Como Obter Avaliações para a Sua App (de Forma Honesta e Sem Incomodar)

Para obter avaliações para a sua app, peça-as aos clientes certos no momento certo — logo depois de terem tido um sucesso com o seu produto —, faça com que deixar uma avaliação demore menos de um minuto e peça-as numa ou duas plataformas que os seus compradores realmente consultam. Cumpra as regras de cada plataforma sobre incentivos, responda a todas as avaliações, incluindo as negativas, e use o feedback para melhorar o produto. Não há atalho que valha a pena: avaliações falsas ou compradas podem levar à remoção da sua app das plataformas e, em alguns países, são ilegais.

Porque é que as avaliações importam

• Confiança para novos compradores. Quem não o conhece quer ouvir pessoas como ele.
• Visibilidade. Os sites de avaliação, as lojas de apps e as fichas de mapa muitas vezes ordenam os produtos, em parte, pelas avaliações.
• Material para o seu próprio site. Com autorização, as avaliações tornam-se testemunhos na sua página de destino.
• Feedback. As avaliações mostram o que os clientes valorizam, com as suas próprias palavras — muitas vezes um texto de marketing melhor do que o que você escreveria.

Decida onde as avaliações contam para si

Não tente estar em todo o lado. Escolha com base em onde os seus compradores procuram antes de comprar.

Pesquise a sua categoria e o nome de um concorrente: para onde é que os resultados levam as pessoas? É aí que devem estar as suas avaliações.

Quando pedir

O momento conta mais do que as palavras. Peça logo depois de um momento de valor:

• Atingiram o primeiro resultado real (a primeira fatura paga, o primeiro site publicado)
• Usam o produto de forma regular há algumas semanas
• Renovaram ou fizeram upgrade
• Enviaram um agradecimento à equipa de suporte
• Deram uma nota alta num inquérito dentro da app
• Recomendaram alguém

Não peça:

• Durante a integração, antes de terem obtido valor
• Logo depois de um erro, de uma interrupção ou de um problema de faturação
• Repetidamente, depois de terem dito que não ou ignorado dois pedidos

A quem pedir

• Primeiro, os seus clientes mais satisfeitos e ativos. Veja a utilização: quem entra com frequência e usa a funcionalidade principal?
• Clientes que já o elogiaram em e-mails, conversas de suporte ou publicações nas redes sociais. Pergunte se estariam dispostos a pô-lo numa avaliação.
• Utilizadores beta e primeiros adotantes que estão consigo desde o início.
• Uma variedade de tipos de cliente, para que as avaliações falem com diferentes compradores.

Pedir apenas a pessoas de quem espera uma opinião positiva é normal. Suprimir ou filtrar avaliações negativas numa plataforma pública já não é — e algumas plataformas proíbem convidar seletivamente apenas clientes satisfeitos. Verifique as regras.

Facilite

Cada passo extra faz perder pessoas.

• Envie uma ligação direta para o formulário de avaliação, e não para a página inicial da plataforma.
• Diga quanto tempo demora ("cerca de dois minutos").
• Sugira o que é útil sem lhes escrever o texto: "Que problema estava a tentar resolver? O que mudou?"
• Pergunte uma vez, lembre uma vez. Depois pare.
• Ofereça uma alternativa: se preferirem não publicar em público, pergunte se pode citá-los no seu site.

Modelo de mensagem

Olá, Sam — já usa o [produto] há alguns meses e vi que acabou de [resultado específico]. Estaria disposto a escrever uma breve avaliação em [plataforma]? Demora cerca de dois minutos e ajuda muito outros [tipo de cliente] a encontrarem-nos. Aqui está a ligação direta: [ligação]. Seja como for, obrigado por ser cliente — e se alguma coisa não estiver a funcionar, basta responder e dizer-me.

As mensagens pessoais de um fundador costumam funcionar melhor do que os envios automáticos, sobretudo no início. Quando tiver mais clientes, automatize o gatilho (por exemplo, um e-mail depois do primeiro resultado bem-sucedido), mas mantenha a mensagem pessoal no tom.

Avisos dentro da app

Um pequeno aviso no produto, num momento de sucesso, também resulta. Um padrão comum:

1. Faça uma pergunta rápida de avaliação dentro da app.
2. Se a resposta for positiva, convide-o a deixar uma avaliação pública.
3. Se for negativa, pergunte o que correu mal e encaminhe para o suporte.

Tenha em conta que algumas plataformas, incluindo as principais lojas de apps, têm regras próprias sobre a forma como os pedidos de avaliação dentro da app podem funcionar, e alguns sites de avaliação não permitem "filtrar" (enviar apenas os clientes satisfeitos para avaliar). Leia as regras atuais de cada plataforma que usa antes de criar este fluxo.

Incentivos: as regras a conhecer

Antes de oferecer algo em troca de uma avaliação:

• Leia a política de cada plataforma. Muitas proíbem incentivos por completo; outras só os permitem com divulgação ou apenas através dos seus próprios programas.
• Nunca faça uma recompensa depender de a avaliação ser positiva.
• Divulgue qualquer incentivo na avaliação, quando for permitido.
• Nunca escreva avaliações falsas nem peça a amigos, funcionários ou familiares que publiquem como se fossem clientes. Em vários países — incluindo os Estados Unidos e o Reino Unido — as autoridades de defesa do consumidor têm regras contra avaliações falsas e incentivadas não divulgadas.
• Não compre avaliações a serviços que as vendem.

Ser apanhado pode significar avaliações removidas, sanções na plataforma ou pior. Não vale a pena.

Como lidar com avaliações negativas

As avaliações negativas vão aparecer. A forma como responde é visível para todos os futuros leitores.

1. Responda depressa e publicamente.
2. Agradeça por ter dedicado tempo.
3. Reconheça o problema sem discutir os detalhes.
4. Diga o que está a fazer — uma correção, um reembolso, uma alteração.
5. Ofereça-se para continuar em privado, com um contacto identificado.
6. Faça um seguimento se resolver o problema; alguns autores atualizam a avaliação.

Nunca revele dados privados de clientes numa resposta. Se uma avaliação for falsa ou violar as regras da plataforma, denuncie-a através da plataforma em vez de discutir em público.

Algumas avaliações negativas honestas entre outras maioritariamente positivas podem tornar um perfil mais credível, e não menos.

Usar avaliações no seu próprio site

• Peça autorização antes de citar alguém, e deixe-o aprovar o texto.
• Use nomes, funções e fotografias reais apenas com consentimento.
• Mantenha as citações fiéis — não altere o sentido.
• Coloque-as perto da decisão: página de preços, formulário de registo, página de destino.
• O específico vale mais do que o genérico. "Poupou-me uma tarde por semana com as faturas" ajuda mais do que "Excelente produto!".

Um plano simples para as primeiras avaliações

Para saber mais sobre como encontrar os primeiros clientes, veja como obter os seus primeiros 100 clientes.

Incluir pedidos de avaliação na sua app

O melhor momento para pedir costuma ser algo que a sua app já conhece: um projeto concluído, um marco atingido. Se construir o seu produto com a Mythex, pode pedir ao agente que acrescente um aviso de avaliação na app, que guarde as respostas na sua base de dados e que envie um e-mail de seguimento com uma ligação para avaliar quando alguém lhe der uma nota alta — usando o seu próprio fornecedor de e-mail, como se mostra na receita de envio de e-mail. Uma secção simples de testemunhos no seu site também é uma alteração rápida que pode pedir.

Perguntas