Comment obtenir des avis pour votre app (honnêtement et sans agacer)

Pour obtenir des avis pour votre app, demandez-les aux bons clients, au bon moment, juste après qu’ils ont connu un succès grâce à votre produit. Faites en sorte que laisser un avis prenne moins d’une minute, et demandez-le sur une ou deux plateformes que vos acheteurs consultent vraiment. Respectez les règles de chaque plateforme en matière d’incitatifs, répondez à chaque avis, y compris les mauvais, et utilisez les commentaires pour améliorer le produit. Il n’existe aucun raccourci qui en vaut la peine : les faux avis ou les avis achetés peuvent vous faire retirer des plateformes et, dans certains endroits, enfreindre la loi.

Pourquoi les avis comptent

• La confiance des nouveaux acheteurs. Les gens qui ne vous connaissent pas veulent entendre l’avis de personnes qui leur ressemblent.
• La visibilité. Les sites d’avis, les boutiques d’applications et les fiches sur les cartes classent souvent les produits en partie selon leurs avis.
• Du matériel pour votre propre site. Avec permission, les avis deviennent des témoignages sur votre page d’accueil.
• De la rétroaction. Les avis vous disent ce que les clients apprécient, dans leurs propres mots, souvent mieux que le texte de marketing que vous auriez écrit vous-même.

Déterminez où les avis comptent pour vous

N’essayez pas d’être partout. Choisissez selon les endroits où vos acheteurs regardent avant d’acheter.

Cherchez votre catégorie et le nom d’un concurrent : où mènent les résultats? C’est là que vos avis devraient se trouver.

Quand demander

Le moment compte davantage que la formulation. Demandez juste après un moment de valeur :

• Le client a obtenu son premier résultat concret (première facture payée, premier site publié)
• Il utilise le produit régulièrement depuis quelques semaines
• Il a renouvelé son abonnement ou fait une mise à niveau
• Il a envoyé un message de remerciement au soutien
• Il a donné une note élevée dans un sondage intégré à l’app
• Il a recommandé votre produit à quelqu’un

Ne demandez pas :

• Pendant l’intégration, avant qu’il ait tiré profit du produit
• Juste après un bogue, une panne ou un problème de facturation
• Répétitivement après qu’il a refusé ou ignoré deux demandes

À qui demander

• Vos clients actifs les plus satisfaits d’abord. Regardez l’utilisation : qui se connecte souvent et utilise la fonction principale?
• Les clients qui vous ont déjà fait des éloges dans des courriels, des clavardages de soutien ou des publications. Demandez-leur s’ils accepteraient d’en faire un avis.
• Les utilisateurs bêta et les adoptants précoces qui sont là depuis le début.
• Une variété de types de clients, pour que les avis parlent à différents acheteurs.

Demander seulement aux personnes dont vous attendez une opinion positive est normal. Supprimer ou filtrer les avis négatifs sur une plateforme publique ne l’est pas, et certaines plateformes interdisent d’inviter sélectivement seulement les clients heureux. Vérifiez leurs règles.

Facilitez la tâche

Chaque étape supplémentaire fait perdre des personnes.

• Envoyez un lien direct vers le formulaire d’avis, et non vers la page d’accueil de la plateforme.
• Indiquez la durée (« environ deux minutes »).
• Suggérez ce qui est utile sans écrire le texte à leur place : « Quel problème cherchiez-vous à résoudre? Qu’est-ce qui a changé? »
• Demandez une fois, rappelez une fois. Ensuite, arrêtez.
• Offrez une solution de rechange : si la personne préfère ne pas publier publiquement, demandez si vous pouvez la citer sur votre site.

Modèle de message

Bonjour Sam, vous utilisez [produit] depuis quelques mois maintenant, et j’ai vu que vous venez de [résultat précis]. Accepteriez-vous d’écrire un court avis sur [plateforme]? Cela prend environ deux minutes et aide vraiment d’autres [type de client] à nous trouver. Voici le lien direct : [lien]. Dans tous les cas, merci d’être client, et si quelque chose ne fonctionne pas, répondez simplement pour me le dire.

