چطور برای اپ خود نظر بگیریم (صادقانه و بدون اذیت کردن مشتری)

برای گرفتن نظر برای اپتان، باید درست به مشتریان مناسب و در لحظه مناسب درخواست بدهید؛ یعنی بعد از اینکه با محصولتان به موفقیتی رسیده‌اند. نوشتن نظر را کمتر از یک دقیقه کنید و فقط در یک یا دو پلتفرمی بپرسید که خریدارانتان واقعاً نگاه می‌کنند. قوانین هر پلتفرم درباره تشویق را رعایت کنید، به همه نظرها از جمله نظرهای بد جواب بدهید و از بازخوردها برای بهتر کردن محصول استفاده کنید. میان‌بُرِ ارزش‌دار وجود ندارد: نظر جعلی یا خریداری‌شده می‌تواند باعث حذف شما از پلتفرم شود و در بعضی کشورها خلاف قانون است.

چرا نظر مهم است

• اعتماد خریداران جدید. کسانی که شما را نمی‌شناسند می‌خواهند از زبان آدم‌هایی مثل خودشان بشنوند.
• دیده شدن. سایت‌های بررسی، فروشگاه‌های اپلیکیشن و نقشه‌ها اغلب تا حدی بر اساس نظرها رتبه‌بندی می‌کنند.
• مطلب برای سایت خودتان. با اجازه مشتری، نظرها به توصیه‌نامه‌هایی در صفحه فرود تبدیل می‌شوند.
• بازخورد. نظرها نشان می‌دهند مشتری‌ها به چه چیزی ارزش می‌دهند، با زبان خودشان؛ و این اغلب بهتر از متنی است که خودتان برای بازاریابی می‌نویسید.

تصمیم بگیرید نظر کجا برای شما مهم است

سعی نکنید همه‌جا باشید. بر اساس جایی انتخاب کنید که خریداران قبل از خرید به آن نگاه می‌کنند.

نام دسته‌بندی خود و نام یک رقیب را جست‌وجو کنید: نتایج کاربران را به کجا می‌فرستند؟ نظرهای شما باید همان‌جا باشد.

چه زمانی درخواست بدهیم

زمان‌بندی مهم‌تر از متن درخواست است. درست بعد از یک لحظه ارزش بپرسید:

• به اولین نتیجه واقعی‌شان رسیده‌اند (اولین فاکتور پرداخت‌شده، اولین سایت منتشرشده)
• چند هفته به‌طور منظم از محصول استفاده کرده‌اند
• تمدید کرده یا ارتقا داده‌اند
• به پشتیبانی تشکر کرده‌اند
• در یک نظرسنجی درون‌برنامه‌ای امتیاز بالایی داده‌اند
• کسی را معرفی کرده‌اند

نپرسید:

• در دوره آشنایی، قبل از اینکه ارزشی دیده باشند
• بلافاصله بعد از یک باگ، قطعی یا مشکل صورتحساب
• بارها بعد از اینکه دو بار «نه» گفته یا جواب نداده‌اند

از چه کسی بپرسیم

• اول از فعال‌ترین و راضی‌ترین مشتری‌ها. به استفاده نگاه کنید: چه کسانی مرتب وارد می‌شوند و از قابلیت اصلی استفاده می‌کنند؟
• مشتریانی که قبلاً در ایمیل، گفت‌وگوی پشتیبانی یا شبکه‌های اجتماعی تعریف کرده‌اند. بپرسید آیا حاضرند آن را در نظر بنویسند.
• کاربران آزمایشی و اولین مشتری‌ها که از ابتدا همراه‌تان بوده‌اند.
• انواع مختلف مشتری، تا نظرها برای خریداران گوناگون معنادار باشد.

فقط از کسانی بپرسیدن که انتظار دارید مثبت باشند، کاملاً عادی است. اما حذف یا فیلتر کردن نظرهای منفی در یک پلتفرم عمومی درست نیست و برخی پلتفرم‌ها دعوت انتخابی فقط از مشتریان راضی را ممنوع کرده‌اند. قوانین آن‌ها را بررسی کنید.

کار را آسان کنید

هر قدم اضافی تعدادی را از دست می‌دهد.

• لینک مستقیم فرم نظر را بفرستید، نه صفحه اصلی پلتفرم را.
• مدت زمان را بگویید («حدود دو دقیقه»).
• پیشنهاد دهید چه چیزی مفید است بدون اینکه متنش را دیکته کنید: «چه مشکلی را حل می‌کردید؟ چه چیزی تغییر کرد؟»
• یک بار بپرسید، یک بار یادآوری کنید. بعد دست نگه دارید.
• گزینه جایگزین بدهید: اگر ترجیح می‌دهند عمومی ننویسند، بپرسید آیا می‌توانید نظرشان را در سایت خودتان نقل کنید.

نمونه پیام

سلام سام — چند ماهی است از [نام محصول] استفاده می‌کنی و دیدم تازه [نتیجه مشخص] گرفته‌ای. آیا حاضری یک نظر کوتاه در [پلتفرم] بنویسی؟ حدود دو دقیقه وقت می‌برد و واقعاً به [نوع مشتری] دیگر کمک می‌کند ما را پیدا کنند. این هم لینک مستقیم: [لینک]. در هر حال ممنون که مشتری ما هستی؛ اگر چیزی درست کار نمی‌کند، همین‌جا جواب بده و بگو.

