Comment obtenir des avis pour votre application (honnêtement et sans être agaçant)

Pour obtenir des avis sur votre application, demandez-les aux bons clients, au bon moment, juste après qu'ils ont réussi quelque chose grâce à votre produit. Faites en sorte que laisser un avis prenne moins d'une minute, et demandez-le sur une ou deux plateformes que vos acheteurs consultent vraiment. Respectez les règles de chaque plateforme concernant les incitations, répondez à chaque avis, y compris les mauvais, et utilisez les retours pour améliorer le produit. Il n'existe aucun raccourci qui en vaille la peine : les faux avis ou les avis achetés peuvent entraîner votre suppression des plateformes et, dans certains pays, enfreindre la loi.

Pourquoi les avis comptent

• La confiance des nouveaux acheteurs. Les personnes qui ne vous connaissent pas veulent entendre des personnes comme elles.
• La visibilité. Les sites d'avis, les magasins d'applications et les fiches sur les cartes classent souvent les produits en partie selon leurs avis.
• De la matière pour votre propre site. Avec leur accord, les avis deviennent des témoignages sur votre page d'accueil.
• Du feedback. Les avis vous disent ce que les clients apprécient, avec leurs propres mots, souvent de meilleurs textes marketing que ceux que vous écririez vous-même.

Déterminez où les avis comptent pour vous

N'essayez pas d'être partout. Choisissez en fonction des endroits où vos acheteurs regardent avant d'acheter.

Recherchez votre catégorie et le nom d'un concurrent : vers où mènent les résultats ? C'est là que vos avis doivent se trouver.

Quand demander

Le moment compte davantage que la formulation. Demandez juste après un moment de valeur :

• Le client a obtenu son premier vrai résultat (première facture payée, premier site publié)
• Il utilise le produit régulièrement depuis quelques semaines
• Il a renouvelé ou fait évoluer son abonnement
• Il a envoyé un remerciement à l'équipe support
• Il a donné une note élevée dans une enquête intégrée à l'application
• Il a recommandé votre produit à quelqu'un

Ne demandez pas :

• Pendant l'onboarding, avant que le client ait tiré un bénéfice du produit
• Juste après un bug, une panne ou un problème de facturation
• De façon répétée après un refus ou deux demandes ignorées

À qui demander

• Vos clients actifs les plus satisfaits en premier. Regardez l'usage : qui se connecte souvent et utilise la fonctionnalité principale ?
• Les clients qui vous ont déjà fait des compliments dans des e-mails, des conversations support ou sur les réseaux sociaux. Demandez-leur s'ils accepteraient d'en faire un avis.
• Les bêta-testeurs et les premiers adoptants qui vous accompagnent depuis le début.
• Une diversité de profils clients, pour que les avis parlent à différents acheteurs.

Demander uniquement à des personnes dont vous attendez un avis positif est normal. Supprimer ou filtrer les avis négatifs sur une plateforme publique ne l'est pas, et certaines plateformes interdisent d'inviter sélectivement uniquement les clients satisfaits. Vérifiez leurs règles.

Facilitez la démarche

Chaque étape supplémentaire fait perdre des personnes.

• Envoyez un lien direct vers le formulaire d'avis, et non vers la page d'accueil de la plateforme.
• Indiquez le temps nécessaire (« environ deux minutes »).
• Suggérez ce qui est utile sans fournir de script : « Quel problème cherchiez-vous à résoudre ? Qu'est-ce qui a changé ? »
• Demandez une fois, relancez une fois. Puis arrêtez.
• Proposez une alternative : s'ils préfèrent ne pas publier publiquement, demandez si vous pouvez les citer sur votre site.

Modèle de message

Bonjour Sam, vous utilisez [produit] depuis quelques mois maintenant, et j'ai vu que vous venez tout juste de [résultat précis]. Seriez-vous prêt à rédiger un court avis sur [plateforme] ? Cela prend environ deux minutes et aide vraiment d'autres [type de client] à nous trouver. Voici le lien direct : [lien]. Dans tous les cas, merci d'être client : si quelque chose ne fonctionne pas, répondez-moi simplement et dites-le-moi.

