Cách lấy đánh giá cho ứng dụng của bạn (trung thực, và không làm phiền khách hàng)

Để có đánh giá cho ứng dụng của bạn, hãy hỏi đúng khách hàng vào đúng thời điểm — ngay sau khi họ vừa thành công với sản phẩm của bạn — làm cho việc để lại đánh giá chỉ mất dưới một phút, và hỏi trên một hoặc hai nền tảng mà người mua của bạn thực sự xem. Tuân thủ quy định của từng nền tảng về ưu đãi, trả lời mọi đánh giá kể cả đánh giá xấu, và dùng phản hồi để cải thiện sản phẩm. Không có lối tắt nào đáng để đi: đánh giá giả hoặc mua đánh giá có thể khiến bạn bị gỡ khỏi nền tảng và, ở một số nơi, vi phạm pháp luật.

Vì sao đánh giá quan trọng

• Niềm tin cho người mua mới. Người chưa biết bạn muốn nghe ý kiến từ những người giống họ.
• Khả năng hiển thị. Các trang đánh giá, cửa hàng ứng dụng và hồ sơ trên bản đồ thường xếp hạng sản phẩm một phần dựa trên đánh giá.
• Chất liệu cho chính website của bạn. Khi được phép, đánh giá trở thành lời chứng thực trên trang đích của bạn.
• Phản hồi. Đánh giá cho bạn biết khách hàng coi trọng điều gì, bằng chính lời lẽ của họ — thường là nội dung tiếp thị hay hơn những gì bạn tự viết.

Xác định nơi đánh giá thực sự quan trọng với bạn

Đừng cố có mặt ở mọi nơi. Hãy chọn dựa trên nơi người mua tìm kiếm trước khi mua.

Hãy tìm kiếm tên danh mục của bạn và tên một đối thủ: kết quả dẫn người dùng đi đâu? Đó là nơi đánh giá của bạn nên có mặt.

Khi nào nên hỏi

Thời điểm quan trọng hơn cách diễn đạt. Hãy hỏi ngay sau một khoảnh khắc có giá trị:

• Họ đạt kết quả thực sự đầu tiên (hóa đơn đầu tiên được thanh toán, trang web đầu tiên được xuất bản)
• Họ đã sử dụng sản phẩm đều đặn trong vài tuần
• Họ gia hạn hoặc nâng cấp
• Họ gửi lời cảm ơn cho bộ phận hỗ trợ
• Họ chấm điểm cao trong khảo sát trong ứng dụng
• Họ giới thiệu người khác

Đừng hỏi:

• Trong lúc làm quen sản phẩm, khi họ chưa nhận được giá trị gì
• Ngay sau một lỗi, sự cố ngừng hoạt động hoặc vấn đề thanh toán
• Lặp đi lặp lại sau khi họ đã từ chối hoặc phớt lờ hai lần yêu cầu

Nên hỏi ai

• Những khách hàng hài lòng và đang hoạt động nhất trước. Xem dữ liệu sử dụng: ai đăng nhập thường xuyên và dùng tính năng cốt lõi?
• Khách hàng đã khen bạn trong email, trò chuyện hỗ trợ hoặc bài đăng mạng xã hội. Hỏi xem họ có sẵn lòng viết điều đó thành đánh giá không.
• Người dùng thử nghiệm và người dùng đi đầu đã gắn bó với bạn từ đầu.
• Nhiều loại khách hàng khác nhau, để đánh giá nói được với các nhóm người mua khác nhau.

Chỉ hỏi những người bạn kỳ vọng sẽ đánh giá tích cực là điều bình thường. Nhưng việc ẩn hoặc lọc bỏ đánh giá tiêu cực trên một nền tảng công khai thì không — và một số nền tảng cấm chỉ mời có chọn lọc những khách hàng hài lòng. Hãy kiểm tra quy định của họ.

Làm cho việc này dễ dàng

Mỗi bước thêm đều làm mất người dùng.

• Gửi đường link trực tiếp tới biểu mẫu đánh giá, không phải trang chủ của nền tảng.
• Cho họ biết mất bao lâu ("khoảng hai phút").
• Gợi ý những điều hữu ích mà không viết sẵn kịch bản: "Bạn đang giải quyết vấn đề gì? Điều gì đã thay đổi?"
• Hỏi một lần, nhắc một lần. Sau đó dừng lại.
• Đưa ra lựa chọn thay thế: nếu họ không muốn đăng công khai, hỏi xem bạn có thể trích dẫn họ trên website không.

Mẫu tin nhắn

Chào Sam — bạn đã dùng [sản phẩm] được vài tháng rồi, và tôi thấy bạn vừa [kết quả cụ thể]. Bạn có sẵn lòng viết một đánh giá ngắn trên [nền tảng] không? Chỉ mất khoảng hai phút và thực sự giúp những [loại khách hàng] khác tìm đến chúng tôi. Đây là đường link trực tiếp: [link]. Dù thế nào, cảm ơn bạn đã là khách hàng — và nếu có gì chưa ổn, cứ trả lời và cho tôi biết.

