ITサポート会社向けのポータル、資産台帳、SLAダッシュボードをAIで作成

Mythexなら、電話よりも顧客が実際に使うチケットポータル、顧客ごとのすべての端末、ライセンス、保証を記録する台帳、オプションのセキュリティ追加を含むユーザー単位の見積もり、そしてSLAに対する応答時間を一覧にするダッシュボードを作れます。契約と業務の進め方をチャットで説明して公開しましょう。

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チケットにならない依頼

マネージドサービスプロバイダーは、電話、メール、テキストメッセージ、さらには廊下でエンジニアを捕まえてくるオフィスを支えています。その依頼の半分はチケットとして記録されません。そのため、契約の更新時に応答時間を証明することも、対象外の作業を請求することもできません。エンジニアはリモートセッションと現場訪問を掛け持ちし、事務所は表計算ソフトでライセンスと保証を管理しています。月曜日の朝9時に、誰も注文していないノートパソコンを必要とする新入社員が現れます。契約はユーザーごとか端末ごとに料金が決まり、対象内と対象外の線引きがあります。その線は、すべての請求書に明記されていて初めて明確になります。良いツールは、チケットを電話より簡単に出せるようにし、すべての端末を顧客とユーザーに紐づけ、レビューの際に顧客が見たい数字を見せてくれるものです。

優先度、状況、担当エンジニアのあるチケット
顧客の管理者が社内の全員のチケットを見られる
顧客ごとの端末、ライセンス、保証期間
SLAに対する応答時間と解決時間
対象外の作業と前払い時間の明確な請求
現場作業中もヘルプデスクの対応を維持

電話より簡単なチケットポータル

顧客のスタッフは短いフォームでチケットを出し、状況の変化を確認できます。顧客の管理者は、自社のすべてのチケットに加え、端末、ライセンス、保証、請求書、契約、解決したチケットの月次レポートを見られます。

ITサポート会社の顧客ポータルを作ってください。顧客のスタッフは件名、説明、優先度、スクリーンショットを入れてチケットを出し、状況を確認できるようにしてください。各顧客の管理者は、自社のすべてのチケット、保証期間付きの端末、ライセンス、契約、請求書、解決したチケットの月次レポートを見られるようにしてください。

更新時に見せられるSLAの数字

顧客と優先度ごとに開いたチケットと閉じたチケット、合意したサービスレベルに対する初回応答時間と解決時間、顧客ごとのユーザー当たりのチケット数、エンジニアの稼働率、月次の定期収益と解約率を表示します。

ITサポート会社のダッシュボードを作ってください。顧客と優先度ごとのチケット数、初回応答時間と解決時間をSLA目標と比べた表示、顧客ごとのユーザー当たりのチケット数、エンジニアの稼働率、月次の定期収益を表示してください。

すべてのノートパソコンを顧客とユーザーに紐づける

予備のノートパソコン、ケーブル、周辺機器を在庫として管理し、顧客が納品を待っているハードウェアの発注を記録します。端末を渡すときはシリアル番号を記録し、返却された端末はデータを消去して記録します。

ITサポート会社の在庫管理アプリを作ってください。予備在庫を管理し、顧客ごとに発注中のハードウェアを記録してください。端末はシリアル番号で顧客とユーザーに紐づけ、保証終了日を記録してください。返却された端末はデータ消去の記録を残してください。

追加オプションが見えるユーザー単位の見積もり

ユーザーごとまたは端末ごとのマネージドサービスは、含まれる内容を明記します。ハードウェアとライセンスの行、見積もり時間で計算するプロジェクト作業も記載し、バックアップやセキュリティ監視などのオプションは、顧客が承諾前に選んだり外したりできます。

マネージドITサービスの見積もりツールを作ってください。サポートはユーザーごとの月額料金とし、含まれるサービスを列挙してください。ハードウェアとライセンスの行を追加でき、プロジェクト作業は見積もり時間で計算できるようにしてください。バックアップとセキュリティ監視はオプションとして、顧客が承諾前に選べるようにしてください。

月額料金、対象外の作業、時間のブロック

ユーザーまたは端末ごとの月額料金、対象外の作業は理由を明記して時間単位で請求し、ハードウェアとライセンスの再販は利益率とともに記録します。前払いの時間ブロックは、すべての請求書に使用済みと残りの時間を表示します。

ITサポート会社の請求機能を作ってください。ユーザーごとの月額マネージドサービス料金、対象外の作業はチケット番号を付けて時間単位で記載、ハードウェアとライセンスの再販、使用済みと残りの時間を示す前払いの時間ブロックを設定してください。

現場訪問で、ヘルプデスクを空にしない

営業時間中のヘルプデスクの対応と現場訪問を同じカレンダーで管理します。営業時間外の障害に備えた当番表を用意し、訪問は地域ごとにまとめ、プロジェクトの日は予定をあらかじめ押さえます。

ITサポートエンジニアのスケジュールを作ってください。ヘルプデスクの対応と現場訪問を一緒に表示し、ヘルプデスクの対応が2人を下回ったら警告を出してください。公平な週次の当番表を作り、プロジェクトの日はあらかじめ予定を押さえてください。

顧客の認証情報はアプリに置かない

端末の詳細、ライセンス数、保証期間は保存してかまいませんが、パスワードや管理者の認証情報は、チケットのメモではなく、適切なパスワード管理ツールに保管してください。エンジニアには必要な情報だけが見え、顧客のスタッフは自社のものだけを見られるよう、役割を設定してください。営業地域で適用される、顧客データに関するデータ保護の規則を確認しましょう。

電話からチケットへ

ポータルを公開したら、そのリンクをすべてのメールの署名に入れ、管理対象の端末に貼るステッカーにも載せてください。最初の1か月は、電話の内容をスタッフが自分でチケットとして記録しましょう。顧客がチケットと状況をそこで見られるようになると、電話は自然と減っていきます。

端末と署名にポータルのリンク
電話の内容はスタッフがチケットとして記録
月次のチケットレポートを各顧客に送る

ここから始められるプロンプト

ITサポート会社のためのアプリを作ってください。顧客のスタッフはポータルでチケットを記録し、状況を追えるようにしてください。各顧客の管理者は、会社のすべてのチケットと端末を確認できるようにします。端末、ライセンス、保証期間は顧客とユーザーごとに管理してください。ダッシュボードには、SLAに対する応答時間と解決時間を表示し、請求書にはユーザーごとの月額料金、対象外の作業、前払いの時間を表示してください。

よくある質問

顧客の管理者は、自社のスタッフのすべてのチケットを見られますか？

はい。顧客の管理者は会社のすべてのチケットを見られ、その他のスタッフは自分のチケットだけを見られます。

顧客はメールでチケットを送れますか？

受信メールをチケットにするには、ご自身のアカウントで接続するメールサービスが必要です。多くの会社は、まずポータルのフォームから始め、電話の内容はスタッフが手作業で記録しています。

CRMでハードウェアの保証を管理できますか？

はい。各端末に保証終了日を登録でき、期限が近いものを一覧で確認できます。

コードを書く必要はありますか？

いいえ。ただし、Proではエンジニアがコードを編集して書き出すこともできます。

料金はいくらですか？

無料プランはカード登録が不要です。Proは月額25ドルで、独自ドメイン、コード編集、書き出し、より多くのクレジットが利用できます。

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