Как получить отзывы на приложение (честно и без навязчивости)

Чтобы получить отзывы на приложение, просите о них нужных клиентов в нужный момент — сразу после того, как они получили успешный результат с вашим продуктом. Сделайте так, чтобы оставить отзыв занимало меньше минуты, и просите на одной-двух площадках, которые ваши покупатели действительно проверяют. Соблюдайте правила каждой платформы насчёт поощрений, отвечайте на все отзывы, включая плохие, и используйте обратную связь, чтобы улучшать продукт. Срезать путь здесь не стоит: накрученные или купленные отзывы могут привести к удалению с платформ, а в некоторых странах — и к нарушению закона.

Зачем нужны отзывы

• Доверие новых покупателей. Люди, которые вас не знают, хотят услышать мнение таких же, как они.
• Видимость. Сайты отзывов, магазины приложений и карточки на картах часто ранжируют продукты отчасти по отзывам.
• Материал для вашего сайта. С разрешения отзывы превращаются в рекомендации на лендинге.
• Обратная связь. Отзывы показывают, что ценят клиенты, их же словами — часто это лучший маркетинговый текст, чем тот, что вы написали бы сами.

Решите, где отзывы важны для вас

Не пытайтесь быть везде. Выбирайте исходя из того, где ваши покупатели смотрят, прежде чем купить.

Ищите свою категорию и название конкурента: куда ведут результаты поиска? Именно там должны быть ваши отзывы.

Когда просить

Время важнее формулировки. Просите сразу после момента ценности:

• клиент получил первый реальный результат (первый оплаченный счёт, первый опубликованный сайт);
• пользуется продуктом регулярно уже несколько недель;
• продлил подписку или перешёл на более высокий тариф;
• написал благодарность в поддержку;
• поставил высокую оценку во внутриприложенческом опросе;
• порекомендовал вас кому-то.

Не просите:

• во время онбординга, пока клиент ещё не получил пользы;
• сразу после ошибки, сбоя или проблемы с оплатой;
• повторно, если клиент уже отказался или проигнорировал две просьбы.

Кого просить

• В первую очередь самых довольных активных клиентов. Посмотрите статистику: кто часто заходит и пользуется основной функцией?
• Клиентов, которые уже хвалили вас в письмах, чатах поддержки или соцсетях. Спросите, не хотят ли они написать отзыв.
• Бета-тестеров и первых пользователей, которые с вами с самого начала.
• Разных типов клиентов, чтобы отзывы отвечали на вопросы разных покупателей.

Просить только тех, от кого ожидаете положительного отзыва, — нормально. А вот скрывать или отфильтровывать негативные отзывы на публичной площадке — нет, и некоторые платформы прямо запрещают приглашать только довольных клиентов. Проверьте их правила.

Сделайте это просто

Каждый лишний шаг теряет людей.

• Отправьте прямую ссылку на форму отзыва, а не на главную страницу платформы.
• Скажите, сколько это займёт («около двух минут»).
• Подскажите, что будет полезно, но не пишите за клиента: «Какую проблему вы решали? Что изменилось?»
• Спросите один раз, напомните один раз. Потом остановитесь.
• Предложите альтернативу: если клиент не хочет писать публично, спросите, можно ли процитировать его на вашем сайте.

Шаблон сообщения

Здравствуйте, Анна! Вы пользуетесь [продуктом] уже пару месяцев, и я вижу, что вы недавно [конкретный результат]. Не могли бы вы написать короткий отзыв на [платформе]? Это займёт около двух минут и поможет другим [типам клиентов] найти нас. Вот прямая ссылка: [ссылка]. В любом случае спасибо, что вы с нами, и если что-то не работает, просто ответьте и расскажите мне.

Личные сообщения от основателя обычно работают лучше автоматических рассылок, особенно на старте. Когда клиентов станет больше, автоматизируйте триггер (например, письмо после первого успешного результата), но сохраняйте личный тон сообщения.

Подсказки внутри приложения

Небольшая подсказка в продукте в момент успеха тоже работает. Типичная схема:

1. Задайте быстрый вопрос с оценкой внутри приложения.
2. Если ответ положительный, пригласите оставить публичный отзыв.
3. Если отрицательный, спросите, что пошло не так, и передайте обращение в поддержку.

Обратите внимание: у некоторых платформ, включая крупные магазины приложений, есть свои правила, как могут работать запросы отзывов в приложении, а некоторые сайты отзывов не разрешают «фильтрацию» (отправку отзыва только довольным пользователям). Прочитайте действующие правила каждой платформы, прежде чем строить такой сценарий.

Поощрения: правила, которые нужно знать

Прежде чем предлагать что-либо в обмен на отзыв:

• Прочитайте политику каждой платформы. Многие запрещают поощрения полностью; другие разрешают их только с раскрытием или только через свои программы.
• Никогда не ставьте награду в зависимость от положительного отзыва.
• Раскрывайте любое поощрение там, где это разрешено.
• Никогда не пишите фальшивые отзывы и не просите друзей, сотрудников или родственников выдавать себя за клиентов. В ряде стран, включая США и Великобританию, ведомства по защите потребителей запрещают фальшивые отзывы и скрытые поощрения за них.
• Не покупайте отзывы у сервисов, которые их продают.

За нарушения может последовать удаление отзывов, штрафы платформы или что-то более серьёзное. Оно того не стоит.

Работа с негативными отзывами

Плохие отзывы будут. Как вы на них ответите, видят все будущие читатели.

1. Ответьте быстро и публично.
2. Поблагодарите за то, что человек потратил время.
3. Признайте проблему, не споря о деталях.
4. Скажите, что делаете: исправление, возврат, изменение.
5. Предложите продолжить в личной переписке с конкретным контактным лицом.
6. Напишите ещё раз, если проблему исправили: некоторые авторы обновляют отзыв.

Никогда не раскрывайте в ответе личные данные клиента. Если отзыв фальшивый или нарушает правила платформы, пожалуйста, пожалуйтесь через саму платформу, а не спорьте публично.

Несколько честных негативных отзывов среди в основном положительных могут сделать профиль более правдоподобным, а не менее.

Использование отзывов на собственном сайте

• Спросите разрешение, прежде чем цитировать человека, и дайте ему утвердить текст.
• Используйте настоящие имена, должности и фото только с согласия.
• Цитируйте точно и не меняйте смысл.
• Размещайте отзывы рядом с точкой решения: на странице цен, в форме регистрации, на лендинге.
• Конкретика важнее общих слов. «Экономит по половине дня каждую неделю на счетах» убеждает сильнее, чем «Отличный продукт!».

Простой план для первых отзывов

Чтобы узнать больше о поиске первых клиентов, читайте как найти первые 100 клиентов.

Встраивание запросов отзывов в приложение

Лучший момент для просьбы обычно связан с тем, что приложение уже знает: проект завершён, достигнут важный этап. Если вы создаёте продукт на Mythex, можете попросить агента добавить в приложение оценку, сохранять ответы в базе данных и отправлять письмо с ссылкой на отзыв, когда кто-то поставил высокую оценку, — через ваш собственный почтовый сервис, как показано в рецепте отправки писем. Простой блок с отзывами на сайте тоже можно быстро добавить, попросив об этом.

Вопросы