Tin nhắn cá nhân từ người sáng lập thường hiệu quả hơn các đợt gửi hàng loạt tự động, đặc biệt là giai đoạn đầu. Khi đã có nhiều khách hàng hơn, hãy tự động hóa điều kiện kích hoạt (ví dụ, một email sau kết quả thành công đầu tiên) nhưng giữ giọng điệu của tin nhắn mang tính cá nhân.

Gợi ý trong ứng dụng

Một gợi ý nhỏ trong sản phẩm vào thời điểm thành công cũng hiệu quả. Một mẫu thường gặp:

1. Hỏi một câu đánh giá nhanh ngay trong ứng dụng.
2. Nếu câu trả lời tích cực, mời họ để lại đánh giá công khai.
3. Nếu tiêu cực, hỏi điều gì đã sai và chuyển cho bộ phận hỗ trợ.

Lưu ý rằng một số nền tảng, kể cả các cửa hàng ứng dụng lớn, có quy định riêng về cách hiển thị gợi ý đánh giá trong ứng dụng, và một số trang đánh giá không cho phép "chặn cổng" (chỉ gửi người dùng hài lòng để đánh giá). Hãy đọc quy định hiện hành của từng nền tảng bạn sử dụng trước khi xây dựng luồng này.

Ưu đãi: những quy tắc cần biết

Trước khi đưa ra bất kỳ thứ gì để đổi lấy đánh giá:

• Đọc chính sách của từng nền tảng. Nhiều nền tảng cấm ưu đãi hoàn toàn; số khác chỉ cho phép khi có công bố hoặc chỉ qua chương trình riêng của họ.
• Không bao giờ làm phần thưởng phụ thuộc vào việc đánh giá tích cực.
• Công khai mọi ưu đãi trong đánh giá ở nơi được phép.
• Không bao giờ viết đánh giá giả hoặc nhờ bạn bè, nhân viên hay người thân đăng như khách hàng. Ở một số quốc gia — bao gồm Mỹ và Anh — cơ quan bảo vệ người tiêu dùng có quy định chống lại đánh giá giả và đánh giá có ưu đãi không được công khai.
• Đừng mua đánh giá từ các dịch vụ bán chúng.

Bị phát hiện có thể dẫn đến việc đánh giá bị gỡ, bị nền tảng phạt hoặc tệ hơn. Điều đó không đáng.

Xử lý đánh giá tiêu cực

Đánh giá xấu sẽ xuất hiện. Cách bạn phản hồi được mọi người đọc sau này nhìn thấy.

1. Phản hồi nhanh và công khai.
2. Cảm ơn họ đã dành thời gian.
3. Ghi nhận vấn đề mà không tranh cãi về chi tiết.
4. Nói bạn đang làm gì — sửa lỗi, hoàn tiền hoặc thay đổi.
5. Đề nghị tiếp tục trao đổi riêng với một người liên hệ có tên.
6. Theo dõi nếu bạn đã khắc phục; một số người đánh giá sẽ cập nhật đánh giá của họ.

Không bao giờ tiết lộ thông tin riêng tư của khách hàng trong phản hồi. Nếu một đánh giá là giả hoặc vi phạm quy định của nền tảng, hãy báo cáo qua nền tảng thay vì tranh luận công khai.

Vài đánh giá tiêu cực trung thực giữa phần lớn đánh giá tích cực có thể khiến hồ sơ của bạn đáng tin hơn, chứ không kém đi.

Dùng đánh giá trên website của bạn

• Xin phép trước khi trích dẫn ai đó, và để họ duyệt nội dung.
• Chỉ dùng tên thật, vai trò và ảnh khi có sự đồng ý.
• Giữ trích dẫn chính xác — đừng sửa nghĩa.
• Đặt chúng gần quyết định mua: trang giá, biểu mẫu đăng ký, trang đích.
• Cụ thể thì tốt hơn chung chung. "Tiết kiệm cho tôi cả buổi chiều mỗi tuần để xử lý hóa đơn" hiệu quả hơn "Sản phẩm tuyệt vời!".

Kế hoạch đơn giản cho những đánh giá đầu tiên

Để biết thêm về cách tìm những khách hàng đầu tiên, xem cách có 100 khách hàng đầu tiên.

Đưa yêu cầu đánh giá vào ứng dụng

Thời điểm tốt nhất để hỏi thường là điều mà ứng dụng của bạn đã biết: một dự án đã xong, một cột mốc đã đạt. Nếu bạn xây dựng sản phẩm bằng Mythex, bạn có thể yêu cầu agent thêm gợi ý đánh giá trong ứng dụng, lưu phản hồi vào cơ sở dữ liệu và gửi email theo dõi kèm đường link đánh giá khi ai đó chấm điểm cao — dùng nhà cung cấp email của riêng bạn, như được trình bày trong công thức gửi email. Thêm một mục lời chứng thực đơn giản trên website cũng là một thay đổi nhanh mà bạn có thể yêu cầu.

Câu hỏi thường gặp