Kā iegūt atsauksmes par savu lietotni (godīgi un nekaitinot klientus)

Lai iegūtu atsauksmes par savu lietotni, jautā īstajiem klientiem īstajā brīdī — tieši pēc tam, kad viņiem ar tavu produktu ir izdevies — padari atsauksmes atstāšanu īsāku par minūti un jautā tajās vienā vai divās platformās, ko tavi pircēji tiešām pārbauda. Ievēro katras platformas noteikumus par stimuliem, atbildi uz katru atsauksmi, arī uz sliktajām, un izmanto atgriezenisko saiti, lai uzlabotu produktu. Nav vērts izmantot nekādus īsceļus: viltotas vai nopirktas atsauksmes var izraisīt to izņemšanu no platformām un dažās vietās pārkāpj likumu.

Kāpēc atsauksmes ir svarīgas

• Uzticība jaunajiem pircējiem. Cilvēki, kas tevi nepazīst, grib dzirdēt no tādiem pašiem kā viņi.
• Redzamība. Atsauksmju vietnes, lietotņu veikali un kartes ieraksti bieži kārto produktus pēc atsauksmēm.
• Materiāls tavai vietnei. Ar atļauju atsauksmes kļūst par atsauksmēm sākumlapā.
• Atgriezeniskā saite. Atsauksmes parāda, ko klienti vērtē, viņu pašu vārdiem — bieži labāku mārketinga tekstu, nekā tu pats uzrakstītu.

Izlem, kur atsauksmes ir svarīgas tavā gadījumā

Necenties būt visur. Izvēlies, pamatojoties uz to, kur tavi pircēji skatās, pirms pērk.

Meklē savu kategoriju un konkurenta nosaukumu: uz kurieni rezultāti sūta cilvēkus? Tur jābūt tavām atsauksmēm.

Kad jautāt

Laiks ir svarīgāks par formulējumu. Jautā tūlīt pēc vērtīga brīža:

• Viņi sasniedza pirmo reālo rezultātu (pirmais apmaksātais rēķins, pirmā publicētā vietne)
• Viņi lieto produktu regulāri jau dažas nedēļas
• Viņi atjaunoja abonementu vai pārgāja uz dārgāku plānu
• Viņi atsūtīja pateicību atbalsta komandai
• Viņi lietotnes aptaujā devuši augstu vērtējumu
• Viņi ieteica kādu citu

Nejautā:

• Ieviešanas laikā, pirms viņi guvuši vērtību
• Tūlīt pēc kļūdas, dīkstāves vai norēķinu problēmas
• Atkārtoti pēc tam, kad viņi teikuši nē vai ignorējuši divus lūgumus

Kam jautāt

• Vispirms aktīvākajiem un apmierinātākajiem klientiem. Paskaties uz lietošanu: kas bieži ieiet un izmanto galveno funkciju?
• Klientiem, kas jau tevi slavējuši e-pastos, atbalsta čatos vai sociālajos tīklos. Pajautā, vai viņi to varētu ierakstīt atsauksmē.
• Beta lietotājiem un agrīnajiem pieņēmējiem, kas ir kopā ar tevi no sākuma.
• Dažādiem klientu tipiem, lai atsauksmes runātu ar dažādiem pircējiem.

Tikai cilvēkiem, no kuriem gaidi pozitīvu vērtējumu, jautāt ir normāli. Negatīvu atsauksmju slēpšana vai filtrēšana publiskā platformā nav normāla — un dažas platformas aizliedz selektīvi uzaicināt tikai apmierinātos klientus. Pārbaudi viņu noteikumus.

Padari to vienkāršu

Katrs papildu solis zaudē cilvēkus.

• Nosūti tiešu saiti uz atsauksmes formu, nevis platformas sākumlapu.
• Pasaki, cik ilgi tas aizņem („apmēram divas minūtes“).
• Iesaki, kas būtu noderīgi, neiedodot gatavu tekstu: „Kādu problēmu tu risināji? Kas mainījās?“
• Jautā vienreiz, atgādini vienreiz. Tad pārtrauc.
• Piedāvā alternatīvu: ja viņi nevēlas publiski rakstīt, pajautā, vai vari citēt viņus savā vietnē.

Ziņojuma veidne

Labdien, Sam — tu jau pāris mēnešus izmanto [produktu], un redzēju, ka nesen [konkrēts rezultāts]. Vai tu varētu īsi uzrakstīt atsauksmi vietnē [platforma]? Tas aizņem apmēram divas minūtes un palīdz citiem [klientu tips] mūs atrast. Šeit ir tieša saite: [saite]. Tik un tā paldies, ka esi mūsu klients — ja kaut kas nestrādā, vienkārši atbildi un pastāsti man.