Les messages personnels d’un fondateur donnent généralement de meilleurs résultats que les envois automatisés en masse, surtout au début. Lorsque vous aurez plus de clients, automatisez le déclencheur (par exemple, un courriel après le premier résultat réussi), mais gardez un ton personnel.

Invitations dans l’application

Une petite invitation dans le produit, au moment d’un succès, fonctionne aussi. Un modèle courant :

1. Posez une courte question d’évaluation dans l’app.
2. Si la réponse est positive, invitez la personne à laisser un avis public.
3. Si elle est négative, demandez ce qui n’a pas fonctionné et transmettez la situation au soutien.

Notez que certaines plateformes, dont les grandes boutiques d’applications, ont leurs propres règles sur le fonctionnement des invitations à donner un avis, et que certains sites d’avis n’acceptent pas le « filtrage » (n’envoyer l’invitation qu’aux clients satisfaits). Lisez les règles en vigueur de chaque plateforme que vous utilisez avant de créer ce parcours.

Incitatifs : les règles à connaître

Avant d’offrir quoi que ce soit en échange d’un avis :

• Lisez la politique de chaque plateforme. Beaucoup interdisent les incitatifs; d’autres les permettent seulement avec divulgation, ou seulement par leurs propres programmes.
• Ne liez jamais une récompense à un avis positif.
• Divulguez tout incitatif dans l’avis, là où c’est permis.
• N’écrivez jamais de faux avis et ne demandez jamais à des amis, des membres du personnel ou de la famille de publier comme s’ils étaient clients. Dans plusieurs pays, dont les États-Unis et le Royaume-Uni, les autorités de protection des consommateurs ont des règles contre les faux avis et les avis incitatifs non divulgués.
• N’achetez pas d’avis auprès de services qui en vendent.

Se faire prendre peut entraîner le retrait des avis, des pénalités sur la plateforme, ou pire. Ce n’est pas une bonne idée.

Gérer les avis négatifs

Les mauvais avis arriveront. La façon dont vous y répondez est visible par tous les futurs lecteurs.

1. Répondez rapidement et publiquement.
2. Remerciez la personne d’avoir pris le temps d’écrire.
3. Reconnaissez le problème sans débattre des détails.
4. Dites ce que vous faites : une correction, un remboursement, un changement.
5. Offrez de poursuivre en privé avec une personne-ressource nommée.
6. Faites un suivi si vous avez réglé le problème; certains évaluateurs mettent à jour leur avis.

Ne révélez jamais de renseignements privés sur un client dans une réponse. Si un avis est faux ou enfreint les règles de la plateforme, signalez-le à la plateforme plutôt que de vous disputer publiquement.

Quelques avis négatifs honnêtes au milieu d’avis majoritairement positifs peuvent rendre un profil plus crédible, et non moins.

Utiliser les avis sur votre propre site

• Demandez la permission avant de citer quelqu’un, et laissez la personne approuver le texte.
• Utilisez les vrais noms, rôles et photos seulement avec le consentement de la personne.
• Gardez les citations exactes : ne modifiez pas le sens.
• Placez-les près de la décision : page de tarifs, formulaire d’inscription, page d’accueil.
• Le précis vaut mieux que le générique. « Ça m’a fait gagner un après-midi chaque semaine sur les factures » aide davantage que « Excellent produit! ».

Un plan simple pour vos premiers avis

Pour trouver vos premiers clients, consultez comment obtenir vos 100 premiers clients.

Intégrer les demandes d’avis à votre app

Le meilleur moment pour demander est généralement quelque chose que votre app connaît déjà : un projet terminé, une étape atteinte. Si vous construisez votre produit avec Mythex, vous pouvez demander à l’agent d’ajouter une invitation d’évaluation dans l’app, d’enregistrer les réponses dans votre base de données et d’envoyer un courriel de suivi avec un lien d’avis lorsqu’une personne vous donne une note élevée, en utilisant votre propre fournisseur de courriel, comme le montre la recette d’envoi de courriel. Une section de témoignages simple sur votre site est aussi une modification rapide à demander.

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