Як отримати відгуки для вашого застосунку (чесно і без набридання)

Щоб отримати відгуки для вашого застосунку, питайте правильних клієнтів у правильний момент, одразу після того, як вони отримали успіх із вашим продуктом. Зробіть так, щоб залишити відгук займало менше хвилини, і просіть на одній-двох платформах, які справді перевіряють ваші покупці. Дотримуйтеся правил кожної платформи щодо стимулів, відповідайте на кожен відгук, включно з поганими, і використовуйте зворотний зв'язок, щоб покращувати продукт. Жодна така схема не варта того: фейкові або купені відгуки можуть призвести до видалення з платформ, а в деяких місцях ще й порушують закон.

Чому відгуки важливі

• Довіра нових покупців. Люди, які вас не знають, хочуть почути думку тих, хто схожий на них.
• Видимість. Сайти з оглядами, магазини застосунків і картки на мапах часто частково ранжують продукти за відгуками.
• Матеріал для вашого сайту. За згоди клієнта відгуки стають відгуками на вашій цільовій сторінці.
• Зворотний зв'язок. Відгуки показують, що цінують клієнти, їхніми словами — часто це кращий маркетинговий текст, ніж той, який ви напишете самі.

Визначте, де відгуки важливі для вас

Не намагайтеся бути скрізь. Обирайте за тим, де ваші покупці шукають інформацію перед покупкою.

Пошукайте свою категорію та назву конкурента: куди ведуть результати? Саме там мають бути ваші відгуки.

Коли питати

Час важить більше, ніж формулювання. Питайте одразу після моменту цінності:

• Вони отримали перший справжній результат (першу оплачену накладну, перший опублікований сайт)
• Користуються продуктом регулярно протягом кількох тижнів
• Продовжили підписку або перейшли на вищий тариф
• Надіслали подяку службі підтримки
• Поставили високу оцінку в опитуванні всередині застосунку
• Порекомендували вас комусь

Не питайте:

• Під час онбордингу, поки вони ще не отримали цінності
• Одразу після помилки, збою або проблеми з оплатою
• Повторно, якщо вони вже відмовилися або проігнорували два запити

Кого питати

• Спершу найщасливіших активних клієнтів. Подивіться на використання: хто часто входить і користується основною функцією?
• Клієнтів, які вже вас хвалили в листах, чатах підтримки або дописах у соцмережах. Запитайте, чи готові вони залишити це як відгук.
• Бета-тестувальників і перших користувачів, які з вами з самого початку.
• Різні типи клієнтів, щоб відгуки звучали для різних покупців.

Просити лише тих, від кого очікуєте позитивний відгук, — це нормально. Приховувати або відфільтровувати негативні відгуки на публічній платформі — ні. Деякі платформи також забороняють запрошувати вибірково лише задоволених клієнтів. Перевірте їхні правила.

Зробіть це простим

Кожен додатковий крок втрачає людей.

• Надішліть пряме посилання на форму відгуку, а не на головну сторінку платформи.
• Скажіть, скільки це займе («близько двох хвилин»).
• Підкажіть, що корисно написати, але не пишіть за них: «Яку проблему ви вирішували? Що змінилося?»
• Запитайте один раз, нагадайте один раз. Далі — зупиніться.
• Запропонуйте альтернативу: якщо людина не хоче писати публічно, запитайте, чи можна процитувати її на вашому сайті.

Шаблон повідомлення

Привіт, Сем! Ви користуєтеся [продуктом] вже кілька місяців, і я бачу, що ви щойно [конкретний результат]. Чи не могли б ви написати короткий відгук на [платформі]? Це займе близько двох хвилин і справді допоможе іншим [типу клієнтів] знайти нас. Ось пряме посилання: [посилання]. У будь-якому разі дякую, що ви з нами, і якщо щось не працює, просто відповідайте і скажіть мені.

Особисті повідомлення від засновника зазвичай працюють краще за автоматичні розсилки, особливо на початку. Коли клієнтів стане більше, автоматизуйте тригер (наприклад, лист після першого успішного результату), але зберігайте особистий тон повідомлення.

Підказки всередині застосунку

Добре працює і невелика підказка в продукті в момент успіху. Типова схема:

1. Запитайте швидке питання про оцінку всередині застосунку.
2. Якщо відповідь позитивна, запросіть залишити публічний відгук.
3. Якщо негативна, запитайте, що пішло не так, і передайте це службі підтримки.

Зауважте, що деякі платформи, зокрема великі магазини застосунків, мають власні правила щодо того, як можуть працювати підказки з відгуками, а деякі сайти з відгуками не дозволяють «фільтрування» (надсилати відгук лише задоволеним користувачам). Перед створенням такого сценарію прочитайте поточні правила кожної платформи, якою ви користуєтеся.

Стимули: правила, які варто знати

Перш ніж щось пропонувати в обмін на відгук:

• Прочитайте політику кожної платформи. Багато з них повністю забороняють стимули, інші дозволяють їх лише з повідомленням або лише через власні програми.
• Ніколи не ставте винагороду в залежність від позитивного відгуку.
• Повідомляйте про будь-яку винагороду у відгуку, там, де це дозволено.
• Ніколи не пишіть фейкових відгуків і не просіть друзів, співробітників чи родину писати від імені клієнтів. У низці країн, зокрема в США та Великій Британії, органи захисту споживачів мають правила проти фейкових і неоголошених платних відгуків.
• Не купуйте відгуки у сервісів, які їх продають.

За порушення можуть видалити відгуки, накласти санкції на платформі або й гірше. Це того не варто.

Робота з негативними відгуками

Поганий відгук рано чи пізно з'явиться. Те, як ви на нього відповідаєте, бачать усі майбутні читачі.

1. Відповідайте швидко і публічно.
2. Подякуйте за те, що людина витратила час.
3. Визнайте проблему, не сперечаючись про деталі.
4. Розкажіть, що робите — виправлення, повернення коштів, зміна.
5. Запропонуйте продовжити приватно із вказаною контактною особою.
6. Зв'яжіться знову, якщо виправили проблему; деякі автори відгуків оновлюють свій текст.

Ніколи не розкривайте приватні дані клієнта у відповіді. Якщо відгук фейковий або порушує правила платформи, скаржтеся через саму платформу, а не сперечайтеся публічно.

Кілька чесних негативних відгуків серед переважно позитивних можуть зробити профіль правдоподібнішим, а не гіршим.

Використання відгуків на власному сайті

• Питайте дозвіл перед тим, як цитувати людину, і дайте їй схвалити текст.
• Використовуйте справжні імена, посади та фото лише за згодою.
• Цитуйте точно — не змінюйте зміст.
• Розміщуйте їх поруч із моментом рішення: на сторінці цін, у формі реєстрації, на цільовій сторінці.
• Конкретика краща за загальні слова. «Економила мені пів дня щотижня на рахунках» працює краще, ніж «Чудовий продукт!».

Простий план для перших відгуків

Детальніше про те, як знайти перших клієнтів, читайте в статті як отримати перші 100 клієнтів.

Додавання запитів на відгуки у ваш застосунок

Найкращий момент для запиту зазвичай пов'язаний з тим, що вже знає ваш застосунок: проєкт завершено, етап досягнуто. Якщо ви створюєте продукт на Mythex, можна попросити агента додати в застосунок оцінку, зберігати відповіді у вашій базі даних і надсилати листом посилання на відгук, коли хтось ставить високу оцінку, — через власного поштового провайдера, як показано в рецепті надсилання листів. Також швидкою зміною буде прохання додати на сайт простий розділ з відгуками.

Запитання