Personīgas ziņas no dibinātāja parasti strādā labāk nekā automātiski masveida sūtījumi, īpaši sākumā. Kad klientu būs vairāk, vari automatizēt sūtīšanu (piemēram, e-pastu pēc pirmā veiksmīgā rezultāta), bet ziņojuma tonis lai paliek personīgs.

Lietotnes iekšējie uzaicinājumi

Neliels uzaicinājums produktā brīdī, kad kaut kas izdevies, arī strādā. Parasts piemērs:

1. Lietotnē jautā ātru vērtējuma jautājumu.
2. Ja atbilde ir pozitīva, uzaicini atstāt publisku atsauksmi.
3. Ja negatīva, pajautā, kas nogāja greizi, un nodod to atbalstam.

Ļem vērā, ka dažām platformām, tostarp lielākajiem lietotņu veikaliem, ir savi noteikumi par to, kā drīkst darboties lietotnē iebūvētie atsauksmju uzaicinājumi, un dažās atsauksmju vietnēs nav atļauts „sijāt“ (sūtīt atsauksmes lūgumu tikai apmierinātajiem). Pirms šādas plūsmas būvēšanas izlasi katras platformas aktuālos noteikumus.

Stimuli: noteikumi, kas jāzina

Pirms piedāvā kaut ko atsauksmes vietā:

• Izlasi katras platformas politiku. Daudzas stimulus aizliedz pilnībā; citas atļauj tikai ar atklāšanu vai tikai caur savām programmām.
• Nekad nepadari atlīdzību atkarīgu no tā, vai atsauksme ir pozitīva.
• Atklāj jebkuru stimulu atsauksmē, kur tas ir atļauts.
• Nekad neraksti viltotas atsauksmes un nelūdz draugus, darbiniekus vai ģimeni rakstīt kā klientiem. Vairākās valstīs — tostarp ASV un Lielbritānijā — patērētāju tiesību iestādēm ir noteikumi pret viltotām un neatklātām stimulētām atsauksmēm.
• Nepērc atsauksmes no pakalpojumiem, kas tās pārdod.

Ja tevi pieķers, var tikt noņemtas atsauksmes, uzlikti sodi platformā vai kas vēl stingrāks. Tas nav vērts.

Negatīvu atsauksmju apstrāde

Sliktas atsauksmes atnāks. Tas, kā tu atbildi, ir redzams katram nākamajam lasītājam.

1. Atbildi ātri un publiski.
2. Pateicies par laiku, ko viņi veltīja.
3. Atzīsti problēmu, nestrīdoties par detaļām.
4. Pasaki, ko dari — labojumu, atmaksu, izmaiņu.
5. Piedāvā turpināt privāti ar konkrētu kontaktpersonu.
6. Sazinies ar viņiem vēlreiz, kad problēmu novērsi; daži atsauksmju autori savu vērtējumu atjaunina.

Nekad neatklāj privātus klienta datus atbildē. Ja atsauksme ir viltota vai pārkāpj platformas noteikumus, ziņo platformai, nevis strīdies publiski.

Dažas godīgas negatīvas atsauksmes starp vairumā pozitīvu var padarīt profilu ticamāku, nevis mazāk ticamu.

Atsauksmju izmantošana savā vietnē

• Lūdz atļauju pirms kāda citēšanas un ļauj viņiem apstiprināt tekstu.
• Izmanto īstus vārdus, amatus un fotogrāfijas tikai ar piekrišanu.
• Citē precīzi — nemaini jēgu.
• Liec tās tuvu lēmumam: cenu lapā, reģistrācijas formā, sākumlapā.
• Konkrēts ir labāks par vispārīgu. „Ietaupīja pēcpusdienu katru nedēļu rēķinu darbos“ palīdz vairāk nekā „Lieliski produkts!“

Vienkāršs plāns pirmajām atsauksmēm

Lai uzzinātu vairāk par pirmo klientu atrašanu, skati kā iegūt pirmos 100 klientus.

Atsauksmju lūgumu ieviešana lietotnē

Vislabākais brīdis jautāt parasti ir kaut kas, ko tava lietotne jau zina: projekts pabeigts, sasniegts atskaites punkts. Ja savu produktu veido ar Mythex, vari lūgt aģentu pievienot lietotnē vērtējuma uzaicinājumu, saglabāt atbildes datubāzē un nosūtīt pēcpārbaudes e-pastu ar atsauksmes saiti, kad kāds tevi augstu novērtē — izmantojot savu e-pasta pakalpojumu, kā parādīts e-pasta sūtīšanas receptē. Ātra izmaiņa, ko var lūgt, ir arī atsauksmju sadaļa savā vietnē.

Jautājumi