پیام شخصی از طرف بنیان‌گذار معمولاً بهتر از ارسال خودکار انبوه جواب می‌دهد، به‌خصوص در روزهای اول. وقتی مشتری‌ها بیشتر شدند، می‌توانید محرک را خودکار کنید (مثلاً یک ایمیل بعد از اولین نتیجه موفق)، اما لحن پیام همچنان شخصی بماند.

پیام‌های درون‌برنامه‌ای

یک پیام کوچک داخل محصول، در لحظه موفقیت، هم خوب کار می‌کند. الگوی رایج:

1. یک سؤال سریع امتیازدهی داخل اپ بپرسید.
2. اگر جواب مثبت بود، دعوت کنید نظر عمومی بنویسند.
3. اگر منفی بود، بپرسید چه مشکلی پیش آمد و آن را به پشتیبانی بفرستید.

توجه کنید که برخی پلتفرم‌ها، از جمله فروشگاه‌های بزرگ اپلیکیشن، قوانین خودشان را برای نحوه نمایش پیام‌های نظردهی درون‌برنامه‌ای دارند، و برخی سایت‌های نظردهی «محدود کردن» را ممنوع کرده‌اند (یعنی فقط مشتریان راضی را به نظر دادن دعوت کنند). قبل از ساختن این جریان، قوانین فعلی هر پلتفرمی را که استفاده می‌کنید بخوانید.

تشویق: قوانینی که باید بدانید

قبل از پیشنهاد هرگونه پاداش در ازای نظر:

• سیاست هر پلتفرم را بخوانید. بسیاری تشویق را کامل ممنوع کرده‌اند؛ برخی فقط با افشا یا فقط از طریق برنامه‌های خودشان مجازند.
• هرگز پاداش را به مثبت بودن نظر وابسته نکنید.
• هر تشویقی را افشا کنید، در جایی که مجاز است.
• هرگز نظر جعلی ننویسید و از دوستان، کارکنان یا خانواده نخواهید که خود را مشتری جلوه دهند. در چند کشور، از جمله ایالات متحده و بریتانیا، نهادهای حمایت از مصرف‌کننده قوانینی علیه نظرهای جعلی و تشویق‌های افشانشده دارند.
• نظر از سرویس‌هایی که نظر می‌فروشند نخرید.

لو رفتن می‌تواند به حذف نظرها، جریمه پلتفرم یا بدتر منجر شود. ارزشش را ندارد.

مدیریت نظرهای منفی

نظر بد حتماً می‌آید. نحوه پاسخ شما برای هر خواننده آینده دیده می‌شود.

1. سریع و عمومی جواب دهید.
2. تشکر کنید که وقت گذاشته‌اند.
3. مشکل را بپذیرید بدون بحث درباره جزئیات.
4. بگویید چه می‌کنید: یک اصلاح، بازپرداخت یا تغییر.
5. پیشنهاد دهید ادامه گفت‌وگو خصوصی با یک فرد مشخص باشد.
6. پیگیری کنید اگر مشکل را حل کردید؛ بعضی نظردهنده‌ها نظرشان را به‌روز می‌کنند.

هرگز اطلاعات خصوصی مشتری را در پاسخ فاش نکنید. اگر نظری جعلی است یا قوانین پلتفرم را نقض می‌کند، از راه خود پلتفرم گزارش دهید و نه با بحث عمومی.

چند نظر منفی صادقانه در میان نظرهای عمدتاً مثبت می‌تواند پروفایل شما را باورپذیرتر کند، نه کمتر.

استفاده از نظرها در سایت خودتان

• پیش از نقل قول از کسی، اجازه بگیرید و به او اجازه دهید متن را تأیید کند.
• فقط با رضایت، از نام، نقش و عکس واقعی استفاده کنید.
• نقل قول‌ها را دقیق نگه دارید؛ معنی را تغییر ندهید.
• آن‌ها را نزدیک تصمیم خرید بگذارید: صفحه قیمت، فرم ثبت‌نام یا صفحه فرود.
• جزئی بودن بهتر از کلی بودن است. «هر هفته یک بعدازظهر را با صورتحساب‌ها آزاد می‌کرد» بیشتر از «محصول عالی!» کمک می‌کند.

یک برنامه ساده برای اولین نظرها

برای اطلاعات بیشتر درباره پیدا کردن اولین مشتری‌ها، چطور اولین ۱۰۰ مشتری را بگیریم را ببینید.

ساختن درخواست نظر در اپ

بهترین لحظه برای پرسیدن معمولاً چیزی است که اپ از قبل می‌داند: پروژه‌ای تمام شده، یا به هدفی رسیده‌اند. اگر محصولتان را با Mythex می‌سازید، می‌توانید از عامل بخواهید یک پیام امتیازدهی درون‌برنامه‌ای اضافه کند، پاسخ‌ها را در پایگاه داده ذخیره کند و وقتی کسی امتیاز بالایی داد، یک ایمیل پیگیری با لینک نظر بفرستد؛ با ارائه‌دهنده ایمیل خودتان، همان‌طور که در دستور ارسال ایمیل نشان داده شده. یک بخش ساده توصیه‌نامه در سایت هم تغییری سریع است که می‌توانید درخواستش را بدهید.

پرسش‌ها