας μέσα στην εφαρμογή.
2. Αν η απάντηση είναι θετική, καλέστε τους να αφήσουν δημόσια κριτική.
3. Αν είναι αρνητική, ρωτήστε τι πήγε στραβά και προωθήστε το στην υποστήριξη.

Σημειώστε ότι ορισμένες πλατφόρμες, συμπεριλαμβανομένων των μεγάλων καταστημάτων εφαρμογών, έχουν δικούς τους κανόνες για το πώς μπορούν να λειτουργούν οι υπενθυμίσεις κριτικών μέσα στην εφαρμογή, και ορισμένοι ιστότοποι κριτικών δεν επιτρέπουν το «φιλτράρισμα» (να στέλνετε μόνο στους ευχαριστημένους χρήστες να αφήσουν κριτική). Διαβάστε τους τρέχοντες κανόνες κάθε πλατφόρμας που χρησιμοποιείτε πριν χτίσετε αυτή τη ροή.

Κίνητρα: οι κανόνες που πρέπει να γνωρίζετε

Πριν προσφέρετε οτιδήποτε ως αντάλλαγμα για κριτική:

• Διαβάστε την πολιτική κάθε πλατφόρμας. Πολλές απαγορεύουν τα κίνητρα ρητά· άλλες τα επιτρέπουν μόνο με δήλωση ή μόνο μέσω των δικών τους προγραμμάτων.
• Ποτέ μην κάνετε μια ανταμοιβή να εξαρτάται από το να είναι θετική η κριτική.
• Δηλώστε κάθε κίνητρο στην κριτική όπου επιτρέπεται.
• Ποτέ μην γράφετε ψεύτικες κριτικές και μην αφήνετε φίλους, υπαλλήλους ή συγγενείς να δημοσιεύουν ως πελάτες. Σε αρκετές χώρες — συμπεριλαμβανομένων των ΗΠΑ και του Ηνωμένου Βασιλείου — οι αρχές προστασίας του καταναλωτή έχουν κανόνες κατά των ψεύτικων και αδήλωτων κινητοποιημένων κριτικών.
• Μην αγοράζετε κριτικές από υπηρεσίες που τις πουλούν.

Αν σας πιάσουν, μπορεί να σημαίνει αφαίρεση κριτικών, ποινές από την πλατφόρμα ή και χειρότερα. Δεν αξίζει τον κίνδυνο.

Διαχείριση αρνητικών κριτικών

Οι κακές κριτικές θα έρθουν. Ο τρόπος που απαντάτε φαίνεται σε κάθε μελλοντικό αναγνώστη.

1. Απαντήστε γρήγορα και δημόσια.
2. Ευχαριστήστε τον χρήστη που διέθεσε χρόνο.
3. Αναγνωρίστε το πρόβλημα χωρίς να διαφωνείτε για λεπτομέρειες.
4. Πείτε τι κάνετε — μια διόρθωση, μια επιστροφή χρημάτων, μια αλλαγή.
5. Προσφέρετε να συνεχίσετε ιδιωτικά με ένα ονομαστικό σημείο επαφής.
6. Επανέλθετε αν διορθώσατε το πρόβλημα· ορισμένοι κριτές ενημερώνουν την κριτική τους.

Ποτέ μην αποκαλύπτετε ιδιωτικά στοιχεία πελατών σε απάντηση. Αν μια κριτική είναι ψεύτικη ή παραβιάζει τους κανόνες της πλατφόρμας, αναφέρετέ την μέσω της πλατφόρμας αντί να διαφωνείτε δημόσια.

Λίγες ειλικρινείς αρνητικές κριτικές ανάμεσα σε κυρίως θετικές μπορούν να κάνουν ένα προφίλ πιο πειστικό, όχι λιγότερο.

Χρήση των κριτικών στον δικό σας ιστότοπο

• Ζητήστε άδεια πριν αναφέρετε κάποιον, και αφήστε τον να εγκρίνει το κείμενο.
• Χρησιμοποιήστε πραγματικά ονόματα, ρόλους και φωτογραφίες μόνο με συναίνεση.
• Κρατήστε τα αποσπάσματα ακριβή — μην αλλάζετε το νόημα.
• Τοποθετήστε τις κοντά στη στιγμή της απόφασης: σελίδα τιμολόγησης, φόρμα εγγραφής, κεντρική σελίδα.
• Το συγκεκριμένο υπερτερεί του γενικού. Το «Μου εξοικονόμησε ένα απόγευμα κάθε εβδομάδα στα τιμολόγια» βοηθά περισσότερο από το «Υπέροχο προϊόν!».

Ένα απλό πλάνο για τις πρώτες κριτικές

Για περισσότερα για το πώς βρίσκετε τους πρώτους πελάτες, δείτε πώς να αποκτήσετε τους πρώτους 100 πελάτες σας.

Ενσωμάτωση αιτημάτων κριτικής στην εφαρμογή σας

Η καλύτερη στιγμή για να ρωτήσετε είναι συνήθως κάτι που ήδη γνωρίζει η εφαρμογή σας: ένα έργο ολοκληρώθηκε, ένα ορόσημο επιτεύχθηκε. Αν χτίζετε το προϊόν σας με το Mythex, μπορείτε να ζητήσετε από τον agent να προσθέσει μια υπενθύμιση βαθμολογίας μέσα στην εφαρμογή, να αποθηκεύει τις απαντήσεις στη βάση δεδομένων σας και να στέλνει ένα email παρακολούθησης με σύνδεσμο κριτικής όταν κάποιος σας βαθμολογήσει υψηλά — χρησιμοποιώντας τον δικό σας πάροχο email, όπως φαίνεται στη συνταγή αποστολής email. Μια απλή ενότητα μαρτυριών στον ιστότοπό σας είναι επίσης μια γρήγορη αλλαγή που μπορείτε να ζητήσετε.

Ερωτήσεις