Les messages personnels d'un fondateur fonctionnent généralement mieux que les envois automatisés en masse, surtout au début. Une fois que vous avez plus de clients, automatisez le déclencheur (par exemple, un e-mail après un premier résultat réussi), mais gardez un ton personnel.

Invitations dans l'application

Une petite invitation dans le produit, au moment d'une réussite, fonctionne aussi. Un schéma courant :

1. Posez une question rapide de notation dans l'application.
2. Si la réponse est positive, invitez le client à laisser un avis public.
3. Si elle est négative, demandez ce qui n'a pas fonctionné et transmettez-le au support.

Notez que certaines plateformes, dont les principaux magasins d'applications, ont leurs propres règles sur le fonctionnement des invitations à laisser un avis, et que certains sites d'avis n'autorisent pas le « filtrage » (n'envoyer la demande qu'aux clients satisfaits). Lisez les règles actuelles de chaque plateforme que vous utilisez avant de concevoir ce parcours.

Incitations : les règles à connaître

Avant de proposer quoi que ce soit en échange d'un avis :

• Lisez la politique de chaque plateforme. Beaucoup interdisent les incitations ; d'autres les autorisent uniquement si elles sont déclarées, ou seulement dans le cadre de leurs propres programmes.
• Ne faites jamais dépendre une récompense d'un avis positif.
• Déclarez toute incitation dans l'avis, là où c'est autorisé.
• N'écrivez jamais de faux avis et ne faites jamais publier d'avis par des amis, du personnel ou de la famille en se faisant passer pour des clients. Dans plusieurs pays, dont les États-Unis et le Royaume-Uni, les autorités de protection des consommateurs interdisent les faux avis et les avis incités non déclarés.
• N'achetez pas d'avis auprès de services qui en vendent.

Si vous êtes pris, vous risquez la suppression des avis, des sanctions de la plateforme, voire pire. Ce n'est pas un risque qui en vaut la peine.

Gérer les avis négatifs

Les mauvais avis arriveront. Votre façon de répondre est visible par chaque futur lecteur.

1. Répondez vite et publiquement.
2. Remerciez la personne d'avoir pris le temps d'écrire.
3. Reconnaissez le problème sans débattre des détails.
4. Dites ce que vous faites : un correctif, un remboursement, un changement.
5. Proposez de poursuivre en privé avec un interlocuteur nommé.
6. Faites un suivi si vous corrigez le problème ; certains auteurs mettent à jour leur avis.

Ne révélez jamais de détails privés sur un client dans une réponse. Si un avis est faux ou enfreint les règles de la plateforme, signalez-le à la plateforme au lieu de polémiquer en public.

Quelques avis négatifs honnêtes au milieu d'une majorité d'avis positifs peuvent rendre un profil plus crédible, et non moins.

Utiliser les avis sur votre propre site

• Demandez l'autorisation avant de citer quelqu'un, et laissez-le approuver le texte.
• N'utilisez les vrais noms, fonctions et photos qu'avec leur consentement.
• Gardez les citations fidèles : ne modifiez pas le sens.
• Placez-les près de la décision : page tarifs, formulaire d'inscription, page d'accueil.
• Le précis vaut mieux que le générique. « Il m'a fait gagner une après-midi chaque semaine sur les factures » aide davantage que « Super produit ! ».

Un plan simple pour vos premiers avis

Pour trouver vos premiers clients, consultez comment obtenir vos 100 premiers clients.

Intégrer les demandes d'avis à votre application

Le meilleur moment pour demander est généralement quelque chose que votre application connaît déjà : un projet terminé, une étape atteinte. Si vous créez votre produit avec Mythex, vous pouvez demander à l'agent d'ajouter une invitation de notation dans l'application, de stocker les réponses dans votre base de données et d'envoyer un e-mail de suivi avec un lien d'avis lorsqu'une personne vous attribue une bonne note, en utilisant votre propre fournisseur d'e-mails, comme indiqué dans la recette d'envoi d'e-mail. Une simple section de témoignages sur votre site est aussi une modification rapide à demander.

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