Jak zdobyć opinie o swojej aplikacji (uczciwie i bez irytowania)

Aby zdobyć opinie o swojej aplikacji, proś właściwych klientów we właściwym momencie — zaraz po tym, jak odnieśli sukces dzięki Twojemu produktowi — spraw, by wystawienie opinii zajmowało mniej niż minutę, i proś na jednej albo dwóch platformach, które Twoi kupujący rzeczywiście sprawdzają. Przestrzegaj zasad każdej platformy dotyczących zachęt, odpowiadaj na każdą opinię, także na złe, i wykorzystuj uwagi do ulepszania produktu. Nie ma skrótu, który warto wziąć: sfałszowane albo kupione opinie mogą spowodować usunięcie Twojego profilu z platform, a w niektórych miejscach są też niezgodne z prawem.

Dlaczego opinie mają znaczenie

• Zaufanie nowych kupujących. Ludzie, którzy Cię nie znają, chcą usłyszeć od kogoś podobnego do siebie.
• Widoczność. Serwisy z recenzjami, sklepy z aplikacjami i wizytówki w mapach często częściowo ustawiają ranking produktów według opinii.
• Materiał na Twoją stronę. Za zgodą opinie stają się referencjami na Twojej stronie docelowej.
• Feedback. Opinie pokazują, co klienci cenią, we własnych słowach — często to lepszy tekst marketingowy niż ten, który napisałbyś sam.

Ustal, gdzie opinie mają dla Ciebie znaczenie

Nie staraj się być wszędzie. Wybierz na podstawie tego, gdzie Twoi kupujący szukają informacji przed zakupem.

Wpisz nazwę swojej kategorii i nazwę konkurenta: dokąd prowadzą wyniki wyszukiwania? Tam powinny być Twoje opinie.

Kiedy prosić

Czas ma większe znaczenie niż sformułowanie. Proś zaraz po chwili wartości:

• Klient osiągnął pierwszy prawdziwy rezultat (opłacono pierwszą fakturę, opublikowano pierwszą stronę)
• Korzysta z produktu regularnie od kilku tygodni
• Przedłużył subskrypcję albo ją ulepszył
• Wysłał podziękowanie do wsparcia
• Wystawił wysoką ocenę w ankiecie w aplikacji
• Polecił kogoś dalej

Nie proś:

• Podczas wdrażania, zanim klient zobaczy wartość
• Zaraz po błędzie, awarii albo problemie z płatnością
• Wielokrotnie, po tym jak klient odmówił albo zignorował dwie prośby

Kogo prosić

• Najpierw najbardziej zadowolonych, aktywnych klientów. Spójrz na użycie: kto loguje się często i korzysta z podstawowej funkcji?
• Klientów, którzy już Cię chwalili w e-mailach, czatach z pomocą albo w postach w mediach społecznościowych. Zapytaj, czy zechcieliby to zamienić w opinię.
• Użytkowników beta i wczesnych adopterów, którzy są z Tobą od początku.
• Różne typy klientów, aby opinie trafiały do różnych kupujących.

Proszenie tylko osób, po których spodziewasz się pozytywnej opinii, jest normalne. Ukrywanie albo odfiltrowywanie negatywnych opinii na publicznej platformie nie jest — a niektóre platformy zakazują wybiórczego zapraszania wyłącznie zadowolonych klientów. Sprawdź ich zasady.

Ułatw zadanie

Każdy dodatkowy krok gubi ludzi.

• Wyślij bezpośredni link do formularza opinii, a nie stronę główną platformy.
• Podaj, ile to zajmie („około dwóch minut").
• Zasugeruj, co warto napisać, bez narzucania gotowego tekstu: „Jaki problem chciałeś rozwiązać? Co się zmieniło?"
• Poproś raz, przypomnij raz. Potem przestań.
• Zaproponuj alternatywę: jeśli ktoś nie chce publikować opinii publicznie, zapytaj, czy możesz zacytować go na swojej stronie.

Szablon wiadomości

Cześć Sam — korzystasz z [produktu] już od kilku miesięcy i widziałem, że właśnie [konkretny rezultat]. Czy zechciałbyś napisać krótką opinię na [platformie]? Zajmie to około dwóch minut, a bardzo pomaga innym [typ klienta] nas znaleźć. Oto bezpośredni link: [link]. Tak czy inaczej, dzięki, że jesteś naszym klientem — a jeśli coś nie działa, po prostu odpisz i daj mi znać.

Osobiste wiadomości od założyciela zwykle działają lepiej niż zautomatyzowane masówki, zwłaszcza na początku. Gdy będziesz mieć więcej klientów, zautomatyzuj wyzwalacz (na przykład e-mail po pierwszym udanym rezultacie), ale zachowaj osobisty ton wiadomości.

Podpowiedzi w aplikacji

Mała podpowiedź w produkcie w chwili sukcesu też działa. Typowy schemat:

1. Zadaj szybkie pytanie o ocenę wewnątrz aplikacji.
2. Jeśli odpowiedź jest pozytywna, zaproś do publicznej opinii.
3. Jeśli jest negatywna, zapytaj, co poszło nie tak, i przekaż sprawę do wsparcia.

Pamiętaj, że niektóre platformy, w tym główne sklepy z aplikacjami, mają własne zasady dotyczące tego, jak mogą działać podpowiedzi do oceny w aplikacji, a niektóre serwisy z opiniami nie dopuszczają „bramkowania" (wysyłania opinii tylko zadowolonym użytkownikom). Przed zbudowaniem takiego przepływu przeczytaj aktualne zasady każdej platformy, z której korzystasz.

Zachęty: zasady, które warto znać

Zanim zaoferujesz cokolwiek w zamian za opinię:

• Przeczytaj politykę każdej platformy. Wiele z nich zakazuje zachęt w całości; inne dopuszczają je tylko z ujawnieniem albo wyłącznie w ich własnych programach.
• Nigdy nie uzależniaj nagrody od tego, czy opinia będzie pozytywna.
• Ujawniaj każdą zachętę w opinii, tam gdzie jest to dozwolone.
• Nigdy nie pisz fałszywych opinii ani nie proś znajomych, pracowników czy rodziny, by wystawiali opinie jako klienci. W kilku krajach — w tym w USA i Wielkiej Brytanii — organy ochrony konsumentów mają przepisy przeciwko fałszywym i nieujawnionym zachętom do opinii.
• Nie kupuj opinii od usług, które je sprzedają.

Złapanie na tym może oznaczać usunięcie opinii, kary od platformy, a nawet gorsze konsekwencje. Nie warto.

Jak reagować na negatywne opinie

Złe opinie się zdarzą. To, jak na nie odpowiesz, widzi każdy przyszły czytelnik.

1. Odpowiedz szybko i publicznie.
2. Podziękuj za poświęcony czas.
3. Uznaj problem, nie spierając się o szczegóły.
4. Powiedz, co robisz — poprawkę, zwrot, zmianę.
5. Zaproponuj dalszy kontakt na priwatnie z konkretną osobą kontaktową.
6. Wróć do sprawy, gdy naprawisz problem; niektórzy recenzenci aktualizują swoją opinię.

Nigdy nie ujawniaj prywatnych danych klienta w odpowiedzi. Jeśli opinia jest fałszywa albo łamie zasady platformy, zgłoś ją przez platformę zamiast polemizować publicznie.

Kilka uczciwych negatywnych opinii wśród przeważnie pozytywnych może sprawić, że profil będzie bardziej wiarygodny, a nie mniej.

Wykorzystanie opinii na własnej stronie

• Poproś o zgodę, zanim zacytujesz kogoś, i pozwól mu zatwierdzić tekst.
• Używaj prawdziwych imion, ról i zdjęć tylko za zgodą.
• Cytuj dokładnie — nie zmieniaj sensu.
• Umieszczaj je blisko decyzji: na stronie cennika, w formularzu rejestracji, na stronie docelowej.
• Konkretne wygrywa z ogólnikami. „Oszczędziło mi to całe popołudnie co tydzień na fakturach" działa lepiej niż „Świetny produkt!".

Prosty plan dla pierwszych opinii

Więcej o zdobywaniu pierwszych klientów znajdziesz w poradniku jak zdobyć pierwszych 100 klientów.

Wbudowanie próśb o opinie w aplikację

Najlepszy moment na prośbę to zwykle coś, co Twoja aplikacja już wie: projekt ukończony, kamień milowy osiągnięty. Jeśli budujesz produkt w Mythex, możesz poprosić agenta, by dodał podpowiedź z oceną w aplikacji, zapisywał odpowiedzi w bazie danych i wysyłał e-mail z linkiem do opinii, gdy ktoś wystawi wysoką ocenę — z wykorzystaniem Twojego własnego dostawcy poczty, jak pokazano w przepisie na wysyłanie e-maili. Prostą sekcją z referencjami na Twojej stronie też można szybko zająć się, prosząc o nią agenta.

Pytania